애프터 서비스 업무 계획 작성 방법
1부
1. 고객 정보 정리 및 고객 파일 구축
고객이 차량을 공장에 보내 수리 및 정비를 받거나 회사를 방문해 상담을 받는 모습 자동차 기술 서비스에 대한 협상 관련 절차 또는 협상을 완료한 후 영업 부서는 2일 이내에 고객의 관련 정보를 표로 작성하고 파일을 작성하여 파일 가방에 넣어 4S 매장의 판매 후 작업 계획을 수립해야 합니다. 고객에 관한 정보에는 고객 이름, 주소, 전화번호, 수리 또는 방문 날짜, 차량 모델, 번호, 유형, 수리 및 유지 관리 항목, 유지 관리 기간, 다음 유지 관리 기간, 고객이 회사 수리를 받기를 원하는 서비스가 포함됩니다. 및 유지 관리 기록(자세한 내용은 "고객 파일 기본 정보 양식" 참조)
2. 고객 파일 정보를 바탕으로 고객의 요구 사항을 조사합니다.
고객 파일 정보를 기반으로 사업 담당자는 자동차 정비 및 관련 서비스에 대한 고객의 요구 사항을 조사합니다. 고객에게 정기 점검 안내, 고객에게 회사의 사회 활동 참여 안내, 회사의 우대 활동 안내, 고객에게 수리 또는 무료 테스트를 위해 공장에 입장하도록 안내하는 등 "다음 번" 서비스의 내용을 알아보세요. 정시에
3. 전화나 서신으로 고객에게 연락하고 추적 서비스를 수행합니다.
비즈니스 직원이 고객에게 전화로 연락하여 다음 서비스를 제공합니다.
( 1) 고객의 자동차 이용 현황 및 당사 서비스에 대한 의견을 문의합니다.
(2) 가까운 시일 내에 당사 서비스를 필요로 하는 새로운 서비스 요구 사항이 있는지 고객에게 질문합니다.
(3) 관련 당사자에게 자동차 사용 지식 및 주의 사항을 알리십시오.
(4) 회사가 최근 고객에게 제공한 다양한 서비스, 특히 새로운 서비스 콘텐츠를 소개합니다.
(5) 소개 회사의 최근 서비스 무료 테스트 주간, 우대 서비스의 달, 자동차 응용 신지식 파티 등 고객을 위해 마련된 다양한 우대 사회 활동에 내용, 날짜 및 주소가 명확하게 명시되어야 합니다.
(6) 컨설팅 서비스;
(7) 방문 고객
애프터 서비스 규정
1. 애프터 서비스 작업은 추적 영업사원이 완료합니다. 사업부장이 지정한다.
2. 추적 영업사원은 고객의 차량이 수리를 위해 현장에 인도된 후 또는 고객이 회사에서 인터뷰 및 상담을 마친 후 2일 이내에 해당 고객 파일을 작성합니다. 고객 파일의 내용은 본 규정 제2조 1항을 참조하시기 바랍니다.
3. 고객 파일을 구축하기 위해 영업사원을 추적하는 동안 그는 고객의 잠재적인 요구 사항을 연구하고 "다음" 서비스를 위한 목표 통화 내용과 통신 시간을 설계하고 공식화합니다.
4. 추적 영업사원은 고객이 차량을 인수하고 공장을 떠난 후 또는 비즈니스 인터뷰 또는 상담을 마친 후 3일에서 1주일 이내에 고객에게 전화로 먼저 연락하여 먼저 연락해야 합니다. 애프터 서비스를 제공하고 고객이 관심 있는 주제에 대해 논의합니다. 전화통화 시 영업사원은 당사를 방문하신 고객에게 차량의 사용상황에 대해 솔선하여 질문하고, 당사의 서비스에 대한 고객의 의견을 청취하여 고객에 대한 당사의 진심 어린 관심과 추구를 보여주어야 합니다. 서비스의 완벽함. 고객 대화의 핵심 사항, 특히 고객의 요구 사항, 희망 사항 또는 불만 사항을 명확하게 기록하고 적시에 처리해야 합니다. 직접 또는 그 당시에 답변할 수 있는 사람은 최선을 다해 답변해야 합니다. 직접 또는 그 당시에 답변할 수 없는 경우 통화 후 가능한 한 빨리 조사하고 문제가 여전히 해결되지 않으면 해결책을 찾아야 합니다. 해결된 경우에는 2일 이내에 사업관리자에게 보고하고 해결방안에 대한 지시를 요청해야 합니다. 그리고 솔루션을 얻은 당일 고객에게 이를 알리고, 반드시 고객이 만족할 만한 답변을 하도록 하세요.
5. "판매" 후 첫 번째 주부터 7일 이내에 비즈니스 추적기는 두 번째 추적 서비스를 위해 고객에게 전화로 연락해야 합니다. 통화 내용은 여전히 고객이 관심을 갖는 주제를 기반으로 해야 합니다. 내용은 중복을 피하고 타겟을 명확하게 해야 하며 고객에 대한 회사의 진심 어린 관심을 반영해야 합니다.
6. 회사가 고객 네트워킹 활동, 우대 서비스 활동, 무료 서비스 활동을 수행하기로 결정한 후 비즈니스 추적기는 2주 전에 전화로 고객에게 통지해야 하며 이후에는 2일 이내에 통지해야 합니다. 상황에 따라 고객에게 알림 편지를 보내야 합니다.
7. 고객이 회사에 접수한 상담 전화나 불만 전화를 포함한 모든 후속 서비스 통화에 대해 담당 영업사원은 통화 내용을 기록하고 양식(첨부 파일)에 등록해야 합니다. ), 전화번호를 기록합니다. 기록은 파일로 보관되며 전화 등록 양식은 보관 및 저장됩니다.
8. 통지, 초대 및 회신 편지를 포함하여 발송된 모든 추적 서비스 편지는 양식(첨부)에 등록되어 보관되어야 합니다.
(4) 지정된 추적 판매원이 근무 중이 아닌 경우, 사업 관리자는 해당 부서의 다른 직원을 일시적으로 지정하여 일시적으로 대리인 역할을 하도록 합니다.
(5) 업무 감독자는 애프터 서비스 업무를 감독하고 검사할 책임이 있으며, 한 달에 한 번씩 부서의 애프터 서비스 업무를 요약하고, 매 연말에 요약을 실시합니다. 연간 요약 및 요약은 부서의 업무 회의 형식으로 수행되며 사업 관리자는 요약 또는 요약 서면 보고서를 제출하고 파일에 보관해야 합니다.
(6) 이 시스템은 "고객 파일 기본 정보 양식", "후속 서비스 전화 기록 양식", "후속 서비스 전화 등록 양식", "후속 서비스 편지 등록 양식"의 네 가지 양식을 사용합니다.
2부
1. 전반적인 애프터 서비스 목표.
“경영 최적화 및 꾸준한 발전”
201x 성과 우리는 광저우 라이센스 제한 정책의 부정적인 영향에도 불구하고 우리의 애프터 서비스 성과가 여전히 강력한 추진력을 유지하고 있음을 목격했습니다. 나는 서비스가 고객의 문제를 해결하고 활동에 대한 보상을 제공하는 가장 적합한 방법을 사용하는 방법이라고 믿습니다. "일을 잘하려면 먼저 도구를 갈고닦아야 합니다." 고객 문제에 더 잘 대처하기 위해서는 현실에서 출발하여 문제에 대한 해결책을 제안하고 궁극적으로 회사의 경영 및 운영에 봉사해야 합니다. 목표. 새해의 작업은 다음 측면에서 시작하는 것이 좋습니다:
(1) 애프터 서비스 팀 구축을 개선합니다. 탄탄한 팀을 보유해야만 고객이 제기하는 다양한 문제에 더 잘 대처할 수 있고, 각 부서의 업무 책임을 명확하게 하며, 관리 책임에 대한 모호한 개념을 없애고, 각 부서와 직위의 책임을 명확하게 나눌 수 있습니다. 전반적으로 서비스를 제공합니다.
(2) 애프터 서비스 프로세스의 일일 관리를 강화합니다. 서비스 프로세스는 애프터 서비스의 중요한 부분이며, 전체적으로 4S 매장의 비즈니스 수준, 고객 칭찬 및 외부 전문성과 관련되어 있으며 프로세스를 따르는 것을 행동 습관으로 간주해야 합니다. , 높은 기준 및 높은 요구 사항. 행동을 사용하여 애프터 서비스 방법을 바꾸고 새로운 모습을 바꾸려고 노력하십시오. 작업장 유지 관리 작업에서는 기술 외에도 프론트 데스크 직원과의 의사 소통에 주의를 기울여야 하며, 유지 관리 전, 유지 관리 과정 중, 유지 관리 완료 후의 3단계 주요 문제에 대한 의사 소통에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 문제를 구체적으로 만들고 잘못을 명확하게 만드는 것.
(3) 사업 인력의 기술 수준 향상을 위한 교육을 강화한다. 차량 픽업 과정에 대한 교육을 지속적으로 강화하는 것 외에도 프런트 데스크에서는 특히 어려운 문제를 해결하고 분석하기 위해 차량 픽업 기술을 지속적으로 강화해야 합니다. 파트나 워크샵을 수시로 진행합니다.
프론트 데스크 직원 교류나 지식 강의를 통해 공통의 문제를 해결하는 한편, 직원의 비즈니스 역량을 향상시키고 내부 협력과 교류를 촉진하여 내부 의사소통이 더욱 원활해졌습니다. 작업장 기술자의 경우 문제 분석 및 해결 능력 향상을 위한 교육, 일일 집단 학습 및 토론을 통해 자동차 기술의 지속적인 개선 및 업데이트와 함께 당사 4S 매장의 전반적인 외부 기술 이미지와 관련이 있습니다. 시대에 맞서는 것이 아니라 시대에 부응하는 방법이 있어야 합니다.
(4) 세부 워크숍 문제를 감독하고 관리하는 데 중점을 둡니다. 좋은 팀은 효과적인 감독 및 관리, 특히 프런트 데스크 및 유지 보수 작업장 작업 링크에 대한 감독, 주유소의 "6s" 작업 요구 사항 보장 및 실현, 작업에서 발생할 수 있는 상황 조정에 중점을 두는 것과 분리될 수 없습니다. 유지관리 명령, 세차 등 청소가 미흡하고 직원의 비협조적인 행동 등 엄격한 처벌을 명확히 하고 감히 상벌을 가하며 서비스 질서와 관리 기준을 유지합니다. 우리는 팀 구축에 있어서 공정성, 정의성, 개방성의 원칙을 중시하고 팀의 이익과 개인의 이익을 보장하며 평가와 인센티브를 결합한 시스템을 구현하고 강력한 업무 분위기를 조성하기 위해 노력하며 부서의 응집력과 전반적인 전투 효율성.
(5) 그룹 또는 회사의 다른 부서와의 협력을 촉진합니다.
보다 열린 마음과 이익 지향적 목적으로 전반적인 상황에 봉사하고 특히 고객 클레임 및 예비 부품 측면에서 그룹사 간의 협력을 위해 노력하고, 건전한 경쟁을 촉진하기 위해 다른 형제 회사와 자원을 공유하며, 외부 관계를 소통하고, 보험 실적을 확대하고, 시장을 개방하고, 낭비를 합리적으로 활용하고, 회사의 전반적인 전투 효율성을 제공합니다.
2. 판매 후 운영 개발 목표.
1. 인력 배치.
2. 산출물 가치 계획
(1) 비즈니스 지표.
1. 총 판매 후 매출액 600만 달러를 달성하세요. 그 중 보험 청구 건수는 220만 건 이상, 작업장 유지 보수 및 청구 건수는 380만 건 이상입니다.
2. 연중 고객 칭찬 CSI 93 이상을 달성하세요.
3. 기본 고객 수는 1,500명입니다.
4. 1일 인수 차량 수는 20대/월, 월 인수 대수는 650대/월이며, 유지 보수를 위한 평균 자전거 생산량은 800위안/대입니다. 평균 자전거 보험료는 1,800위안/대입니다.
5. 차량 수리율은 2배 미만입니다.
6. 인기 자동차 강의를 4회 이상 진행합니다. .
7. 보증 청구는 95회 이상이어야 합니다.
8. 전문적이고 기술적인 문제에 대한 학습 강의가 2회 이상이어야 합니다.
9. 순정 부품의 연간 구매 금액은 RMB 800,000 이상이어야 하며 기본 재고는 표준 요구 사항을 충족해야 합니다. 액세서리 마케팅 지표가 10,000에 도달했습니다.
10. 고품질 제품 판매액은 30만 위안 이상이며, 기본 고급 액세서리 재고는 10만 위안 이상입니다.
(2) 관리 지표.
1) 주로 다양한 부서의 교육을 강화합니다. 각 부서에서 진행하는 교육 업무 외에도
기본적인 내부 교육 업무를 부서 간으로 제공할 수 있어 부서 간 소통과 협업이 가능합니다. 예를 들어, 부품이나 정비소에서는 부품이나 자동차 정비에 있어서 흔히 발생하는 기술적인 문제에 대해 프론트 데스크 직원과 소통할 수 있고, 업무 중에 발생하는 다양한 문제를 교환할 수 있으며, 그 중 자동차를 인수하는 프론트 데스크 직원은 비즈니스 기술에 대한 교육도 받을 수 있습니다. 네 번보다. 기본 전문 및 기술 지식 교육은 2회 이상, 작업장 유지관리 기술 교육은 연간 6회 이상, 어려운 기술 문제에 대한 토론 및 학습을 위한 총괄 활동은 3회 이상 실시해야 합니다. .
2) 집합적 활동을 통해 부서 활력과 집단 결속력을 높이기 위해 내부 부서 활동을 3개 이상 수행한다.
3) 성과 개선, 고객 칭찬, 직원 배려를 위한 내부 인센티브를 제안합니다.
(3) 산출값 배분:
3. 다양한 개선 조치.
(1) 프론트 데스크 개선 계획.
20XX에는 애프터 서비스 세부 사항을 구현하고 차량 픽업 기술을 향상시키는 것이 필요합니다.
1. 충성도 높은 고객에게 연락하고, 새로운 고객을 유치하고, 좋은 고객 관계를 유지하고, 지역 유지율이 증가하고 업무가 지속적으로 심화됨에 따라 비즈니스를 더욱 세련되고 강력하며 더 크게 만들고 고객 칭찬을 향상시킵니다. 고객 손실, 특히 충성 고객 손실을 줄이는 것이 특히 중요합니다. 고객 성실성을 평가하는 지표인 고객 반품 건수와 고객 품질을 기반으로 충성 고객을 핵심으로 식별할 수 있습니다. 유지보수 대상.
2. 상실 고객에 대한 재방문 및 분석에 주의를 기울이십시오. 서비스 컨설턴트는 고객 상실의 내부 원인을 찾아내고 개선 방안을 제안해야 지속적으로 개선할 수 있습니다.
3. 프론트 데스크 직원 교육을 강화합니다. 업무적인 측면에서는 픽업 프로세스와 어려운 기술적인 문제에 대한 처리 및 분석을 강화합니다. 관리 측면에서는 내부 직원의 적극적인 "비판과 자기 비판"을 촉진합니다. 우수한 근무 분위기를 조성합니다.
4. 고품질 제품 판매를 촉진합니다. 고품질의 영업사원에게 일정한 영업권한을 부여하여 유연성을 높인다. 다양한 고품질 제품과 표준화된 유지보수 품목에 포함된 유지보수 제품에 대해 각 이벤트 주제에 따라 해당 유지보수 제품의 가격을 적절하게 할인할 수 있다. 고객의 소비습관 함양과 영업인력의 영업의식 함양, 건전하고 합리적인 고품질 상품 판촉 계획 수립, 효과적인 인센티브 제안, 고품질 상품 판매 촉진을 도모합니다.
5. 회사 부서 간 의사소통을 강화하고, 회사의 일상적인 정상적인 질서를 유지하며, 각 애프터 서비스 부서의 업무 책임을 명확히 하고, 각 부서가 책임을 완전히 이해하도록 하며, 회사 발전을 위해 노력합니다. 부정적인 생각과 부정적인 행동은 합리적인 방법을 사용하여 문제를 해결하고, 적절한 시정을 제공하고, 문제 해결에 집중하고, 평가를 보완하고, 명확한 보상과 처벌을 제공해야 합니다.
(2). 보험 개선 계획:
보험금 결제는 판매 후 사업의 핵심이며 판금 용사 사업은 생산량의 30% 이상을 차지할 수 있습니다. 이제 유지보수 시장의 경쟁은 치열합니다. 다른 4S 매장도 서로 경쟁하고 있을 뿐만 아니라 사회의 많은 종합 수리점도 우리 드리프트 고객을 위해 경쟁하고 있으므로 서비스 역량을 강화하고 고품질을 제공해야 합니다. 서비스.
보험 사업을 개선하려면 다음 지표를 완성해야 합니다. A. 보험 갱신 강도를 높입니다. B. 보험금 처리 자전거의 생산량을 높입니다. C. 고객 칭찬을 강화합니다. 다음 측면에서 시작할 수 있습니다. ⑴ 기존 갱신 자원을 평가합니다. 주유소의 기존 보험 및 갱신 역량을 재평가하여 근본적으로 이해하고 발전할 수 있는 기반을 마련합니다. 우리는 기본적으로 RMB 10,000/월의 평균 갱신 목표를 달성했으며 일년 내내 판매 후 매출에 약 RMB 10,000를 기여할 수 있습니다.
⑵ 보험 판매 채널이 다양해졌습니다. 신차 보험 장려, 사전 판매 추천 장려, 사후 판매 담당자가 보험 갱신 활동에 참여하며 회사는 이에 상응하는 보상 프로그램을 제공할 것입니다. 정기적으로 재무회계를 중앙에서 보고합니다.
⑶ 적극적으로 고객 탐색: 해당 정규 갱신 인력을 연결하고, 효과적인 인센티브 계획을 제공하고, 기존 고객 리소스를 활용하고, 후속 방문을 수행하고, 보험 갱신을 위해 당사 사무실을 유치합니다. ⑷보험제도를 통해 목표한 방식으로 고객 자원을 개발합니다. 내부에서 외부까지 고객 자원의 이 지점에서 시작하여 고객 자원, 특히 20XX.6부터 현재까지의 고객 자원을 분류하고 20XX.2 사이에 자동차를 구매한 하이주 지구 고객에 대한 후속 방문에 중점을 둡니다. -20xx.6. 세 번째는 자동차를 구입하거나 수리를 받기 위해 갑자기 우리 매장을 찾아온 하이주구의 고객 목록을 작성하는 것입니다.
⑸계속해서 보험 고객에게 적절한 우대 정책을 제공합니다. 유지보수 쿠폰 및 할인은 선택 항목이 될 수 있으며, 보험 가입 시 무료 유지 보수 또는 근무 시간을 받거나, 보험 가입 시 기름과 쌀을 받는 활동을 실현하려면 경쟁사의 예를 따라 작은 이익을 내지만 빠른 회전율 및 집중할 수 있습니다. 먼저 보험 청구에 대해
⑹ 차량 픽업 프로세스, 특히 차량 세부 정보를 파악하고 처리하는 능력을 강화합니다. 서비스 컨설턴트는 지속적으로 자신의 문제점을 정리하고 개선 방안을 제시하며 차량 픽업 능력을 향상시켜야 합니다.
⑺. 유지보수 진행 상황을 개선하고 해당 유지보수 인력을 연결하며 공장 효율성을 보장합니다.
3. 고객 서비스 개선 계획:
1) 충성도 높은 고객을 유지하고, 고객 서비스 직원의 재방문 기술과 문제를 유연하고 효율적이며 신속하게 처리할 수 있는 능력을 향상하며 고객 만족도를 향상합니다. 고객 서비스 직원에 대한 신뢰.
2) 프런트 데스크 SA의 고객 재방문을 감독 및 홍보하고 시기적절한 피드백과 개선 조치를 제공하여 고객 불만을 해소하고 고객 칭찬 및 성실성을 향상시킵니다.
3) 전체 부서 업무 프로세스를 지정하고 업무 책임은 개인별로 다릅니다. 예를 들어 고객 부서는 신차 우선 보증, 갱신, 매장 내 활동 통계를 수행합니다. , 매달 문서 정리.
4) SA의 고객 칭찬에 대해서는 적시에 문제를 발견하고 해결하며 회사의 이익을 보호합니다.