허모무와 약국 간의 소비자 분쟁 조정 사건
허모모우와 천진시 홍교구 한 약국 간의 소비자 분쟁 조정 사건
천진시 외 지역에서 온 관광객 허모모우씨가 호텔 근처인 천진시 홍교로 갔다. 그는 신체적 불편으로 인해 지역 약국에서 약을 구입했습니다. He Moumou는 약 패키지를 열고 약품 설명서를 읽은 후 약이 자신의 증상과 일치하지 않는다는 것을 발견하고 약을 사고 싶지 않았습니다. 약국 영업사원인 장모모(Jiang Moumou)는 약 상자가 개봉되어 약품 판매에 영향을 미칠 것이라고 판단하고, 허모모우(He Moumou)에게 개봉된 약을 사달라고 요청했습니다. 양측 사이에 말다툼이 벌어졌고, 장쩌민은 110에 전화해 경찰에 신고했다. 경찰서 경찰은 현장에 출동해 구체적인 상황을 조사한 후 양측의 동의를 받아 '공공외교·경찰서 위탁서'를 작성하고 '공공외교경찰서에 사건을 소개했다'. " 홍차오구 어느 거리의 인민조정실에서 처리합니다. 조정.
조정 과정
조정관은 신속하게 현장에 도착한 뒤 우선 갈등과 다툼의 원인과 과정을 조사하고 확인했다. 조사 결과, 허모모우는 몸이 좋지 않아 약을 사러 장모모우의 약국에 갔다는 사실이 밝혀졌습니다. 그는 자신의 증상에 따라 플루탄플록사신이라는 약을 구입하기를 원했습니다. 장모모는 허모모우가 외국 사투리를 갖고 있었기 때문에 허모모우가 사려고 했던 약의 이름인 플루탄플록사신을 노르플록사신으로 잘못 듣고 카운터에서 노르플록사신 한 상자를 꺼내 허모무에게 건넸다. Jiang이 제공한 약이 자신에게 필요한 약과 일치하지 않는다고 의심되자 Jiang은 약이 정확하다는 것을 강조하고 지시 사항을 확인하기 위해 약 포장 상자를 열게 했습니다. He Moumou는 약의 사용 지침을 읽은 후 약이 자신의 증상과 일치하지 않는다는 것을 발견하고 구매를 원하지 않았습니다. 그러나 장모모는 약의 포장을 허모모가 개봉하여 재판매에 영향을 미칠 것이라고 믿고 약을 사달라고 부탁했다. 이에 무무 측은 이에 동의하지 않아 양측이 분쟁을 벌였다.
조정관은 양측 모두에게 분쟁의 초점을 맞추고, 양측의 잘못이 있는지 분석하게 된다. 고객 He Moumou가 판매원 Jiang Moumou로부터 약품을 구매한 것은 약품 판매 관리 규정을 준수했지만, He Moumou는 약값을 지불하지 않고 약품의 외부 포장 상자를 임의로 개봉한 것이 잘못입니다. 판매원 장모모는 고객이 구매한 약품명을 명확히 묻지 않았기 때문에 분쟁 발생에 대한 책임도 장모모에게 있습니다. 정리하자면, 포장해체로 인해 판매에 영향을 미친 손해는 분쟁당사자가 공동으로 부담해야 하지만, 의약품의 외부포장만 개봉된 점을 고려하면 내부포장은 훼손되지 않았으며, 의약품이 출고되지 않은 것입니다. 매장의 매출에 영향을 미치는 손실은 미미했으며, 당사자들은 타지에서 온 관광객인 He Moumou에게 불필요한 약을 구입하는 것은 불공평하며 약국의 평판에 영향을 미칩니다.
빠른 갈등 해결과 양측 간 분쟁 해소를 위해 조정관은 현장에서 시장감독관실에 전화로 연락해 의약품 판매에 관한 규정과 의약품 취급에 관해 상담을 진행했다. 업계 분쟁을 분석하고 분쟁 당사자들에게 설명했습니다. 중재자는 He Moumou에게 병원이나 약국의 약품은 정규적이고 합법적인 경로를 통해 구입하며, 이는 일반적으로 약품의 품질을 보장하고 불법 약물이 일반 약국 및 병원으로 되돌아가는 것을 방지하기 위한 것이라고 지적했습니다. . 우수의약품제조기준 제173조에는 “의약품의 품질상의 이유를 제외하고는 일단 판매된 의약품은 반품이나 교환이 불가능하다”고 규정하고 있다. 약국을 퇴사한 후 업계 분쟁 처리 관행에 따라 약사가 실수로 잘못된 약을 추천 또는 유통한 경우, 약국이나 병원 약국 창구를 떠나기 전에 잘못된 약이 발견된 경우 약국은 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다. 확인 후 약품을 반납 또는 교환해 주십시오. 중재자는 자신에게 어떤 잘못이 있음을 고려하여 분쟁 당사자들에게 약품을 약국에서 회수할 것을 제안했으며, 약국에 대한 과실로 인해 판매에 불편을 끼친 점에 대해 사과했습니다. Jiang Moumou와 He Moumou는 약물 반품 및 교환에 관한 관련 규정을 이해하지 못했기 때문에 분쟁이 발생했다고 말했습니다. 이제 중재자는 관련 규정을 완전히 이해하고 조정 제안을 수락했으며 조정 합의에 도달했습니다. 손을 잡고 평화를 이루었습니다.
조정 결과
양 당사자가 조정 합의에 이르렀습니다. 합의 내용은 다음과 같습니다.
1. 해당 약품은 약국에서 회수되었습니다.
2. 헤무모는 자신의 부주의로 인해 약국에 불편을 끼친 점에 대해 사과했다.
조정관은 '공공조정 및 국민조정 피드백 양식'을 작성하고 조정 결과를 경찰서에 신속히 통보했다.
사례 설명
의약품은 다른 상품과 마찬가지로 유통 경로를 통해 소비자 영역에 유입됩니다. 그러나 사람의 건강과 관련이 있는 특수 상품이므로 관련 법률 및 규정이 엄격합니다. 판매된 의약품의 반품 및 교환 조건은 일반 상품과 다르며 요구 사항이 엄격합니다. 이 사건의 조정인은 경험이 풍부하고 감정, 이성, 법의 조합을 통해 분쟁을 조정함으로써 양측의 적대적인 감정을 제거하고 분쟁을 해결하는 데 성공했습니다.
이번 사건의 원인은 제약업계 관리규정인 '우수의약품제조기준'과 의약품 판매업계의 분쟁 처리 관행이 일반 대중에게 잘 알려지지 않았기 때문이다. 본 사건의 성공적인 조정은 일부 사람들, 특히 약국 영업직원들이 의약품 판매 반품 및 교환에 대한 관련 규정 및 업계 처리 관행을 이해하고 이러한 분쟁 발생을 효과적으로 예방하고 줄일 수 있게 하는 등 홍보에 큰 역할을 했습니다.
권고 이유
이 경우 약국 영업사원이 소비자에게 실제로 필요한 약품을 정확하게 제공하지 않아 소비자가 동의 없이 포장을 뜯어 확인하는 일이 발생했다. 조정관은 관련 부서와 협의한 결과 의약품 판매는 다른 상품과 다르며 품질상의 이유가 아닌 한 반품이나 교환이 불가능하다는 점을 지적했다. 그러나 양측이 실제로 거래를 완료하지 않았고 소비자도 떠나지 않았기 때문이다. 이로 인해 발생하는 분쟁을 협상하기 위해 매장, 업계 관행이 사용될 수 있습니다. 결국 양측은 조정인의 제안을 받아들여 분쟁이 해결됐다.
전문가 의견
우리 나라 민법 10조는 민사 분쟁은 법률에 규정이 없을 경우 법에 따라 처리해야 한다고 규정하고 있으며, 관세가 부과될 수 있습니다. 다만, 공공질서와 선량한 풍속을 위반하여서는 아니 됩니다. 이번 분쟁에서 허모무는 약값을 지불하지 않았으나 구입 과정에서 약국과 분쟁을 겪었기 때문에 일단 판매된 약품은 우리나라의 우수 의약품 제조 기준에서 규정한 상황에 해당되지 않습니다. 의약품 품질상의 이유를 제외하고 반품 또는 교환됩니다. 이 사건에서 조정인은 업계 분쟁 처리 관행을 적용하고 법률, 이성 및 정서의 조합을 유연하게 활용하여 양 당사자 간의 갈등과 분쟁을 적시에 효과적으로 해결했습니다.