고객만족도 조사 프로세스
고객 만족도 조사의 본질은 정량적 분석 과정, 즉 측정 대상의 속성에 대한 고객의 태도를 수치를 통해 반영하는 과정이므로, 조사 사업 지표를 정량화하는 것이 필요합니다. 고객 만족도 조사에서는 제품, 서비스 또는 회사에 대한 고객의 태도, 즉 만족도 수준을 이해합니다. 일반적으로 태도 수준은 매우 만족, 만족, 상대적으로 만족, 보통, 별로 만족하지 않음, 불만족, 매우 불만족의 7단계로 이루어집니다. 해당 할당은 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1입니다.
일반적으로 매우 만족스럽다는 것은 제품이나 서비스가 고객의 기대를 완전히 충족하거나 심지어 초과한다는 것을 의미하고, 고객이 매우 기대하고 만족한다는 것은 제품이나 서비스가 기본적으로 모든 면에서 고객의 기대를 충족한다는 것을 의미합니다. 고객이 만족하고 행복하다는 것은 제품이나 서비스가 여러 측면에서 고객의 기대에 부응한다는 것을 의미하며, 고객은 일반적으로 제품이나 서비스가 고객의 최소한의 기대에 부합한다는 것을 의미합니다. 고객에게 뚜렷한 나쁜 감정이 없다는 것은 제품이나 서비스가 고객의 주요 기대치를 충족하지 못함을 나타내고, 불만은 제품이나 서비스의 일부 측면에 결함이 있음을 나타내며 고객이 화가 났음을 나타냅니다. 매우 불만족스럽다는 것은 제품이나 서비스에 중대한 결함이 있어 고객이 화를 내고 짜증이 났음을 나타냅니다.
제품과 서비스에 따라 동일한 지표가 고객 만족도에 미치는 영향도 다릅니다. 예를 들어, 내구소비재 산업에서는 A/S가 매우 중요한 요소이지만, FMCG 산업에서는 그 반대입니다. 따라서 서로 다른 지표 시스템에서 동일한 지표의 가중치는 완전히 다릅니다. 서로 다른 요소에 적절한 가중치를 부여해야만 고객 만족도가 객관적이고 진실되게 반영될 수 있습니다. 가중치를 결정하기 위해 저자는 델파이(Delphi) 방법을 사용할 것을 권장하는데, 일정 수의 관련 전문가를 초대하여 설문조사의 각 항목에 가중치를 부여하고, 가중치 결과를 조사자에게 보내면 조사자는 이를 합친 결과를 돌려준다. 전문가는 이 정보를 사용하여 새로운 가중치 부여를 수행하고 안정적인 가중치 결과(레벨 1~3)를 얻을 때까지 여러 번 왕복합니다. 마지막으로 고객만족도별 점수 결과의 계산식은 점수 = 무게 목재 점수 값이다. 현재 일반적으로 사용되는 세 가지 주요 방법은 다음과 같습니다.
(1) 설문조사. 이는 고객 만족도 데이터를 수집하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다. 설문지에는 많은 질문이 포함되어 있으며, 응답자는 미리 정해진 양식에 따라 질문에 해당하는 답변을 선택해야 합니다. 고객은 자신의 관심사에 따라 회사의 서비스 품질, 고객 서비스 업무 및 고객 만족도를 평가합니다. 또한 응답자들이 질문에 공개적으로 답변할 수 있어 자신의 생각을 더 자세히 파악할 수 있습니다.
(2) 2차 데이터 수집. 2차 자료는 대부분 공적인 출판물이나 인터넷, 조사업체 등을 통해 얻은 것이므로, 자료의 내용이나 유용성에 결함이 있을 수 있으나, 결국 심층 조사에 앞서 중요한 참고 자료로 활용될 수 있습니다. 특히 설문지를 디자인할 때 2차 데이터는 업계의 대략적인 개요를 제공하고 디자이너가 조사할 질문을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
(3) 인터뷰 조사. 내부면접, 심층면접, 집중면접으로 구성됩니다. 내부 인터뷰는 2차 데이터의 중요한 보충이자 확인입니다. 내부 인터뷰를 통해 진행하려는 프로젝트에 대한 사업주들의 일반적인 생각을 이해할 수 있으며, 내부 인터뷰는 기업의 문제점을 발견하는 가장 좋은 방법이기도 합니다. 심층면접은 설문조사의 단점을 보완하기 위해 필요할 때 실시하는 대표적인 사용자 심층면접이다. 심층 인터뷰는 특정 지점에 대한 일대일 대화로, 특정 사항에 대한 인터뷰 대상자의 견해나 특정 행동의 이유를 탐색하기 위해 일련의 탐색 질문이 요청됩니다. 일반적으로 인터뷰를 진행하기 전에 상세한 논의 개요를 설계해야 하며, 논의되는 문제는 보편적이어야 합니다. 집중면접은 설문지를 보다 종합적으로 설계하기 위한 정보를 얻거나 심층면접에 협조하기 위해 활용될 수 있다. 포커스 면접은 회사에서 교육을 받은 면접관이 8~12명(고객)을 안내하여 특정 주제나 개념에 대해 심도 있게 토론하는 방식입니다. 집중 인터뷰에서는 일반적으로 간단한 질문을 사용하지 않고 간접적인 질문을 사용하여 참가자 간의 자발적인 토론을 자극하여 참가자가 "안전하다고 느끼는" 환경에서 자유롭게 말하고 중요한 정보를 발견하도록 유도할 수 있습니다. 일부 기업에서는 조사 대상을 결정할 때 자신이 알고 있는 기존 고객(충성 고객)만 찾고, 불만이 있을 수 있는 고객은 제외하는 경우가 많습니다. 어떤 회사에서는 제품 생산 및 판매 회의, 주문 회의에서만 고객 만족도 조사를 실시하기도 하는데, 방문객들이 회사에 도움을 요청하는 경우가 많기 때문에 좋은 말은 많이 하고 나쁜 말은 덜 해야 합니다.
더욱이 이러한 심포지엄은 딜러에 국한되는 경우가 많으며, 생산 및 판매 회의, 발주 회의에 참여하는 사람은 딜러의 구매 담당자일 뿐이며, 제품의 최종 사용자가 아니며, 직접 접촉한 적도 없는 경우가 많습니다. 제품의 구매자 또는 최종 사용자.
고객이 적을 경우 전체 설문조사를 실시해야 합니다. 그러나 대부분의 기업에서는 모든 고객을 대상으로 종합적인 조사를 실시하는 것이 매우 어렵고 불필요합니다. 샘플링 방법을 선택할 때 샘플의 특정 대표성을 보장하기 위해 고객 유형(모든 수준의 딜러 및 최종 사용자, 고객의 지역 범위(중국 동부, 중국 동부, 중국 남부, 중국 북부, 중국 서부). 표본의 크기를 결정할 때 보다 완전한 정보를 얻기 위해서는 표본의 크기가 충분히 큰지 확인하는 것이 필요하지만 동시에 조사에 드는 비용과 시간 제약도 고려됩니다. 요즘은 많은 기업들이 고객만족도 조사를 실시한 후, 자사에서 확립한 측정 및 계산방법을 토대로 단순히 평균비교를 하고 종료합니다. 실제로 적절한 분석 도구와 방법을 추가로 선택한다면 고객 만족도 측정 결과는 우리에게 많은 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 고객 만족도 조사 결과 분석을 위해 일반적으로 사용되는 방법으로는 분산 분석, Shewhart 관리도, 2-표본 T 검정, 공정 능력 히스토그램 및 파레토 차트 등이 있습니다. 따라서 기업은 고객 만족을 객관적으로 반영하기 위해 적절한 고객 만족도 데이터를 결정, 수집 및 분석하고 과학적이고 효과적인 통계 분석 방법을 사용하여 품질 관리 시스템의 적합성과 효율성을 확인하고 개선 가능한 부분을 평가해야 합니다. 고객 만족도 데이터 분석은 다음 측면에 대한 정보를 제공합니다.
(1) 고객 만족도
(2) 서비스 요구 사항 준수; ) 예방 조치를 취할 수 있는 기회를 포함한 프로세스 및 서비스의 특성 및 추세,
(4) 제품 또는 서비스 프로세스와 결과의 지속적인 개선 및 개선:
(5 ) 지속적으로 고객을 파악하고 고객 요구사항의 변화를 분석합니다.
기업은 분석 시스템을 구축 및 개선하고 데이터베이스에 더 많은 고객 정보를 입력하며 관련 고객 정보를 지속적으로 수집하고 고객 정보를 확인 및 업데이트하며 오래된 정보를 삭제해야 합니다. 동시에 고객의 변화와 동향을 분석하기 위해서는 과학적인 방법을 사용해야 합니다. 고객 소비 행동의 변화를 연구하고 변화 패턴을 찾아 고객 만족도와 충성도를 향상할 수 있는 견고한 기반을 마련합니다. 기업은 고객 만족도를 측정할 때 고객이 생각하고 느끼는 것보다는 고객에게 중요하다고 생각하는 기준을 바탕으로 평가합니다. 일부 고위 임원과 고객 서비스 전문가는 집에 머물면서 개인적인 경험을 바탕으로 전화 통화가 적시에 회신되었는지, 배송물이 제 시간에 배송되었는지 등 고객 만족도를 측정하는 요소를 식별합니다. 그들은 회사가 체계적으로 개발한 고품질 서비스와는 거의 관련이 없는 고객의 판단에 다른 요소가 있다는 것을 깨닫지 못합니다. 고객은 회사가 측정하고 평가하는 것, 특히 일상적인 비즈니스에 대해 불만을 갖게 됩니다. 이는 고객이 회사가 이렇게 해야 한다고 생각하기 때문입니다. 기업이 고객 만족도 조사를 실시하면 장기적으로 스스로 마비되어 업무에 아무런 개선도 이루어지지 않을 것이다. 고객 역시 이런 관념을 형성하게 되고 결국 고객이 회사를 배신하게 되기 쉽다.