애프터서비스 인력 관리 시스템을 작성할 때 주의해야 할 점은 무엇인가요?
본 항의 일반 조항 편집
(1) 당사는 운영 효율성을 개선하고 애프터 서비스를 강화하기 위해 이러한 조치를 공식화했습니다.
(2) 이러한 조치에는 일반 원칙, 서비스 운영 절차, 고객 의견 조정이라는 세 가지 장으로 구성됩니다.
(3) 각 단위의 서비스 수입 처리 및 부품 구매는 회사 회계 시스템의 "현금영수증 및 비용 처리 절차" 및 "재고 회계 처리 절차"에 따라 처리됩니다.
(4) 서비스 부서는 회사 제품의 판매 후 계획 부서로서 서비스 센터 및 지점과 직접적이고 긴밀한 연락을 유지해야 합니다. 회사의 권한 및 책임 분담 방법.
(5) 이러한 조치는 승인 및 공포를 위해 총책임자에게 제출되는 즉시 시행되어야 하며 동시에 개정되어야 합니다.
이 단락의 유지 관리 및 유지 관리 절차를 접고 편집하세요.
(6) 회사의 애프터 서비스 운영은 다음 네 가지 항목으로 구분됩니다.
1. 유료서비스(가) - 회사가 고객을 위해 판매하는 상품을 유지, 유지하고 고객에게 서비스 이용료를 청구하는 자를 말합니다.
2. 계약 서비스 (B) - 회사가 고객을 위해 판매한 제품을 유지 또는 수리하고, 고객과 체결한 제품 유지보수 계약의 규정에 따라 고객에게 서비스 요금을 청구하는 자를 말합니다. 회사와 고객은 그러한 것에 속합니다.
3. 무료 서비스(C) - 회사가 고객을 위해 판매하는 제품을 유지 관리하는 자로, 무료 보증 기간 동안 고객에게 서비스 요금을 부과하지 않는 자를 말합니다.
4. 일반행정업무(D) - 작업점검, 부품관리, 장비 및 공구 유지보수, 단기 실무교육 및 기타 업무 등 서비스와 관련된 모든 내부 일반행정업무 이는 처음 세 가지 항목에 속하지 않는 일반 행정 업무의 범주에 속합니다.
(7) 해당 서비스 운영에 적용되는 양식(표 14.6.1)은 다음과 같습니다.
(8) 서비스 센터 또는 각 지점의 서비스 팀은 다음을 수행해야 합니다. 고객접수 후 수리요청이나 서류요청시에는 해당제품의 영업사원이 고객의 성명, 주소, 전화번호, 제품모델 등을 등록해야 합니다. 바우처를 꺼내어 담당자에게 보내 업무를 배정합니다.
(9) 기술 직원은 "서비스 바우처"를 가지고 고객의 현장 서비스를 방문합니다. 서비스가 현장에서 완료될 수 있는 경우 고객은 서비스 바우처에 서명해야 합니다. "수리콜 등록부"에 있는 영업사원에게 "로그아웃 후 서비스 자격 증명을 보관하세요.
(10) 유료 서비스의 경우 수수료가 낮을 경우 기술 직원이 현장에서 가구에 비용을 청구하고 회계사에게 돈을 건네주고 교체 청구서를 보내야 합니다. 추가 결제에 대한 청구서를 발행하려면 서비스 바우처를 회계사에게 보내십시오.
(11) 현장에서 서비스를 제대로 처리할 수 없는 경우, 기술자는 "고객 제품 회수 영수증"을 발행하여 고객에게 전달하는 것 외에 제품을 회수하여 수리해야 합니다. , 고객은 "서비스 바우처"에 서명한 후 영업사원에게 물품을 다시 가져오고 "고객 물품 입출고 등록부"에 로그인한 후 "수리 카드"를 작성하여 공사 수리를 증명해야 합니다. .
(12) 완성된 유지보수 카드는 각각 제품에 부착해야 하며, 기술자는 제품을 수리하고 기술자가 확인한 후 실제 수리 사용 시간과 교체 부품을 자세히 기재해야 합니다. 제품 반품 날짜는 "고객 물품 입출고 기록부"에 기재되며, 서명을 위한 "서비스 바우처"와 기술자가 고객에게 원래 제공한 영수증과 함께 제품이 고객에게 발송됩니다. 무효화되며 "서비스 이용권"은 보관됩니다.
(13) 위 항의 수리를 위해 반납한 물품을 유상으로 수리한 경우, 기술자는 물품을 반납하는 날 회계사에게 "서비스 이용권"을 제시하고 청구서를 발행해야 합니다. 충전용.
(14) 수리할 제품을 예정대로 수리할 수 없는 경우 기술자는 즉시 서비스 책임자에게 보고하여 지원을 받아야 합니다.
(15) 기술자는 수행된 유지 관리 작업 유형과 매일 소요된 시간을 포함하여 "기술자 근무일 보고서"를 작성하고 검토 및 기록을 위해 서비스 책임자에게 제출해야 합니다.
(16) 서비스 디렉터는 기술 직원 일일 보고서를 기반으로 "서비스 디렉터 일일 보고서"를 작성해야 하며, 해당 날짜에 직원이 보낸 서비스 범주와 시간을 명시해야 합니다.
(17) 지점 서비스 책임자의 일일 보고서는 서비스 부서에 전달되기 전에 확인 및 서명을 위해 관리자에게 전송되어야 합니다.
(18) 서비스센터 및 지점 영업사원은 '수리콜등록'에 따라 '서비스바우처'를 확인하고, 당일 발송되지 않은 수리작업을 다음 날 원장에게 보내주셔야 합니다. 우선 파견.
(19) 모든 서비스 운영은 도시 지역에서는 6시간 파견 시스템, 교외 지역에서는 7시간 파견 시스템을 채택합니다. 즉, 수리 요청부터 서비스 도착 시간까지의 시간은 적용되지 않습니다. 근무시간 중 6~7시간을 초과하는 경우.
(20) 서비스센터 및 지점은 유지보수 계약 만료 1개월 전에 유지보수 만료 통지서를 작성하여 고객에게 발송하고, 인력을 파견하여 계약 갱신을 시도해야 합니다.
(21) 유지관리 및 유지관리 작업 흐름도를 첨부합니다. (생략)
이 단락 축소 및 편집 고객 의견 조사
(22) 고객 서비스를 강화하고 서비스 직원의 "고객 우선" 개념을 육성하기 위해 회사는 특별히 고객의견 조사를 실시하고 그 결과를 서비스 개선방안의 기초로 활용하였습니다.
(23) 고객 의견은 고객 제안이나 불만 사항, 기술자의 의견으로 구분됩니다. 평가 자료를 기술자의 월별 성과 평가의 일부로 활용하는 것 외에도 서비스 부서에서는 고객 제안이나 불만 사항에도 응답해야 합니다. . 특별한 주의를 기울이고 신중하게 처리하며 당사의 애프터 서비스에 대한 좋은 평판을 얻기 위해 우수성을 위해 노력합니다.
(24) 서비스센터 및 영업점은 당일 고객 수리콜 기록을 다음날 서비스 부서로 보내 고객 의견 설문조사 카드를 작성하여 발송하도록 하여야 한다. 작성하여 발송할 설문조사 카드의 수는 모든 통화가 당일에 이루어지며 무작위 점검이 이루어지지 않는다는 원칙에 따릅니다.
(25) 기술자에 대한 평가는 태도, 기술, 도착 시간, 약속된 업무 처리의 4가지 항목으로 나누어지며, 각 항목은 고객 만족도에 따라 4단계로 나누어 고객의 편의를 확인합니다. 상자.
(26) 서비스 부서는 고객의 제안이나 불만이 심각한 경우 이를 즉시 차장에게 제출하여 검토 또는 전달하도록 하고, 사전에 처리한 후 고객에게 처리 상황을 즉시 통보해야 합니다. 서신 ; 일반적인 성격의 경우에는 서비스 담당부서에서 임의로 처리하나, 처리 결과는 서면 또는 전화로 고객에게 통보하여야 합니다.
(27) 서비스 강화 및 고객 제안이나 불만 처리와 관련된 사항에 대해 서비스 부서는 항상 서비스 센터 및 지점과 긴밀한 연락을 유지하고 언제든지 촉구하며 문제 해결을 지원해야합니다. .모든 어려운 질문.
(28) 서비스 센터 및 지점은 불만 사항의 심각도에 관계없이 서비스 책임자가 직접 또는 전담 직원을 파견하여 서비스 센터 및 지점 고객의 불만 사항을 처리해야 합니다.