의료기관 불만 관리 방법
(4) 의료기관의 의료 품질 및 안전 관리에 참여 < P > (5) 의사-환자 커뮤니케이션 및 불만 처리 교육을 실시하고 의료 위험 예방 교육을 실시합니다. < P > (6) 정기적으로 불만 정보를 요약, 분석하고, 업무 강화와 개선에 대한 의견이나 건의를 제출하고, 독촉을 강화한다. < P > 고소전문직 (겸) 직원만 갖춘 의료기관은 고소전문직 (겸직) 직원이 최소한 전액의 두 번째 책임을 져야 한다. < P > 제 13 조 의료기관 불만 관리인은 < P > (1) 양호한 직업윤리와 업무책임감을 갖추어야 한다. < P > (2) 의학, 관리학, 법학, 심리학, 윤리, 사회사업 등의 학과 지식을 갖추고 의료 및 불만 관리와 관련된 법률 및 규정, 의료기관 규칙 및 제도에 익숙하다. < P > (3) 사회 적응력이 강하고 사회인간관계 능력이 뛰어나며 의사 소통 능력과 대응 능력이 뛰어나다. < P > 제 14 조 2 급 이상 의료기관은 의료기관, 불만 관리 부서, 부서 3 급 불만 관리 메커니즘을 구축해야 하며, 의료기관 각 부서, 각 부서는 최소 1 명의 책임자를 지정해 불만 관리 업무를 잘 해야 한다. < P > 의료기관 각 부서, 각 부서는 정기적으로 불만과 관련된 위험을 평가하고, 불만의 숨겨진 위험을 파악하고, 고발 위험에 대한 표적된 예방 조치를 제시하고, 환자와의 소통을 강화하고, 적시에 갈등 분쟁 해결을 잘해야 한다. < P > 의료기관은 직원들이 의료 서비스, 의료 품질 안전 등에 대한 환자의 의견과 건의를 자발적으로 수집하여 규정 경로를 통해 불만 관리 부서나 관련 기능부에 반영하도록 장려해야 한다. < P > 제 15 조 2 급 이상 의료기관은 불만 관리 부서와 임상, 간호, 의료 기술 및 물류, 보위 등의 연계 메커니즘을 완비하여 의료의 질을 높이고 의료 안전을 보장하며 정상적인 의료 질서를 유지해야 한다. < P > 제 16 조 의료기관은 사회복지사, 자원봉사자 등 의학, 법률 전문 지식 또는 제 3 자 조직이 의료기관의 불만 접수 및 처리에 참여하도록 장려하고 수용하는 건전한 메커니즘을 점진적으로 구축해야 한다. < P > 제 3 장 의사 소통 < P > 제 17 조 의료기관은 의료진의 직업윤리 수준을 높이고, 서비스의식과 법률의식을 강화하고, 인문적 배려를 중시하고, 의사 소통을 강화하고, 조화로운 의사-환자 관계를 구축하기 위해 노력해야 한다. < P > 제 18 조 의료진은 직업도덕을 준수해야 하며, 환자 중심, 열정, 인내, 세심한 본업을 통해 환자에 대한 존중, 이해, 배려를 의료 서비스의 전 과정에 반영해야 한다. < P > 제 19 조 의료기관은 건전한 의사 소통 메커니즘을 수립하고, 의사-환자 의사 소통 내용을 개선하고, 의료진의 의사 소통 기술에 대한 훈련을 강화하고, 의사-환자 의사 소통 능력을 향상시켜야 한다. < P > 의료진이 환자의 진료 과정에서 제기한 상담, 의견 및 건의는 참을성 있게 설명하고 설명하고 규정에 따라 처리해야 합니다. 환자가 진료행위에 대해 제기한 의문은 제때에 확인하고, 스스로 조사하고, 환자와 소통하고, 상황을 사실대로 설명해야 한다. < P > 제 2 조 의료진은 환자가 법에 따라 누리는 프라이버시, 알 권리, 선택권 등의 권리를 존중하고 환자의 병세, 예후가 다르고 환자의 실제 수요에 따라 초점을 맞추고 적절한 방식으로 소통해야 한다. < P > 의사-환자 의사 소통에서 진료 상황에 관한 중요한 내용은 적시에 완전하고 정확하게 진료 기록에 기록되고 환자의 서명을 통해 확인되어야 한다. < P > 제 21 조 의료기관은 실제 상황과 연계하여 의료 위험 통보 및 수술 전 대화 제도를 개발하고, 구체적인 절차를 규범화하고, 환자가 이해하기 쉬운 방식과 언어로 환자에게 충분히 알리고, 서면 동의를 얻을 수 있다. < P > 제 4 장 불만 접수 및 처리 < P > 제 22 조 의료기관은 원활하고 편리한 불만 처리 경로를 구축하여 의료기관의 눈에 띄는 위치에 불만 처리 절차, 장소, 접수 시간 및 연락처를 발표해야 합니다. < P > 의료기관이 여론감시를 강화하고 다른 채널에서 환자의 호소를 제때에 파악하도록 독려한다. < P > 제 23 조 의료기관은 전용 불만 접수 장소를 설치해야 하며, 접수 장소는 환자 조회를 용이하게 하기 위해 관련 법률, 규정, 불만 절차 등의 자료를 제공해야 한다. < P > 의료기관은 불만 관리 직원의 합법적인 권익과 인신안전을 보장하기 위한 조치를 취해야 한다. < P > 제 24 조 의료기관의 불만은' 제소책임제' 를 실시하고, 환자는 관련 부서, 부서에 불만을 접수하는 부서, 부서 직원은 열정적으로 접대해야 하며, 즉석에서 조율할 수 있는 것에 대해서는 즉석에서 조율하여 해결해야 한다. 즉석에서 조율할 수 없는 경우 접대하는 부서나 부서는 환자를 불만 관리 부서 (불만 관리 전문직 (겸) 직원, 하동) 로 적극적으로 안내해야 하며, 밀거나 얼버무리면 안 된다. < P > 제 25 조 불만 접수 인원은 환자의 의견을 주의 깊게 듣고, 참을성 있게 해석 작업을 잘 하여 갈등이 격화되는 것을 피해야 한다. 관련 정보를 확인하고, 환자가 반영한 상황을 사실대로 기록하고, 제때에 서면 불만 자료를 보관해야 한다. < P > 제 26 조 환자는 법에 따라 문명에 따라 의견과 요구를 표현하고 의료기관 불만 관리 부서에 진실하고 정확한 불만 관련 자료를 제공하고 의료기관 불만 관리 부서의 조사와 문의에 협조해야 하며, 정상적인 의료 질서를 어지럽혀서는 안 되며, 위법범죄 행위가 있어서는 안 된다.
단일 신고자 수는 원칙적으로 5 명을 초과하지 않습니다. 5 명이 넘는 사람은 대표를 선출하여 호소를 집중적으로 반영해야 한다. < P > 제 27 조 접수 인원은 접수 장소에서 환자가 자살, 자해 및 기타 과격한 행위나 모욕, 구타, 협박 접수 인원의 행동을 발견하면 제때에 통제와 예방 조치를 취해야 하며 공안기관에 신고하고 현지 보건보건 주관부에 보고해야 한다. 접대 과정에서 발견된 갈등을 격화시켜 치안사건과 형사사건의 불만을 야기할 수 있는 것은 현지 공안기관에 제때 보고하고 법에 따라 처리해야 한다. < P > 제 28 조 의료기관 불만 관리 부서가 불만 또는 보건 보건 주관 부서에서 제출한 불만을 접수한 후 즉시 해당 부서, 부서 및 관계자에게 상황을 이해하고 확인하며 사실을 밝히고 책임을 가리는 기초 위에서 처리 의견을 제시하고 환자에게 피드백을 보내야 한다. < P > 불만과 관련된 부서, 부서 및 관계자들은 불만 관리 부서와 적극적으로 협조하여 불만 사항 조사, 검증 및 처리 작업을 수행해야 합니다. < P > 제 29 조 동일하거나 유사한 문제에 대한 불만을 반복적으로 접수하는 의료기관 불만 관리 부서는 의료기관 책임자를 총괄하고 보고해야 하며, 의료기관은 관련 불만 사항의 시각적 상황을 합친 조사를 하고, 발견된 불만 발생 링크 또는 여러 차례 불만을 제기한 의료진은 조사 결과에 따라 즉시 처리해야 한다. < P > 제 3 조 의료기관 불만 관리 부서는 제때에 불만을 처리하고, 즉석에서 사찰하여 처리할 수 있는 것은 제때에 상황을 규명해야 한다. 확실히 착오가 있는 것은, 즉시 시정하고, 즉석에서 환자에게 처리 의견을 알려준다. < P > 의료 품질 안전과 관련돼 환자의 건강을 위태롭게 할 수 있는 경우 즉시 적극적인 조치를 취해 환자의 신체 건강에 대한 피해를 피하거나 경감하고 피해 확대를 방지해야 한다. < P > 상황은 비교적 복잡하므로 조사, 확인이 필요한 경우 일반적으로 불만을 접수한 날로부터 5 일 (영업일 기준) 이내에 환자에게 관련 처리상황을 피드백하거나 의견을 처리해야 합니다. < P > 는 여러 학과를 포괄하며 관련 부서를 조직하고 조율해야 하며 * * * 함께 연구해야 하는 경우 불만을 접수한 날로부터 1 일 (영업일 기준) 이내에 환자의 피드백 처리나 처리 의견을 제시해야 합니다. < P > 제 31 조 불만 처리가 완료되었으며, 의료기관 처리에 대한 환자의 의견이 논란이 되고 새로운 상황과 증거 자료를 제공할 수 있는 경우 불만 절차에 따라 재처리한다. < P > 제 32 조 불만 내용은 의료 분쟁과 관련이 있으며, 의료기관은 환자에게 의료 분쟁 처리에 관한 관련 법규의 규정에 따라 적극적으로 협의하도록 통지해야 한다. 협상을 통해 해결할 수 없는 것은 환자가 중재 소송 등을 통해 해결되도록 유도하고, 해석정리 작업을 잘 한다. < P > 제 33 조 불만은 의료기관 직원의 위법 위반 문제를 다루고 있으며, 불만 관리 부서는 관련 직능 부서에 제때에 넘겨 법에 따라 처리해야 한다. < P > 제 34 조 다음 상황 중 하나에 속하는 불만은 불만 관리 부서가 처리하지 않지만, 환자에게 상황을 설명하고 관련 처리 규정을 통보해야 한다. < P > (1) 환자가 이미 불만 사항에 대해 인민법원에 기소했거나 제 3 자에게 조정을 신청한 경우 < P > (2) 환자는 이미 불만사항에 대해 보건 보건 주관 부서나 민원 부서에 반영해 처리했다. < P > (3) 명확한 불만 대상과 구체적인 사실이 없는 경우 < P > (4) 불만 사항은 이미 치안사건, 형사사건과 관련되어 있다. < P > (5) 불만 관리 부서의 직권 범위에 속하지 않는 기타 불만. < P > 제 35 조 중대 의료분쟁이 발생한 경우 의료기관은 규정에 따라 소재지 현급 이상 지방보건주관부에 보고해야 한다. 보건 보건 주관 부서가 보고를 받은 후, 제때에 상황을 파악하고, 의사와 환자 양측이 합법적인 경로를 통해 분쟁을 해결하도록 유도해야 한다. < P > 제 36 조 의료기관은 불만과 관련된 환자 및 의료진의 프라이버시를 보호하고, 여론에 적절히 대처하며, 사실을 위반하거나 과장하거나 불만 처리 과정을 렌더링하는 정보를 공개하는 것을 엄격히 금지해야 한다. < P > 제 37 조 의료기관은 건전한 불만 서류를 작성하고, 두루마리를 문서화하고, 조사를 위해 남겨야 한다. < P > 의료기관 불만 파일에는 < P > (1) 환자 기본 정보가 포함되어야 합니다.
(b) 불만 사항 및 관련 증빙 자료;
(c) 조사, 처리 및 피드백;
(d) 불만 사항과 관련된 기타 자료. < P > 제 38 조 의료기관 직원은 의료기관 관리, 서비스 등 각종 업무에 대해 의견, 건의, 의료기관 및 불만 관리 등 관련 부처를 중시하고 적시에 처리하고 피드백을 받을 권리가 있다. < P > 임상 일선 직원은 발견된 약품, 의료기기, 물, 전기, 가스 등 의료 품질 안전 보장에 관한 문제는 불만 관리부 또는 관련 기능부에 반영해야 하며, 불만 관리 등 관련 부서는 제때에 처리하고 피드백을 받아야 한다. < P > 제 5 장 감독관리 < P > 제 39 조 현급 이상 지방보건주관부는 본 행정구역 내 의료기관 불만 관리 업무에 대한 감독검사를 강화하고 일상적인 관리와 평가를 강화해야 한다. < P > 제 4 조 현급 이상 지방보건주관부는 본 행정구역 의료기관 불만 및 의료분쟁 관련 정보를 수집, 분석 및 피드백해 의료기관 개선을 지도하고 의료 서비스의 질을 높여야 한다. < P > 제 41 조는 의료기관 불만 관리에서 우수하고 중대한 집단성 사건이나 기타 심각한 결과를 효과적으로 예방하는 의료기관 및 관계자를 표창해야 한다. < P > 행정 구역 내에서 규정에 따라 불만 관리 업무를 수행하지 않은 의료기관에 대해서는 보건 보건 주관부에서 비판을 통보하고 의료기관 주요 책임자에 대해 면담을 해야 한다. < P > 제 42 조 의료기관은 불만 관리 업무를 규범화하고, 정기적으로 불만 상황을 통계해야 하며, 통계 결과는 연말 심사, 의사의 정기 심사, 의덕평가, 평가 우선 순위 등과 결합되어야 한다. < P > 제 6 장 법적 책임 < P > 제 43 조 의료기관은 불만 접수 제도를 수립하지 않았거나, 통일신고관리부 또는 전문 (겸용) 직원을 설치하지 않았거나, 규정에 따라 보건보건주관부에 중대한 의료분쟁을 보고하지 않은 경우 현급 이상 지방보건주관부에서' 의료분쟁 예방 및 처리조례' 제 47 조의 규정에 따라 처리한다. < P > 제 44 조 의료기관은 본 조치 규정을 위반하고, 다음 상황 중 하나가 현급 이상 지방보건주관부에서 기한 내에 시정하도록 명령한다. 기한이 지나도 고치지 않는 사람은 경고를 하고 만 원 이하의 벌금을 부과한다. 심각한 결과를 초래한 경우, 만 원 이상 3 만 원 이하의 벌금을 부과하고 의료기관 주요 책임자, 직접 책임지는 임원 및 기타 직접책임자에게 법에 따라 처분을 한다. < P > (1) 중대 의료분쟁 사건 응급처분 계획을 제정하지 않았다.
(b) 불만 관리가 혼란 스럽다. < P > (3) 규정에 따라 의사와 환자 간의 의사 소통 메커니즘을 확립하지 않았다. < P > (4) 규정에 따라 제때에 불만을 처리하고 환자에게 피드백을 주지 않았다. < P > (5) 접대 과정에서 발견된 가능성에 대해 갈등을 격화시켜 치안사건과 형사사건의 불만을 초래하고 현지 공안기관에 제때 보고하지 않았다. < P > (6) 사실을 위반하거나 과장하고 이벤트 처리 과정을 렌더링하는 정보를 게시합니다. < P > 제 45 조 의료진이 불만 관련 환자의 프라이버시를 유출해 심각한 결과를 초래한 것은 현급 이상 지방보건주관부에서' 집업의사법',' 간호사 조례' 등 법령에 따라 처리한다.
제 46 조 카운티 수준 이상의 지역 건강 및 건강