Double Eleven 이후 반품의 물결이 일어나는 이유는 무엇인가요?
더블 일레븐은 매년 엄청난 매출 데이터를 제공하며 온라인 쇼핑객들을 위한 카니발 축제로 자리 잡았습니다. 예를 들어 2016년 더블 일레븐에서는 그날 티몰의 최종 거래액이 1,207억 위안을 넘었습니다. .
물론 소비자뿐만 아니라 기업도 매우 기뻐하고 있습니다. 그날의 뜨거운 판매 데이터를 활용하면 판매량을 더 높은 수준으로 끌어올릴 수 있다... 당연히 많은 재원이 있을 것이다...
그러나 뜨거운 판매 뒤에는 더블일레븐에도 반품률이 급증하는데... 상인들에 따르면 평소 반품률이 10이면 높다고 하는데, 더블일레븐 때는 반품률 30이 전혀 놀라운 일이 아니라고 한다. 일부 가맹점의 반품률이 50%에 달하기도 했습니다. 이렇게 심각한 반품이 발생한 이유는 무엇일까요?
다음 세 가지 이유 때문에 발생하지 않을까 싶습니다.
1. Double Eleven의 가격은 분명히 가격 인하이지만 실제로는 가격 인상입니다. 더블일레븐 이전에 상품 가격을 조정하는 일이 일부 가맹점에서 즐겨하는 일이다. 예를 들어 반달 전이나 한 달 전에는 먼저 상품 가격을 올려 가격을 낮추기 위한 좋은 기반을 마련한다. 가격을 올리면 더 큰 파급력을 갖게 되며, 더블 일레븐 기간 동안 자연스럽게 판매량이 채워지게 되며, 가격 인상폭이 높을수록 가격 인하 폭도 넓어지고 매력도 더 커질 것입니다. 그리고 그렇게 함으로써, 상인들의 이익은 더 높아질 것입니다.
그런데 이런 식으로 운영하면 소비자들은 더블일레븐 쇼핑파티의 '사고, 사고, 사고' 분위기 속에서 많은 물건을 사고 주문을 할 수도 있겠지만, 상품을 받아보셨을 때 가격이 생각보다 가성비가 좋지 않을 경우, 원래 가격과 행사 당일 가격은 사실 할인이 아니기 때문에 평소에 구매하시는 것이 더 낫다는 점을 기억하실 텐데요...
소비자는 당연히 제품을 반품함으로써 이러한 행동에 저항합니다.
2. 더블일레븐 특급 물류는 정상적으로 배송될 수 없습니다. 매년 다양한 특급 배송 회사가 Double Eleven 쇼핑 카니발을 준비하고 있다는 소식을 들었습니다. 일시적으로 많은 장소를 임대하고, 단순 택배를 모집하는 등의 일이 있었지만 창고를 가득 채운 더블 일레븐 특급 배송에 대해 항상 들었고 고속도로에는 "창고 가득, 창고 가득"등이있었습니다. 다른 택배기사가 차에 치여 불탔는데...
특급물류 정보를 보니 당신의 택배기사가 불탔는데... 마음이 아프지 않으신가요? 20톤 특급배송인데...
어떤 온라인 쇼핑객들은 "너무 위험해요, 우리 가게에서는 아직 배송을 안 했는데요..."라고 소리칠 수도 있습니다.
하하... 더블일레븐 특급배송은 평소처럼 3~2일 안에 도착할 수 없다는 것을 알지만, 열흘 반, 그 이상 걸린다면 기다릴 여유가 있으신가요?
특급배송이 소실되더라도 매장에서 다시 배송해 줄 때까지 기다릴 인내심이 있으신가요?
그래서 많은 사람들이 문제를 다 보고 빠른 배송을 기다리지 못하고 '반품'을 선택합니다...
3. Double Eleven의 품목은 다음과 같습니다. 온라인 쇼핑할 때 본 것과 똑같네요. 순서가 다릅니다. 대규모 Double Eleven 이벤트 중에는 오류 가능성이 특히 높습니다. 예를 들어 청바지를 샀는데 가게에서 노란색 상의를 보냈는데... 예를 들어 슬림핏의 벨벳 셔츠를 달라고 했는데 상대방이 셔츠를 보냈는데 설명대로 전혀 헐렁하지 않았습니다. 상품상세설명에...
이해가 되긴 했지만 받아들일 수 없는 소비자가 다시 '반품' 버튼을 눌렀는데...
사실 그럴 수 있다면 잘 사용하면 일반 소비자가 누가 악의적으로 제품을 반품하겠습니까? 억지로 한 건 아닌데...