사례 연구 관리
1, 신체상태: 식당 직원들은 건강한 몸을 요구합니다. 우선 식당 사람들은 전염성 질병을 가질 수 없습니다. < P > 는 절대 허용되지 않습니다. 우리는 손님에게 안전한 소비 환경을 제공할 책임이 있다. 둘째, 서비스업은 매우 힘든 일이며, 매일의 업무는 매우 무겁습니다. 일단 손님이 필요한 것이 있으면, 우리는 그들에게 어떤 서비스를 제공하기 위해 최선을 다해야 하기 때문에, 건강한 신체를 요구하여 한 방면에서 오는 엄청난 압력을 감당할 수 있도록 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언) 위 글의 샤오진은 신체적 불편으로 서비스 품질에 영향을 미쳐 손님의 불만을 받은 것이다.
2, 심리상태: 식당 직원의 심리가 건강한지, 기분이 즐거운지 여부는 양질의 서비스가 실현될 수 있는 가장 중요한 < P > 키의 보장이다. 서비스업계에 대한 충분한 인식이 있어야 하고, 서비스업무가' 낮은 서너' 의 봉사가 아니라는 것을 깨달아야 한다. 우리의 직업은 숭고하다. 우리는 마음에서 우러나와 손님에게 성실한 서비스를 제공하여 일류 서비스를 제공하게 되어 자랑스럽고 자랑스럽다. 게다가, 즐거운 기분도 요구된다. 정성껏 봉사하는 1 개의 황금 열쇠 중 하나는 항상 미소를 유지하는 것이다. 특히 우리가 필요로 하는 것은 단순한 기계적 웃음이 아니라 내적 행복의 외적 표현이다. 우리는 손님의 즐거움을 공유해야 하고, 손님이 기분이 좋지 않을 때, 우리는 즐거움을 전달하고, 그들을 위해 근심을 풀어야 한다. 마지막으로, 우리는 우리의 심리적 감당 능력에 대해 냉정한 인식을 가져야 한다. 호텔 직원들이 좌절을 당한 후 다음과 같은 불량반응이 있는 것으로 분석됐다. ① 공격. 이것은 강한 분노로, 심리적 스트레스를 완화하고, 고민을 털어놓고, 성난 눈으로 바라보고, 비꼬고 잡아당기거나, 좌절을 일으키는 대상을 직접 공격하거나, 공격으로 전향하거나, 무관한 사람이나 일에 누설하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) ② 냉막. 모든 것에 무관심하고, 지나치게 자신을 억누르며, 자포자기의 정서를 만들어 결국 이직할 때까지. ③ 도피하다. 추구를 포기하다. 어떤 직원이 자신이 좋다고 생각하는 건의를 했지만 다른 사람에게 비웃음을 당하면, 그 이후로 다시는 건의를 언급하지 않고 하루 종일 소극적으로 살아가고 있다. ④ 자술. 개별 직원의 사상이 전개되지 않고 오랫동안 지도자와 동료의 관심을 받지 못하고, 일단 착오가 발생하면 모든 원인을 자기 탓으로 돌리고, 자신을 화나게 하고, 자술, 심지어 세상을 싫어하고, 스스로 처벌하는 방법으로 타인이나 사회에 시위를 벌이는 것을 말한다. (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 자서왕, 자기관리명언) 이로부터 문제가 생기면 우리는 그냥 내버려 둘 수 없고, 직원들을 적극적으로 지도하고, 계속 건강상태를 유지하고 일에 몰두해야 한다는 것을 알 수 있다.
3, 환경 상태: 누구나 좋은 업무 성과를 거두려면 좋은 근무 환경이 필요합니다. 식당은 바로 우리 < P > 의 직장이고, 바로 근무환경이다. 식당의 위생 상황은 절대적으로 흠잡을 데가 없다는 것은 말할 것도 없고, 이런 환경은 손님을 편안하게 할 뿐만 아니라 직원들이 즐거운 마음을 유지하는 데도 도움이 된다는 것이 호텔 업무의 큰 장점이다. 둘째, 우리는 또한 심리적인 환경을 중시한다. 모두가 한 집단에 처해 있다고 느끼며, 모든 사람이 자신의 한 몫을 다하고 있고, 사람과 사람 사이에는 화목한 상호 협력 관계이며, 상하 이방에도 좋은 업무 관계가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 예를 들어, 일본의 관리자들은 조직과 집단에 자연스럽게 나타나는 불확실성과 불완전 처리 방면에서 미국의 관리자들보다 뛰어나다. 일본에서는 상호 의존이 자연스러운 일이라고 생각하고 상호 의존을 원하기 때문이다. "일본 지도자의 주요 자격은 팀 구성원에 의해 받아들여지는 것이고, 그 전문성은 받아들여지는 구성 요소에 지나지 않는다." 상호 의존은 상하 관계에서도 드러난다. 일본의 회사에서는 팀워크를 매우 강조하며, 상사는 하급과의 관계를 배양하는데 상당한 노력을 기울여야 한다. 이에 따라 일본 회사의 관리는 큰 성과를 거두었다. < P > 둘째, 효과적인' 인간화' 인적자원 관리가 호텔 제품에 미치는 간접적 영향 < P > 호텔 업계의 급격한 발전에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화되고 있다. 위소안 관광기업 경쟁의 3 단계 구분에서 우리는 기본적으로 저급 가격 경쟁 단계에 있지만, 높은 단계로 발전하면 품질, 문화 경쟁을 실현하는 것은 필연적인 추세다. 이런 경쟁은 인재, 직원의 전반적인 자질 경쟁, 즉 호텔이 소유한 인적자원의 경쟁도 점점 더 요구하고 있다. 지식경제 발전 단계에서 좋은 지식소양을 가진 인적자원은 식당에서 가장 중요한 자산이며, 지속적인 경쟁 우위를 육성하는 관건은 인적자원 관리이다. 인적 자원에 대한 과학적이고 효과적인 개발과 관리가 있어야만 호텔이 치열한 경쟁에서 최고의 경제적 사회적 효과를 얻을 수 있다. < P > 호텔 인적자원관리는 현대화된 과학방법을 활용해 일정한 물력과 결합된 호텔 직원들에게 합리적인 훈련, 조직, 배치를 통해 호텔 인력, 물력이 항상 최적의 비율을 유지할 수 있도록 하는 동시에 호텔 직원의 사상, 심리, 행동에 대한 적절한 지도, 통제, 조정을 통해 직원들의 주관적인 능동성을 충분히 발휘하여 인재를 최대한 활용할 수 있도록 하는 것을 말한다 < P > 인적자원관리는 호텔관리의 중요한 구성 요소이며, 그 중요성은 1 호텔업은 전형적인 노동집약적인 산업이고, 사람의 서비스는 호텔 제품을 구성하는 주요 요인이다. 이는 인적자원에 대한 효과적인 관리를 요구해야 한다. ② 인간의 행동은 신체, 성격, 인간관계, 사회평가 등 여러 가지 요인에 의해 영향을 받고 있으며, 행동의 불안정성은 서비스 품질의 불안정성을 초래하므로 인적 자원 관리를 통해 제품 품질을 효과적으로 통제해야 한다. ③ 사람의 행동은 호텔 제품의 일부이며, 객실, 음식 등은 직원들이 제공하는 소비 보조성 행위와 결합해야 그 가치를 실현할 수 있다. ④ 호텔 업무는 그 반복성이 있고, 직원들은 매일 같은 종류의 일에 직면해 지루하지 않기 때문에 서비스업업계의 인력 유동성이 다른 산업보다 훨씬 높다. 우리는 직원들의 사상 일을 잘 해야 하며, 그들이 일을 즐거움으로 여기도록 하는 동시에, 동시에 과학적으로 일자리를 배치하고 설치해야 한다. ⑤ 호텔 제품은 모두 직원과 손님이 얼굴을 맞대고 교제하는 가운데 이뤄졌다. 호텔 제품에 대한 손님의 주관적 감정도 주로 직원의 개성화, 고퀄리티 서비스에서 비롯되기 때문에 우리는 호텔의 인적 자원을 더욱 효과적으로 통제해야 한다. < P > 는 호텔 시절 상업호텔 시절의 축적을 거쳐 현대호텔그룹 시절 인적자원 관리가 관리과학의 운용에 더 많은 관심을 기울였으며, 이를 바탕으로' 인간화' 인적자원 관리가 호텔 제품에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 강조했다.
1, 생산성 향상, 경영비용 절감, 수익 증대. 전문화된 지식과 인적 자원의 축적은 < P > 생산성 향상, 비용 절감 및 수익 증가를 통해 기업이 경쟁사보다 저렴한 비용으로 동일한 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. "인간화 된" 관리는 이것을 더 잘 달성 할 수 있습니다. Dell 은 "직원 1 위" 원칙을 관철하여 직원들이 기업에서의 지위와 역할을 진정으로 느끼고, 업무와 집단에 대한 무한한 사랑을 창출하며, 최대의 열정과 인내심으로 업무에 투입할 수 있도록 합니다. 자신이 집단의 일원이기 때문에, 그것에 기여하려고 노력할 것이며, 자각적으로 게으름, 고의적 태업 등의 현상을 근절하고, 직원들은 항상 자신이 효율적인 정신 상태로 직장에 나타난다는 것을 확보하고, 당연히 일의 효율성을 실현하는데, 이는 강성 관리보다 몇 배나 낫다.
2, 호텔 제품의 표준화에 도움이됩니다. 호텔 제품의 기준에는 < P > 객실 침대 시트가 하루에 한 번 교체되고 로비 바닥이 매일 정기적으로 먼지를 제거하는 등 여러 가지 구체적인 측면이 포함되어 있습니다. 절차적 기준, 시간순서에 따라 서비스 고리를 질서 정연하게 배열하여 서비스 작업의 질서 정연성을 달성한다. 효율성 기준은 고객에 대한 서비스의 실효 기준을 가리키며, 손님이 빠르고 효과적인 서비스를 받을 수 있도록 보장합니다. 시설 용품 표준 상태 기준 (예: 가전제품이 정상적으로 사용할 수 있는 경우, 24 시간의 온수 공급을 보장한다. 태도 기준, 서비스 직원이 대면 서비스를 제공할 때 보여야 할 태도와 매너에 대한 규정, 예를 들어 서 있을 때 자연스러운 미소를 띠고 앞으로 기대면 안 되며, 양손을 허리에 대고 머리를 잡고 귀를 파면 안 됩니다. 스킬기준, 서비스 인력이 갖추어야 할 서비스 자질, 달성해야 할 서비스 수준 및 언어 능력 (예: 3 분 방 청소) 언어 표준, 표준화 된 언어 사용 필요; 규격기준, 각종 손님에게 달성해야 할 예우 기준, 예를 들어 여러 번 입주한 손님에 대해서는 이름, 호화 스위트룸에 묵을 수 있는 손님, 손님의 파마 이름이 찍힌 봉투, VIP 손님에 대해서는 객실에 꽃, 과일바구니 등을 진열해 달라고 요청합니다. 서비스 품질 검사 및 사고 처리 기준. 이렇게 많은 기준이 직원들이 단순히 헌장으로 간주하고 절차적으로 집행하면 서비스 품질이 크게 떨어질 수밖에 없다. 반대로, 우리가 직원들이 사상적으로 인식을 강화할 수 있다면, 이러한 기준들은 자연에서 순조롭게 실현될 것이다. 어떤 사람들은 서비스 직원이 객실을 청소할 때 침대시트로 찻잔을 닦는 것을 발견한 적이 있다. 객실은 TV 촬영을 할 수 없고, 우리는 서비스 요원의 일부 서비스를 감시할 수 없기 때문에, 직원들이 고도의 자각성을 가지고 있을 때만 서비스의 규범화를 실현할 수 있다.
3, 효과적인 혁신을 통해 경쟁사가 제공할 수 없는 맞춤형 서비스를 만들 수 있습니다. 호텔은 직원들에게 좋은 근무 환경, 특혜의 업무 대우를 제공하여, 편안하고 즐거운 일을 할 수 있게 하고, 일의 성취가 인생의 큰 추구라는 것을 깨닫고, 직원들은 자각적으로 혁신을 진행하며, 수시로 손님의 요구에 따라 경제가치 서비스, 개성화 서비스를 제공하고, 호텔에 좋은 명성을 얻게 한다. 그리고 이러한 서비스를 만드는 인적 자본의 능력은 모방하기 어렵다. 지식의 창조는 전문성, 지식의 축적은 장기성, 지식의 표현은 함축성, 지식의 분포는 분산성, 지식의 운용은 전체성을 가지고 있기 때문에 응용과 실천을 통해 얻을 수 있어야 한다. 그래서 호텔은 독특한 인적 자본으로 자신의 독특한 가치를 창출하고 경쟁 우위를 형성할 수 있다. < P > 셋째, 효과적인 인적 자원 관리 < P > 호텔 인적 자원 관리에는 품질과 품질 관리 모두 포함됩니다. 양적 관리는 호텔 직원에 대한 교육, 조직 및 조정을 통해 인력과 물력이 항상 최적의 비율과 유기적 조합을 유지할 수 있도록 하여 사람과 사물이 모두 최상의 효과를 발휘할 수 있도록 하는 것이다. 질적 관리는 호텔 직원의 심리와 행동을 관리하는 것, 즉 직원과 직원 전체의 주관적인 능동성을 동원하는 것이다. 수량 관리에 비해 품질 관리는 호텔 인적자원 관리의 중심이 되어야 한다. < P > 호텔 인적자원 관리의 내용은 호텔 인적자원 운동 과정에 포함된 형성, 개발, 분배 및 사용의 네 가지 주요 부분입니다. 호텔 인적자원의 형성은 주로 각종 노동능력을 갖춘 사람과 체질, 지능, 지식, 기술에 대한 발견을 가리킨다. 개발이란 잠재적 인적 자원을 실제 인적 자원으로 전환하는 것을 말합니다. 분배는 호텔이 서로 다른 인적 자원을 다른 필요에 따라 서로 다른 부서와 직무에 투입하는 것을 말한다. 이용이란 호텔 각 부서가 자신이 소유한 직원의 능력을 발휘, 운용, 직원들이 호텔에서 지정한 임무를 완수하도록 하는 것을 말한다. < P > 호텔 인적자원 관리 절차에는 인적자원 필요량 결정, 일자리 및 일자리 설계, 기관 설정 및 정원, 인력 배치, 노동규율관리, 직원 인센티브 및 리더십이 포함됩니다. 다음은' 인간화' 관리의 관점에서 식당의 인적자원을 어떻게 관리하는지 고려할 것이다.
1, 사람은 기계와 달리 인적 자원 계획을 세울 때 이 점을 충분히 고려해야 한다. 매슬로우는 자기 실현의 < P > 필요성을 가지고 있다. 우리가 해야 할 일은 직원들이 자아를 실현할 수 있도록 하는 것이다. 우리는 모든 사람을 위해 상응하는 직위를 설정할 수는 없지만, 우리는 각 특정 직위에 가장 적합한 사람을 찾아야 한다. 모든 사람이 자신의 직무에서 일의 즐거움을 느낄 수 있게 하고, 존경받고 자기 실현의 고급 요구를 충족시킬 수 있게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 또한, 우리는 과학적으로 모든 사람의 신체적, 심리적 능력을 고려 하 고, 직원의 수를 결정 해야 합니다, 아무도, 또한 과부하가 작동 하지 않습니다. 이 전제하에 행복한 직원, 친절한 직원, 열정적인 직원을 임용할 수 있다. 비록 그들이 어떤 호텔 업무 경험도 없고, 흥미와 열정이 그들이 하는 일을 사랑하며, 어떻게 해야 성공할 수 있는지 알고 있다. (존 F. 케네디, 일명언)
2, 호텔 업무의 반복적인 특징을 겨냥해 다직훈련제도를 제창할 수 있다. 호텔 제품은 내재련 < P > 과의 유기적 전체로 호텔 직원들이 전문재이자 통재여야 한다고 요구하고 있다. 멀티 포스트 교육은 직원의 휴가, 질병, 업무량의 급격한 증가, 고객의 추가 수요로 인한 호텔 내 일자리 부족 현상을 효과적으로 해결할 수 있다. 또한 호기심, 모험, 도전의 필요성, 멀티 포스트 교육은 직원들에게 많은 도전을 가져오고, 같은 일을 장기간 반복하면서 생기는 지루함을 줄이고, 신선함을 높이고, 모든 사람의 업무 효용을 높이고, 호텔 전체의 인건비를 낮추고, 임금 수준을 높인다. 모험과 자극으로 가득 차고 대우가 후한 데다가 서비스업 자체의 성취감까지 더해지면 호텔 직원들이 어떻게 유실될 수 있겠는가. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 도전명언)
3, 팀 인식 구축. 경영진은 먼저 인식을 높여야 하며, 생각하지 말아야 한다