2000명의 Suning 엔지니어들이 중국 북동부에 시원한 공기를 보내는 데 무슨 일이 일어나고 있나요?
2018년 중국 동북부의 여름날은 유난히 더웠다. 때로 기온이 38도까지 치솟았고, 사우나를 하는 날도 드물었다. 많은 가족들이 에어컨 구입을 서두르고 있습니다. 주요 쇼핑몰에는 재고가 없어 설치를 위해 예약을 해야 합니다.
쑤닝 빅데이터에 따르면 7월 17일부터 반달간 장춘, 하얼빈, 선양, 대련 지역 에어컨 판매 증가율은 전년 동기 대비 전국 4위권에 랭크됐다. 260%-300% 증가, 최고 400%에 접근. 동시에 Suning의 빅데이터 백엔드 시스템은 중국 북동부에 도움이 필요하다는 정보도 보냈습니다.
Suning은 베이징, 텐진, 닝보, 쉬저우, 칭다오 및 기타 지역에서 약 2,000명의 서비스 엔지니어를 긴급 파견했으며, 벽에 에어컨이 설치되도록 지원하기 위해 북동부 3개 성으로 직접 '공수'했습니다. 시간에. 선양시 훈난구에 거주하며 185만3000명의 팬을 보유하고 있는 콰이쇼우 인터넷 연예인 이보(Yibo)가 쑤닝에게 주문을 한 지 얼마 지나지 않아 쉬저우성소 지점에서 막 도착한 장사부가 찾아왔다. Yibo는 엔지니어들이 에어컨을 설치하기 위해 선양으로 '출장'을 간다는 것은 상상할 수 없는 일이라고 생각했습니다.
수천 마일의 지원 뒤에는 지난 30년 동안 "서비스는 Suning의 유일한 제품", "장인 정신을 통한 혁신과 우수성"이라는 Zhang Jindong의 일관된 경영 철학이 있습니다. Zhang Jindong에게 서비스는 작은 문제가 아닙니다.
사용자 경험에 아무리 많은 돈을 투자하더라도 Zhang Jindong은 그만한 가치가 있다고 생각합니다
올해 Suning은 주요 브랜드에 4억 위안을 지출한 것으로 알려졌습니다. 에어컨 설치 보조금 외에도 외부 고객에 대한 보조금도 제공합니다. 강화된 엔지니어들은 파트너 호텔에서 교통비, 항공권, 호텔 숙박 및 식사비를 지원합니다. 4억 쓸 가치가 있나요?
실제로 에어컨 설치 기술자를 전국 43개 지역에서 균일하게 배치한 뒤 전세기 등 다양한 지원을 통해 '전국 체스'를 진행하고 있다. 이 모델은 Suning에서 수년 동안 운영되어 왔으며 Suning의 에어컨에 큰 영향을 미쳤습니다. 설치 엔지니어에게 이는 오랫동안 흔한 일이었습니다. 올해 6월 18일 베이징 지역은 광저우를 지원했고, 동시에 우루무치는 산터우를 지원했고, 스자좡, 시안 등지에서 온 수백 명의 병력이 난닝을 지원했고, 상하이, 심양 등지에서 온 150명이 푸저우를 지원했다. Suning의 '스파이더맨'이 가는 곳마다 시원한 느낌이 듭니다.
이는 장진둥이 서비스 개념을 고집한 결과다. "쑤닝은 사용자 경험 향상에 있어 이익만 있고 상한선은 없다." 장진둥은 서비스가 Suning의 유일한 제품이며 상품을 판매한다고 제안했다. Target은 소매업체의 궁극적인 목표가 아닙니다. 사용자의 질 높은 삶을 제공하는 것이 소매업체의 기본 사명입니다.
더 나은 애프터 서비스를 제공하기 위해 Suning은 현재 5,500개의 자체 운영 및 프랜차이즈 매장, 약 100,000명의 서비스 엔지니어, 애프터 서비스 및 유지 관리를 제공하는 대규모 전문 애프터 서비스 팀을 보유하고 있습니다. 가전제품을 보호하고 보호하는 서비스입니다.
'전국적인 체스 게임' 강화를 달성할 수 있는 이유는 Suning이 자체 구축한 애프터 세일즈 이점 때문입니다. 그러나 이러한 이유로 Suning은 다른 플랫폼보다 더 많은 운영 비용을 부담합니다. 에어컨 설치에만 그렇게 많은 투자를 할 가치가 있나요? 적어도 Zhang Jindong은 그만한 가치가 있다고 생각합니다.
지금 돌이켜보면 Suning의 인터넷 변혁 초기에 전자상거래 호황에 직면했을 때 Zhang Jindong이 오프라인을 포기하고 자산 경량화 모델을 채택했다면 Suning은 지금의 모습을 유지하지 못했을 것입니다. 오늘날의 서비스 수준은 온라인과 오프라인 모두에서 오늘날 Suning의 스마트 소매 노력과 같지 않을 것입니다.
장인 정신으로 고객 만족과 우수한 서비스 창출에는 끝이 없습니다
장진동은 Suning이 혁신을 위해 혁신할 수 없고, 떼를 짓고, 맹목적으로 혁신하고, 엉망으로 만들 수 없다고 말했습니다. 목적을 가지고 계층적이고 차별화된 방식으로 수행되어야 합니다.
현재 Suning의 비즈니스 시스템은 상업 소매에서 물류, 금융, 기술, 부동산, 문화 및 창조, 스포츠, 투자 및 기타 분야로 확장되었으며, 조화로운 산업 발전을 통해 스마트 소매의 새로운 단계로 진입했습니다. 사업이 다양화되었지만 모든 산업은 스마트 소매 생태계의 필수적인 부분입니다. 그 본질은 소비를 배경으로 사용자에게 서비스를 제공하고 제품 소비, 서비스 소비, 문화 소비 및 기타 측면에서 사용자의 소비 요구를 충족시키는 것입니다. 업그레이드. Zhang Jindong은 서비스가 항상 시장에서 Suning의 핵심 이점이었으며 Suning이 사용자에게 제공하는 유일한 제품이라고 굳게 믿습니다.
비즈니스 모델과 비즈니스 레이아웃 측면에서뿐만 아니라 '장인 정신을 바탕으로 한 혁신과 우수성'이라는 Suning의 유전자도 모든 직원의 뼈에 스며들었습니다. 예를 들어 2014년 업계에 돌풍을 일으켰던 '자유영화'.
'전국인을 위한 무료 휴대폰 커버' 활동은 원래 두 명의 풀뿌리 직원이 제안한 것으로 얼핏 별것 아닌 일이지만 초기 온라인 워밍업부터 오프라인 구현까지의 전체 활동을 가져왔습니다. 입소문 효과와 매장 트래픽 효과로 인해 해당 주 Suning 매장의 전체 매출이 월간 120% 증가했습니다. 그룹은 이러한 마케팅 창의성을 칭찬하고 전국적으로 홍보하여 Suning 매장의 표준 제품이 되었습니다.