이의 제기를 제거하는 기술은 무엇입니까?
영업 사원이 고객 이의 제기를 보다 쉽고 효과적으로 해소하려면 다음과 같은 몇 가지 팁을 익혀야 합니다.
(1) 의도적으로 이의 제기 이유
문의 목적은 고객의 숨겨진 이의 제기를 발굴하고 고객 이의 제기를 들은 후
"거래를 하지 않을 이유가 있을 것입니다. 말씀해 주시겠습니까?"
"다른 이유가 있습니까? 확실히 다른 이유가 있습니다. 그게 뭐죠? 클릭합니다
"만약 ... 이 거래를 계속하시겠습니까?"
"우리가 무엇을 해야 믿을 수 있습니까?"
먼저 질문을 통해 고객의 진정한 이의 제기를 파악할 수 있으며, 고객의 이의 초점과 정도를 확인하기 전에 고객의 이의 제기에 직접 대답하면 더 많은 이의가 발생할 수 있습니다. 둘째, 문의를 통해 고객의 반대 의견을 직접 해결한다.
(2) 고객의 이의 무시
소위 "무시
예를 들어 영업원이 판매점 고객을 방문했을 때, 그는 업무원을 보자마자 "이번 에어컨의 광고는 왜 유덕화 촬영을 찾지 않는가?" 라고 불평했다. 만약 당신이 유덕화 를 찾고, 당신은 여전히 사용? 나는 벌써 입고되었다. "
< P > 이런 반대 의견에 부딪히면, 영업원들은 왜 유덕화 대신 진덕화 또는 마드화를 찾는지 자세히 말할 필요가 없다. 판매점 고객의 진정한 이의는 다른 이유일 수 있기 때문이다. 네가 해야 할 일은 그저 웃어넘기고 그의 의견에 동의하는 것뿐이다. "너 정말 유머러스하다", "응! 제 생각에는 역시, 당신은 정말 영리합니다. "등등.
특히 일부 대규모 프로젝트 협상에서 고객은 혼자가 아니며, 그 사이 내부 관계가 복잡하게 얽혀 있어 업무 담당자들이 부주의하게 말을 하면 쉽게 외설에 나설 수 있어 다음 계약 거래에 차질을 빚게 된다. 이때 이러한 주관적인 문제에 직면하면 무시법을 채택할 수 있다.
하지만 이 방법을 사용할 때 고객이 너무 무관심하다고 느끼게 해서는 안 된다는 점에 유의해야 합니다. 그래야 고객이 합당한 존중을 받지 못해 당신과 협상하는 흥미를 잃지 않도록 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 명예명언)
(3) 고객 이의 보상
이때 먼저 고객의 의견이 정확하다는 것을 인정한 다음 제품의 다른 장점을 활용하여 이러한 단점을 보완하고 상쇄해야 합니다. 업무 담당자는 종종 고객에게 "가격이 높고 품질이 더 높다" 고 말하는데, 즉 품질이 더 높은 장점을 통해 가격이 높은 단점을 상쇄하고 보완하는 것이다.
가능하다면 직권 범위 내에서 고객에게 약간의 보상을 해 주고, 심리적인 균형을 이루게 하고, 제품의 장점이 자신에게 가장 중요하고, 자신이 제기한 제품의 단점이 걱정되지 않는다는 두 가지 느낌을 갖게 해야 한다.
고객: "이 가죽 가방의 디자인과 색상은 모두 아주 좋지만 가죽 소재의 품질이 좋지 않습니다."
영업원: "안목이 좋으시군요. 이 가죽은 확실히 최고는 아니지만, 최고의 가죽을 선택하시면 지금의 절반보다 가격이 높을 것 같습니다."
전 세계적으로 완벽한 제품은 없습니다. 고객이 요구하는 것도 제품의 장점입니다. 많을수록 좋습니다. 업무 담당자들이 고객을 설득하여 거래를 성사시키는 열쇠는 고객에게 제품의 장점이 그에게 중요하다는 것을 알리고, 제품 부족의 장점은 그에게 중요하지 않다는 것입니다. 예를 들어, 고객이 차를 사면 차체가 너무 짧을 때, 영업원들은 고객에게 "차체가 짧으면 주차하는 것이 매우 편리하다. 큰 주차 공간이라면 동시에 두 대의 차를 주차할 수 있다" 고 말할 수 있다. 고객이 차체가 길다고 싫어할 때, 영업원들은 이렇게 말할 수 있다. "차체장은 대기해 보이고, 차 안의 공간도 넓어 보인다."
보상법의 적용 범위는 매우 광범위하고 적절하게 운용되어 거래에 큰 도움이 된다.
(4) 고객에 대한 이의가
그런 다음 그 이유를 말하십시오. 이러한 접근 방식은 바로 업무 직원이 고객의 반대 의견을 바로 그가 반드시 구매해야 하는 이유로 바꿀 수 있는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
고객에 대한 이의는 대부분 고객이 그다지 고집하지 않는 이의, 특히 고객의 변명이다. 이 접근법의 가장 큰 목적은 업무 담당자들이 이의를 처리함으로써 고객에게 제공할 수 있는 이익을 신속하게 진술하여 고객의 특별한 관심을 끌 수 있도록 하는 것입니다.
고객: "당신들은 광고에 너무 많은 돈을 쓰는데, 왜 돈을 절약하지 않고, 입고할인으로 우리의 이윤을 좀 더 많이 내도록 하지 않습니까?"
영업 담당자: "많은 광고비를 투자해야 사람들이 지정된 장소에 끌어들여 지정된 브랜드를 구매할 수 있기 때문에 판매 시간을 절약할 수 있을 뿐 아니라 다른 제품도 판매할 수 있습니다. 전반적으로 이윤은 여전히 가장 크죠?"
자신의 방식대로 사람을 다스리면서 고객의 이의 제기를 고객이 거래를 성사시킬 수 있도록 설득하는 사유로 전환했습니다. 일상적인 판매에서도 이런 말이 자주 나온다. 예:
고객 a: "제 수입은 그리 높지 않습니다. 보험을 살 여분의 돈이 없습니다."
영업사원: "수입이 적기 때문에 보험 구입이 더 필요하잖아요. 그래야 보장을 받을 수 있어요!"
고객 b: "나 같은 몸매, 아무것도 안 어울려."
영업사원: "몸매가 마음에 들지 않는다고 생각해서 적당한 의류 수식이 필요해요. 안 좋은 곳을 숨길 수 있어요."
고객 C: "우리 아이, 학교 교과서도 관심 없는데, 어떻게 너의 과외책을 볼 수 있겠어?"
영업 담당자: "우리 이 독서는 특히 아이들의 학습 흥미를 자극하기 위해 쓴 것이다."
(5) 추가 증명
제품 거래 협상에서 제품 성능 및 기술 지표에 대한 고객의 의문에 대응하기 위해 업무 담당자의 대답만으로는 고객을 납득시키기에 충분하지 않은 경우 제 3 자 증명법을 채택할 수 있습니다. 예를 들어, 국가 권위 기관의 테스트 보고서, 이미 회사 제품의 고객 목록과 연락처 방법 및 고객 피드백을 사용했거나, 고객을 공장에 초청하여 현장 답사를 하는 등, 업무 인원의 일면보다 훨씬 설득력이 있다.
(6) 고객의 이의 제기를 간접적으로 반박한다
고객의 이의 제기에 대해 정면으로 반박하면 고객이 화를 낼 수 있으며, 당신이 옳다 해도 악의가 없어도 고객의 반감을 불러일으킬 수 있으므로 영업 담당자는 단도직입적으로 반대 의견을 제기하지 않는 것이 좋습니다 서로 다른 의견을 표현할 때,' 네 ...' 라는 구법을 최대한 활용해 거래가 방해되는 이의를 누그러뜨리세요.
고객은 가구 공장에서 순수 목재 가구를 들여와야 하지만 협상 후 현장 답사를 할 때. 고객은 이렇게 제안했습니다. "당신들의 나무 가구는 쉽게 왜곡되어 변형됩니다."
< P > 이것은 매우 좋지 않은 신호입니다. 나무 가구가 쉽게 변형되는 것은 오래된 문제이지만, 줄곧 좋은 해결책은 없었지만, 이 업무원은 매우 영리해서, 그는 "완전히 옳습니다. 만약 강철 제품에 비해 나무 가구가 확실히 왜곡이 발생하기 쉽다면" 이라고 설명하느라 바빴습니다. 하지만 우리가 가구를 만드는 널빤지는 특별히 처리되어 왜곡 변형 계수가 정밀 기기로만 측정할 수 있는 지경으로 떨어졌다. " 이렇게 간접적으로 반박하는 것은 비교적 합리적이며, 고객을 화나게 할 수도 없고, 그의 관점을 반박할 수도 있다.
사람들은 모두 통성이 있다. 자신의 말이 이치에 관계없이 자신의 의견이 다른 사람에게 직접 반박될 때, 마음은 항상 상쾌하지 않고, 심지어 짜증이 날 수 있다. 특히 그가 업무원들의 정면에 반박을 받았을 때 더욱 그렇다.
"예 ... 만약 ..." 는 "예 ... 하지만 ..."
(7) 직접 반박
"예 ..." 법 설명에서 고객을 직접 반박하지 말라고 강조했다. 고객을 직접적으로 반박하면 고객과의 논쟁에 빠지기 쉬우며, 모르는 사이에 거래가 성사될 기회를 놓치는 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 자기관리명언) 그러나 고객의 잘못된 견해를 바로잡기 위해 직접 반박해야 하는 경우도 있습니다. 예를 들어, 고객이 기업의 서비스, 성실성에 대해 의심을 품거나 고객이 인용한 자료가 정확하지 않을 경우, 고객이 기업의 서비스, 성실성에 대해 불신을 가지고 있다면, 그와 거래를 성사시킬 수 있는 기회는 거의 0 에 불과하기 때문에, 당신이 가장 먼저 바꿔야 할 것은 그의 견해입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 예를 들어, 보험회사의 배상 신용도가 의심될 때 고객이 이 회사에 가서 보험에 가입할 수 있습니까? 고객이 인용한 자료가 정확하지 않다면, 정확한 자료로 당신의 주장을 뒷받침할 수 있다면, 고객은 쉽게 받아들일 수 있을 것입니다. 오히려 당신을 더 신뢰하고 당신이 전문적이라고 생각할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 물론 너는 사실을 놓고 도리를 따져야지, 성급하게 고객과 논쟁하지 마라.
영업 담당자는 고객의 실제 이의 제기의 원인을 듣고 이의 제기의 핵심을 명확하게 파악할 수 있으므로 고객의 이의 제기를 적절히 처리하는 방법에 대해 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이러한 고객 이의 처리 기술을 이해하면 고객의 이의 제기에 직면할 때 더욱 자신감을 가질 수 있습니다.
-연변 인민출판사' 세부 결정 거래'