호텔 투숙객의 불만사항을 어떻게 처리하나요?
객실에 대한 불만이 있는 경우 어떻게 해야 하나요?
이 사건의 핵심은 1. 상주 투숙객의 허락 없이 객실에 들어가는 것은 다음과 같은 행위로 간주될 수 있다는 것입니다. 법적인 관점에서 보면 불법입국 . 2. 물품을 분실한 고객은 더 이상 물품을 찾기 위해 객실에 입장할 수 없습니다. 이는 객실이 이미 점유되어 직원 청소 및 신규 고객 체크인의 두 단계를 거쳤기 때문입니다. 방에서 잃어버린 물건을 찾는 것은 불가능합니다. 호텔에서 분실한 물품이었다는 증거도 없습니다. 따라서 1. 신규 고객에게 직접 상황을 설명하고, 기존 고객에게 분실물의 중요성을 고객에게 설명함과 동시에 그 과정에서 호텔의 운영상 오류를 지적하고 이에 대해 진심으로 사과하며, 다음과 같이 노력합니다. 새로운 고객의 인정과 공감을 얻으십시오. 2. 기존 고객이 여전히 물건을 찾고 있고 호텔에서 관련 인력 및 장소를 찾아 문의한 후에도 여전히 결과가 없는 경우 고객이 경찰에 신고하도록 돕는 것을 고려할 수 있습니다.
호텔 경영진은 고객 불만 사항을 어떻게 처리해야 합니까?
다음 정보는 참고용으로 재현됩니다. 호텔 고객 불만 사항에 대한 대응 방법 1 소위 호텔 고객 불만 사항의 의미. 불만사항이란 기업상품에 대한 호텔고객의 불만사항을 말하며, 호텔고객이 품질이나 서비스에 만족하지 못하는 경우 서면 또는 구두로 이의, 불만, 클레임, 문제해결요구 등을 제기할 수 있습니다. 서비스는 호텔의 주요 생산물이며, 호텔은 서비스와 시설을 판매하여 수익을 얻습니다. 손님과 호텔의 관계는 구매자와 판매자의 관계이며, 서비스를 받는 것과 서비스를 받는 것의 관계입니다. 매장을 방문하는 고객은 물질적, 정신적 필요를 충족하기 위해 양측이 합의한 가격으로 특정 서비스 제품을 구매합니다. 고객이 지불한 가격이 자신이 받는 서비스 제품의 품질에 비례하지 않는다고 느낄 때, 즉 구매한 호텔 제품이 돈의 가치가 없다고 생각할 때 불만이 발생합니다. 2 호텔 고객 불만의 대상 및 유형 2.1 호텔 서비스 직원에 대한 불만 ① 웨이터의 서비스 업무가 제대로 이루어지지 않았습니다. 웨이터 서비스 실패에 대한 불만은 주로 서비스의 속도(즉, 서비스 효율성)와 정확성에 대한 불만입니다. 예를 들어 서비스 직원이 선착순 원칙에 따라 서비스를 제공하지 않았거나 객실 직원이 잘못된 객실을 배정한 경우 등이 있습니다. 이메일이 제대로 도착하지 못함, 짐 운반을 도와줄 사람이 없음, 교환대에서 느린 통화 전송 속도, 시기 적절하지 않은 모닝콜 서비스 등은 모두 호텔 직원의 서비스에 대한 불만입니다. 이러한 불만은 호텔이 리셉션 업무로 바쁜 경우 특히 발생할 가능성이 높습니다. ②웨이터의 서비스 태도가 좋지 않습니다. 서비스 직원의 서비스 태도에 대한 고객 불만 사항에는 주로 무례한 언어, 무책임한 답변이나 행동, 냉담한 태도, 태만함, 무관심한 응대 방법, 지나친 열정 등이 포함됩니다. 서비스 직원과 손님은 서로 다른 특성을 지닌 사람들로 구성되어 있기 때문에 이러한 불만은 언제든지 발생하기 쉽습니다. ③서비스 기술이 표준화되어 있지 않습니다. 호텔 서비스 과정에는 차 따르기, 음식 서빙, 손님 맞이하기 등 많은 기술이 있습니다. 이러한 서비스 기술에는 엄격한 교육이 필요합니다. 현재 많은 호텔에서 서비스 기술 교육을 매우 중요하게 여기고 있지만 직원들은 여전히 서비스 기술에 주의를 기울여야 합니다. 일상 업무 중에 서비스 기술을 교육하는 경우 기술적인 실수가 발생하여 고객 불만이 발생하는 것도 불가피합니다. 2.2 호텔의 *** ① 요리에 대한 불만. 음식에 대한 불만은 주로 호텔 케이터링 서비스에서 발생합니다. 예를 들어, 식품 위생 문제가 속속 등장하고 있습니다. 일단 식기에 위생 문제가 발생하면, 예를 들어 식기를 가공할 때나 머리카락, 보풀 등의 외부 요인으로 인해 고객의 피드백이 상당할 것입니다. 특히 다른 사람을 접대할 때 이러한 상황이 발생하면 필연적으로 손님의 기분과 태도, 즉 요리의 맛과 서빙 속도에 큰 영향을 미치게 됩니다. 손님들의 불만을 불러일으키게 됩니다. ②객실. 객실은 호텔의 주력이므로 호텔에서는 객실 관리를 매우 중요하게 생각합니다. 호텔 객실에 대한 세 가지 주요 불만 사항은 다음과 같습니다: 부적격한 위생, 객실 내 공급 부족, 객실 소음에 대한 불만. 2.3 호텔 시설 및 장비에 대한 불만 사항 이 부분에 대한 불만 사항은 모든 호텔에 존재하는 것이 아니라 일부 지역에서만 발생합니다. 호텔 장비에 대한 고객 불만 사항에는 주로 에어컨, 조명, 물 공급, 전원 공급 장치, 가구, 엘리베이터, 전화기 등이 포함됩니다. 호텔이 각종 장비의 점검, 수리, 유지 관리를 위한 시스템을 구축하더라도 이러한 문제의 발생을 줄일 수 있을 뿐 모든 잠재적인 장비 문제의 제거를 보장할 수는 없습니다. 3 호텔 고객 불만의 영향 사건의 발생은 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 모두 가지고 있습니다. 원인이 무엇이든 불만 사항이 발생하면 호텔에 미치는 영향은 다양합니다.
3.1 호텔고객의 민원이 호텔에 미치는 부정적 영향 ① 민원은 호텔의 명예를 훼손시킨다. 호텔은 다양한 개성을 지닌 다양한 고객을 맞이합니다. 동일한 서비스에 대해 다양한 고객의 반응이 다르며 때로는 고객으로부터 불만을 제기하기도 합니다. 투숙객의 불만이 호텔에 의한 것인지, 투숙객 자신의 문제인지에 관계없이, 이는 호텔이 불만 사항에 대한 충분한 조치를 취하지 않았음을 의미하며, 이는 투숙객의 불만과 불만을 불러일으킬 수 있습니다. 불만 사항은 손님의 마음속에 있는 호텔의 이미지를 어느 정도 손상시키고 호텔의 평판에도 영향을 미칩니다. ②호텔이 고객을 잃게 만듭니다. 호텔은 공공산업으로, 호텔의 이미지는 손님이 숙박을 선택하는 일차적인 조건입니다. 일단 불만사항이 발생하면 고객의 마음 속에 있는 호텔의 이미지는 더 이상 완벽하지 않게 되고, 이러한 불완전한 감정은 주변 사람들에게도 전달되어 호텔은 불만으로 인해 상실된 고객 기반의 일부를 무의식적으로 상실하게 될 수 있습니다. 3.2 호텔 고객 불만이 호텔에 미치는 긍정적 영향 ① 호텔 고객 불만은 풀뿌리 경영의 질을 향상시키는 원동력이다. 고객 불만 사항 행동은 실제로 풀뿌리 수준에서 호텔 관리 품질의 바로미터입니다. 불만 사항을 통해 호텔은 불만 사항을 통해 발견할 수 없는 업무 허점을 신속하게 발견할 수 있습니다. >>
호텔 및 솔루션
불만사항은 호텔 및 케이터링 서비스 업계에서 항상 존재하는 문제입니다. 호텔이 서비스에 아무리 많은 노력을 기울이고 아무리 사려 깊게 노력하더라도, 필연적으로 일부 세부 사항은 그렇지 않습니다. 고객의 희망에 따라 다소 불만이 있을 것입니다. 그렇다면 호텔 불만의 요점은 무엇입니까? 관리자는 호텔 불만 사항을 어떻게 처리해야 합니까?
1. 호텔에 대한 고객 불만의 의미
호텔 직원은 고객이 호텔에 불만을 제기하는 것이 정상적인 일임을 충분히 인식해야 합니다. 어떤 의미에서 불만은 호텔 매니저와 손님 사이의 다리 역할도 하는데, 이는 좋은 일이기도 하고 나쁜 일이기도 합니다. 불만을 제기한 부서나 직원은 이에 따라 처벌을 받을 수 있지만, 동시에 불만은 호텔의 서비스 및 관리에 문제가 있음을 알리는 신호이기도 합니다. 호텔이 이를 수락하면 호텔의 서비스와 시설이 개선되고 개선되어 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
1. 호텔 측에 서비스 및 관리상의 미비점을 인지시키기 위해
일부 문제점이 존재하더라도 호텔 자체에서 발견할 수 있는 부분은 아닙니다. 한편으로는 잠재되어 있는 문제이고, 다른 한편으로는 발견할 수 없는 문제이다. 손님은 일정 금액을 지불한 후 가격 대비 가치를 얻고 그에 상응하는 서비스를 받기를 희망합니다. 따라서 호텔 서비스 및 시설 문제에 매우 민감합니다. 호텔에서는 직원들을 대상으로 엄격한 교육을 실시하고 이에 상응하는 요구 사항을 제시했지만 모든 직원이 그렇게 할 수 있는 것은 아닙니다. 대부분의 직원은 일단 퇴근하면 리더의 제지를 받습니다. 관리자는 발견할 수 없습니다. 호텔 서비스의 직접적인 소비자인 투숙객만이 제때에 문제를 발견하고 제기할 수 있습니다.
2. 호텔 서비스 향상에 도움이 되며 서비스 수준을 향상시킵니다.
투숙객의 불만을 통해 호텔은 자체적인 문제를 발견했습니다. 이러한 문제가 시기적절하고 성실하게 해결된다면 호텔의 서비스는 계속해서 개선될 것입니다.
3. 손님과의 관계를 회복하고 갈등을 완화할 수 있는 좋은 기회를 제공하며 이는 호텔이 시장을 개방하고 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.
고객 불만은 호텔에 고객을 불만족스럽게 만드는 서비스 허점이 있음을 나타냅니다. 고객이 불만을 제기하지 않으면 다음번에 다시 방문하지 않을 수도 있습니다. 불만이 통하기 때문에 손님들은 이 과정을 통해 분노와 불만을 표출하게 된다. 호텔은 손님의 불만을 이해하고 실수를 만회하여 손님과 시장을 모두 이겼습니다.
2. 호텔 불만 처리 프로세스
호텔은 신속하고 만족스러운 결과를 얻기 위해 고객의 불만을 어떻게 올바르게 처리하고 처리합니까? 과거의 경험을 바탕으로 전반적인 불만 사항을 처리할 수 있습니까? 프로세스는 '듣기, 기억하기, 분석하기, 보고하기, 답변하기' 다섯 단어로 요약됩니다.
1. 들어보세요. 고객의 불만 사항을 처리할 때, 그것이 사소한 문제이든 더 복잡하고 복잡한 문제이든, 응답자로서 우리는 침착하고 침착하며 고객의 의견을 주의 깊게 경청하고 고객에 대해 높은 수준의 예의와 존중을 보여야 합니다. 다른 파티. 이는 손님들이 분노를 표출하는 과정이며, 손님의 의견에 반대해서는 안 되며, 반대할 수도 없습니다. 그래야 손님들이 점차 진정되고 설명할 수 있는 여건을 마련할 수 있습니다.
2. 기억하세요. 듣는 동안 주의 깊게 메모하십시오.
특히, 고객 불만 사항의 주요 사항과 언급된 일부 세부 사항을 명확하게 기록하고 적시에 반복하여 고객의 기분을 편안하게 해야 합니다. 이는 불만 사항을 신속하게 처리할 수 있는 기반을 제공할 뿐만 아니라 당사 서비스 업무의 향후 개선을 위한 기반을 마련합니다.
3. 접습니다. 듣고 쓴 내용을 바탕으로 적시에 전체 내용을 이해한 후 올바른 판단을 내리고 해결책을 도출하고 관련 부서에 연락하여 함께 처리할 수 있습니다.
4. 보고합니다. 사건, 결정 또는 처리하기 어려운 문제를 적시에 감독자에게 보고하여 조언을 구합니다. 특히 개인의 이익과 관련된 정보인 경우에는 정보를 누락하거나 은폐하지 말고, 무자비하게 보복해서도 안 됩니다.
5. 답하세요. 리더의 의견을 수렴한 후, 일시적으로 문제가 해결되지 않을 경우에는 게스트에게 사과하고 이유를 설명하며 이해를 구해야 합니다. 손님에게 통제되지 않고 근거 없는 보증을 하지 마십시오.
3. 호텔 투숙객 불만 처리 원칙
1. 친절한 태도를 갖고 손님 응대 원칙을 준수한다. 고객의 문제를 진심으로 해결해 드립니다.
투숙객이 호텔에 불만을 제기할 경우 업무와 서비스에 특정 문제가 있음을 인지해야 합니다. 따라서 직원은 투숙객의 의견을 이해하고 최선을 다해 투숙객을 도와야 합니다. 그래야만 고객을 확보하고 호텔 이미지를 구축할 수 있습니다.
2. 자제하고 인내심을 갖고 손님과 논쟁을 벌이지 마십시오.
손님은 보통 문제가 발생하거나 뭔가 잘못되면 불평을 하게 되는데, 이것이 그들의 말에 반영되는 것은 필연적이다. 손님이 너무 감정적이라면 직원들은 자제하고 손님을 진정시키기 위해 노력해야 합니다... >>
호텔 고객 불만 처리 방법
5자 팁 호텔 불만 처리 신속하고 만족스러운 결과를 얻기 위해 호텔은 어떻게 고객 불만을 올바르게 처리하고 처리할 수 있습니까? 과거의 경험을 바탕으로 민원처리의 전체 과정은 '경청, 기억, 분석, 보고, 대응' 다섯 단어로 요약할 수 있습니다. 1. 들어보세요. 손님의 불만을 처리할 때, 사소한 사건이든, 어렵고 복잡한 사건이든, 응답자로서 우리는 침착함을 유지하고 손님의 의견을 주의 깊게 경청해야 합니다. 열쇠 일종의 존경심. 상대방에게 높은 수준의 예의와 존중을 보여주십시오. 이는 게스트가 분노를 표출하는 과정으로, 게스트의 의견에 반대해서는 안 되며 반대할 수도 없습니다. 그래야 게스트가 천천히 진정하고 해결의 전제 조건을 마련할 수 있습니다. 2. 기억하세요. 듣는 동안 주의 깊게 메모하십시오. 특히, 고객의 불만 사항에 언급된 핵심 사항과 세부 사항은 고객의 기분을 편안하게 해줄 수 있도록 명확하게 기록하고 적시에 반복해야 합니다. 이는 불만사항을 신속하게 처리할 수 있는 기반일 뿐만 아니라 향후 서비스 업무 개선을 위한 초석이기도 합니다. 3. 분석. 듣고 쓴 내용을 토대로 적시에 내용을 파악하고 올바른 판단을 하고, 신속하게 대응하고, 해결책을 강구하고, 유관부서에 연락하여 함께 논의하고 처리해 나가시면 됩니다. 만족이 첫째, 부서 책임이 둘째입니다. 4. 보고. 현재 직위에서 처리하기 어려운 사건, 결정 또는 문제를 적시에 감독자에게 보고하여 조언을 구합니다. 특히 자신의 이익과 관련된 정보인 경우에는 정보를 누락하거나 숨기지 말고, 본인의 처리보다 손님의 이익이 더 중요하므로 이를 숨기고 보고하지 않을 경우 그에 따른 결과를 초래해야 합니다. 더욱 심각해질 것입니다. 5. 대답하세요. 지도자들의 의견을 구한 후 적시에 손님에게 답변을 제공하여 모든 불만 사항에 답변하고 손님의 말에 대답이 없어지지 않도록해야합니다. 문제가 당분간 해결되지 않으면 손님에게 사과하고, 전체적인 내용을 설명하고, 손님의 이해를 구해야 합니다. 손님에게 근거 없고 근거 없는 약속, 즉 아첨하는 약속을 해서는 안 됩니다.
호텔에서 고객 불만사항을 해결하는 방법
1. 고객의 불만사항을 접수할 정신적 준비를 하십시오.
고객의 불만사항을 정확하고 쉽게 처리하기 위해서는 불만사항을 접수할 준비가 되어 있어야 합니다. 손님의 심리적인 준비가 필요합니다.
우선 '손님은 언제나 옳다'는 믿음을 확립하세요. 일반적으로 손님이 와서 불만을 토로한다는 것은 우리의 서비스와 관리에 문제가 있다는 것을 의미합니다. 또한, 손님은 꼭 필요하거나 참을 수 없는 경우를 제외하고는 직접 와서 불만을 제기하려고 하지 않는다는 것을 의미합니다. "손님은 항상 옳다"라는 원칙을 세우세요. "믿음, 다른 역할로 생각해보세요. 만약 당신이 이 손님이고 호텔에서 이런 상황을 접했다면 기분이 어떨까요? 더욱이 호텔업계는 물론, 심지어 서비스 업계 전체에 있어서도 "손님이 틀렸더라도 손님에게 '권리'를 주어야 한다"고 주장하는 경우가 많다. 그래야만 손님과의 대립을 줄일 수 있습니다. 이것이 고객 불만 처리의 첫 번째 단계입니다.
둘째, 불만을 토로하는 손님의 세 가지 사고 방식, 즉 분출 추구, 존경 추구, 보상 추구를 파악해야합니다. 불평하는 손님은 대개 세 가지 사고방식을 가지고 있습니다. 첫 번째는 손님이 호텔에서 짜증나는 일을 만났을 때 불평하고 불평하는 것입니다. 두 번째는 소프트웨어 서비스이든 하드웨어 시설이든 간에 존중을 구하는 것입니다. , 문제는 모두 손님에 대한 무례 함의 표현입니다. 손님은 체면을 유지하고 존중을 얻기 위해 불평합니다 (때로는 호텔에 잘못이 없더라도 손님은 자신이 동료와 다르다는 것을 보여주고 싶어합니다. 세 번째) 호텔의 잘못이건, 문제의 크건 작건 간에, 일부 손님들은 "돈 문제가 아니다"라고 거듭 강조하면서도 불만을 토로하기도 합니다. 사실 그 자체에 있는 것이지 환호나 존중을 구하는 것이 아니라 보상을 구하는 데 있습니다. 그러므로 손님의 불만사항을 접수할 때에는 손님의 입장을 정확히 이해하고, 손님을 존중하며, 손님에게 토로할 기회를 주어야 하며, 손님과 불필요한 논쟁을 벌여서는 안 된다. 손님의 불만 사항의 실제 목적이 보상을 요구하는 것이라면, 그러한 권한이 있는지 확인해야 합니다. 만약 그러한 권한이 없다면 상급 관리자에게 나서서 불만을 제기한 손님을 맞이하도록 요청해야 합니다. .
2. 고객 불만 사항을 주의 깊게 듣고 기록을 유지하십시오.
앞서 언급했듯이 고객 불만 사항을 주의 깊게 경청해야 하며, 고객의 이야기를 방해하거나 뜬금없는 발언을 해서는 안 됩니다. 설명하다. 또한, 고객의 불만 사항을 진지하게 받아들이고 있음을 보여주기 위해 고객의 불만 사항, 고객의 이름, 객실 번호, 불만 사항 시간 등을 기록하는 데 주의를 기울여야 합니다. 호텔이 고객의 불만 사항을 처리하기 위한 근거입니다.
3. 손님의 불행에 대해 동정과 이해, 사과를 표명
손님의 불만을 들은 후, 손님의 불행에 대해 후회를 표현하십시오(손님이 반영한 것이 전적으로 사실이 아니더라도) ) (또는 호텔에는 잘못이 없지만 적어도 손님은 불편하고 불행하다고 느낍니다), 동시에 손님의 불행에 대해 동정과 이해를 표현합니다. 이렇게 하면 손님이 존경받는다는 느낌을 갖게 되고, 불평하는 것이 무리가 아니라는 느낌을 갖게 될 것이며, 손님이 자신과 맞서고 이야기하는 것이 아니라 옆에 서 있다는 느낌을 받게 되어 대립이 줄어들 것입니다.
4. 손님이 신고한 문제를 즉시 처리하십시오.
손님의 불만은 궁극적으로 문제를 해결하는 것입니다. 따라서 필요한 경우에는 손님의 불만을 즉시 처리해야 합니다. 문제를 해결하기 위해 직원이 직접 나섰습니다. 고객 불만 접수 및 처리 시 다음 사항에 주의하시기 바랍니다.
(1) 고객 앞에서 책임을 절대로 회피하지 마십시오.
고객 불만 접수 및 처리 시 일부 직원은 의식적으로 또는 무의식적으로 책임을 회피합니다. 모두가 알고 있듯이 이는 손님에게 더 나쁜 인상을 주고 손님을 더욱 화나게 할 것입니다. 그 결과, 오래된 불만은 해결되지 않았고, 고객의 새롭고 더욱 강렬한 불만이 촉발되어 불만의 "체인"이 형성되었습니다.
(2) 손님에게 긍정적인 대답을 주려고 노력하세요
일부 호텔 관리자는 손님의 불만 사항을 처리할 때 수동적인 태도를 취하지 않으려면 스스로 여유를 두고 말하지 말아야 한다고 생각합니다. 죽음에. 예를 들어, "10분 안에 해결될 수 있습니다"라고 말하는 대신 "최대한 빨리 도와드리겠습니다" 또는 "최선을 다해 해결하도록 돕겠습니다"라고 말합니다. 특히 일본, 유럽, 미국 손님들이 가장 싫어하는 점은 죽음에 대해 명확한 시간 개념이 없다는 것입니다. 따라서 고객 불만 사항을 처리할 때 고객에게 문제 해결에 소요되는 시간을 최대한 명확하게 설명하고, "최대한 빨리", "잠시 후에" 등 모호하지 않은 단어를 사용하도록 노력합니다. "기다려보세요" 등 어려운 점이 있으면 게스트에게 명확하게 설명하고 이해를 구하세요.
5. 불만 처리 프로세스 추적
불만을 제기한 손님을 접수한 사람이 반드시 실제로 문제를 해결한 사람은 아니므로 손님의 불만이 궁극적으로 해결되었는지 여부는 여전히 중요합니다. 물음표 . 실제로 많은 손님의 불만이 해결되지 않습니다. 따라서 불만사항 처리 과정을 추적하고 결과에 주의를 기울일 필요가 있습니다...>>
호텔 내 고객 불만사항은 어떻게 처리하나요? 물론 진심으로 사과해야 한다고 말할 수도 있지만 그렇지 않습니다.
LEARN 원칙을 사용할 수 있습니다.
L은 경청(listen)을 의미합니다. 이는 손님이 귀하에게 불만을 제기할 때 주의 깊게 듣고, 때때로 고개를 끄덕이고, 눈을 맞춰야 함을 의미합니다.
E는 공감을 의미합니다. Ken 사람들에게 동정심이 아닌 공감을 표현하려면 "이런 일이 나에게 일어난다면 나는 분명히 매우 화를 낼 것입니다."라는 한 문장만 기억하세요.
p>A는 사과하다, 이것은 사과하려고 한다
R은 손님이 직면한 문제를 해결하고, 어느 부서에 속하는 문제를 신속하게 조율하기 위한 반응을 의미합니다
N은 문제 해결을 위한 알림을 의미합니다. 마지막으로 동료에게 전체 내용을 알려서 앞으로 같은 일이 반복되지 않도록 하세요. 그리고 고객의 고객 내역에 불만 사항을 기록하여 고객이 다음에 올 때 세심한 주의를 기울일 수 있도록 하세요.
호텔 객실에서 고객의 불만 사항을 처리하는 방법
이 사건의 핵심은 다음과 같습니다. 1. 투숙객의 허락 없이 객실에 들어가는 것은 법적인 측면에서 불법적인 입장으로 간주될 수 있습니다. 2. 물품을 분실한 고객은 더 이상 물품을 찾기 위해 객실에 입장할 수 없습니다. 이는 객실이 이미 점유되어 직원 청소 및 신규 고객 체크인의 두 단계를 거쳤기 때문입니다. 방에서 잃어버린 물건을 찾는 것은 불가능합니다. 호텔에서 분실한 물품이었다는 증거도 없습니다. 따라서 1. 신규 고객에게 직접 상황을 설명하고, 기존 고객에게 분실물의 중요성을 고객에게 설명함과 동시에 그 과정에서 호텔의 운영상 오류를 지적하고 이에 대해 진심으로 사과하며, 다음과 같이 노력합니다. 새로운 고객의 인정과 공감을 얻으십시오. 2. 기존 고객이 여전히 물건을 찾고 있고 호텔에서 관련 인력 및 장소를 찾아 문의한 후에도 여전히 결과가 없는 경우 고객이 경찰에 신고하도록 돕는 것을 고려할 수 있습니다.
호텔 투숙객이 방이 너무 춥다고 불평하는 경우 대처 방법
1. 난방 장치가 정상적으로 작동하는지 확인하십시오. 정상적으로 작동하면 문제입니다.
2. 히터가 가열되지 않거나, 에어컨이 가열되지 않거나, 뜨거운 공기가 생성되지 않는 등 장비가 제대로 작동하지 않는 경우 엔지니어링 인력이 현장에 있어야 합니다. 점검을 위해 신속히 수리가 가능하다면, 고객님께 사과드리겠습니다.
3. 단기간에 수리가 불가능할 경우, 즉시 다른 방으로 이동됩니다.
4. 객실이 만석이거나 손님이 없는 경우; 방을 바꾸고 싶지 않다면 장비, 전기 히터 등을 따뜻하게 하기 위해 다른 장치를 추가하고 잠자는 동안 따뜻함을 보장하기 위해 이불을 추가할 수 있습니다.
5. 그래도 손님이 만족하지 못한다면 객실 요금을 적절하게 낮추고 사과의 뜻으로 과일 접시 등 작은 선물을 준다.
6. 고객이 여전히 만족하지 못하는 경우 임대료가 면제됩니다. 아니면 같은 레벨의 인근 호텔을 소개해주셔도 좋습니다. 임대료는 호텔에서 지불합니다.
고객불만을 정확하게 이해하고 처리하는 방법
1. 불만사항을 정확하게 이해
불만이란 회사가 제공하는 서비스에 만족하지 못한 서비스 수혜자가 취하는 조치이다. 서비스 제공자 표현 방법.
하급 관리자는 불만 사항을 환영하고 고객 불만 사항 처리 과정을 관리 및 서비스 개선의 기회로 활용해야 합니다. 대부분의 호텔 직원에게 고객 불만 사항을 처리하는 것은 즐거운 경험이 아닙니다. 그러나 대부분의 손님들은 결코 쉽게 불만을 토로하지 않을 것이며, 마음 속 깊이 불만을 품고 다음번에는 이 호텔을 방문하지 않을 것이라는 점을 명심해야 합니다. 또는 친구나 친척에게 불만 사항을 알리십시오. 이런 식으로 우리는 열 명, 수백 명에게 소문을 퍼뜨렸고, 눈에 보이지 않게 한 무리의 고객을 잃었습니다. 고객 불만은 우리의 실수를 깨닫고 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 기회입니다. 고객의 불만을 적절히 처리하는 것은 고객과 친분을 쌓고 이를 통해 단골 고객, 심지어 충성 고객을 육성할 수 있는 좋은 기회입니다. 고객의 불만 사항을 적절하게 처리하면 호텔이 고객의 불만을 매우 중요하게 생각하고 효율적으로 처리한다는 느낌을 갖게 하여 고객의 마음속에 엄격한 관리와 완벽한 시스템에 대한 좋은 이미지를 심어줄 수 있습니다. 호텔 프로모션이에요.
손님으로부터 불만을 접수하는 것은 서비스 직원과 관리자 모두에게 어려운 일입니다. 고객의 불만 사항을 더 이상 어렵지 않게 접수하고 업무를 더 쉽게 하며 동시에 고객을 만족시키려면 고객 불만 사항을 처리하는 절차, 방법 및 기술을 숙지해야 합니다.
손님의 불만을 정확하고 쉽게 처리하기 위해서는 불평하는 손님을 맞이할 정신적 준비가 되어 있어야 합니다.
우선 '손님은 언제나 옳다'는 믿음을 확립하세요.
일반적으로 손님이 불만을 제기한다는 것은 서비스와 관리에 문제가 있다는 것을 의미합니다. 또한, 꼭 필요하거나 참을 수 없는 경우가 아니면 손님이 직접 불만을 제기하지 않는다는 의미입니다. 따라서 우리는 먼저 손님을 고려하고 원칙을 세워야 합니다. "손님은 항상 옳습니다." "믿음, 다른 역할로 생각해보세요. 만약 당신이 이 손님이고 호텔에서 이런 상황을 접했다면 어떤 기분이 들겠습니까?" 게다가 호텔 업계는 물론 서비스 업계 전반에 걸쳐서도 “손님이 틀렸더라도 손님에게 바로잡아주어야 한다”고 주장하는 경우가 많다. 그래야만 손님과의 대립을 줄일 수 있습니다. 이것이 고객 불만 처리의 첫 번째 단계입니다.
2. 우리는 불만을 토로하는 손님의 세 가지 사고방식, 즉 분출 추구, 존중 추구, 보상 추구를 숙달해야 합니다. 불평하는 손님은 일반적으로 세 가지 사고 방식을 가지고 있습니다. 첫 번째는 손님이 호텔에서 짜증나는 일을 만났을 때 불평하고 불평하는 것입니다. 두 번째는 소프트웨어 서비스이든 하드웨어 문제이든 관계없이 존중을 구하는 것입니다. 손님은 체면을 지키고 존경심을 얻기 위해 불평을 하게 됩니다(때때로 호텔의 잘못이 아니더라도 손님은 자신의 정체성을 보여주고 싶거나 동료들과 다르거나 눈에 띄기를 원합니다. 세 번째는 호텔의 잘못이 있든 없든, 문제가 크든 작든, 일부 손님이 불만을 토로할 수 있는 이유는 사실 자체가 아니라 환호나 존중을 구하는 데 있기 때문입니다. 보상을 요구하고 있지만 "돈 문제가 아니다"라고 거듭 강조했을 수도 있다. 그러므로 손님의 불만사항을 접수할 때에는 손님의 입장을 정확히 이해하고, 손님을 존중하며, 손님에게 토로할 기회를 주어야 하며, 손님과 불필요한 논쟁을 벌여서는 안 된다. 손님 불만의 실제 목적이 보상을 요구하는 것이라면, 그렇게 할 권리가 있는지 확인해야 합니다. 그러한 승인이 없으면 상급 관리자에게 불만을 제기한 손님을 맞이하도록 요청해야 합니다. .
3. 불만 처리의 기본 원칙
호텔 직원은 불만 사항을 정확하게 이해해야 합니다. 손님이 호텔에 불만을 제기하는 것은 정상적인 것이며, 이는 손님의 신뢰의 표현이기도 합니다. 호텔에서. 불만 사항의 올바른 처리는 서비스 품질 향상을 위해 꼭 필요한 보장입니다. 따라서 웨이터는 손님 불만을 처리할 때 다음 세 가지 기본 원칙에 주의해야 합니다.
(1) 손님이 문제를 진심으로 해결하도록 돕습니다.
손님 불만은 호텔의 경영과 서비스를 설명합니다. 허점이 있습니다 이는 손님의 요구 사항 중 일부가 고려되지 않았음을 의미합니다. 웨이터는 손님의 기분을 이해하고, 그들의 상황에 공감하며, 그들의 실제 요구를 파악하고 충족시키기 위해 열심히 노력하고, 손님이 문제를 해결하도록 진심으로 도와야 합니다. 그래야만 고객의 신뢰와 호의를 얻고 문제 해결에 도움을 줄 수 있습니다.
(2) 손님과 논쟁하지 마십시오
화난 손님이 불만을 제기할 때 먼저 불만 사항을 처리할 장소를 적절하게 선택하고 공공 장소에서 불만 사항을 접수하지 마십시오. 손님이 말을 마치도록 하고 손님의 경험에 대해 사과하고 호텔에 대한 손님의 관심에 대해 감사를 표해야 합니다. 손님이 감정적일 때 서비스 직원은 공손함에 더 주의를 기울여야 하며 손님과 논쟁을 벌여서는 안 됩니다. 손님이 불평할 기회가 주어지지 않고 손님에게 공격적이라면 웨이터는 표면적으로는 승리한 것처럼 보일 수 있지만 실제로는 웨이터가 진 것입니다. 다음에 호텔에 다시 오세요. 그러므로 웨이터는 손님의 분노를 진정시키고 매니저에게 물어보도록 노력해야 한다... >>
호텔 손님의 불만을 처리할 때 자주 사용하는 방법은 무엇인가
1. 손님을 달래라 , 손님을 조용한 장소로 초대하고 손님에게 물 한 잔을 부어주세요. 2. 듣고 녹음하세요. 진지하게 바라보고 손님의 질문에 귀를 기울이십시오. 3. 손님이 제기한 문제가 호텔 문제인지 판단하십시오. 그렇다면 가능한 한 빨리 손님을 위해 해결하십시오. 고객의 연락처를 기록하거나 상사에게 먼저 지시를 요청하는 것이 자신의 권한을 벗어나는 경우, 가능한 한 빨리 고객 불만을 해결하는 것이 고객 불만 해결의 첫 번째 요소라는 것을 기억하십시오. 4. 정신이 지체된 태도로 손님을 대하십시오. 5. 일반적으로 고객 불만은 당사의 부주의로 인해 발생하므로 프로필을 최대한 낮게 유지해야 합니다. 동시에, 불만을 제기할 수 있는 손님을 잘 처리한다면, 그들은 일반적으로 호텔의 충성스러운 고객이 될 것입니다. 따라서 고객 불만 사항을 심각하게 받아들여야 합니다.