불만사항 해결 방법
불만 문제를 해결하는 방법
인생에서 많은 친구들이 불만 문제에 직면했다고 생각합니다. 또는 다른 사람들이 불만을 토로합니다. 그렇다면 불만을 제기한 일부 사람들을 위해 어떻게 해결해야 합니까? 아래에서 불만 문제를 해결하는 방법을 정리했습니다. 불만사항 해결 방법 1
(1) 고객의 의견을 경청합니다.
1. 기본 방법 및 기법
(1) 문제를 처리하는 데 있어 적극적인 태도.
(2) 계속 웃으세요.
(3) 차분한 분위기를 유지하고 적절한 말하기 속도와 어조를 유지하십시오.
(4) 고객의 불만 사항을 주의 깊게 듣고, 세부 사항을 놓치지 않고 문제를 파악합니다.
(5) 고객이 먼저 감정을 발산하도록 하십시오.
(6) 고객의 말을 방해하지 마십시오.
2. 피해야 할 것
(1) 성급한 표현이나 고객 응대를 꺼리는 태도
(2) 고객과의 논쟁과 열띤 토론, 감정적.
(3) 까다로운 고객은 태도가 좋지 않고 무례하게 말합니다.
(4) 고객을 직접 거절하거나 중간에 다른 일을 하거나, 전화를 듣는 등의 행동을 한다.
(5) 회피 또는 방어하는 태도.
(2) 공감 표현:
1. 기본 방법 및 기법
(1) 상대방을 위로하기 위해 자신의 행동과 말투를 잘 활용하십시오. 고객의 설렘 감성을 안정시켜 드립니다.
(2) 고객의 입장에서 생각하고 상대방을 생각하십시오.
(3) 고객 행동에 대한 이해를 표현합니다.
(4) 불만 사항의 세부 사항을 적극적으로 기록하십시오.
2. 피해야 할 관행
(1) 기록을 남기지 말고 손님이 직접 경험을 쓰도록하십시오.
(2) 고객을 도울 수 없음을 나타냅니다.
(3) 손님에게 무례한 언행이 있습니다.
(4) 갈등을 심화시킵니다.
(3) 고객에게 질문하십시오.
1. 기본 방법 및 기술
(1) 고객이 말한 핵심 사항을 반복하여 이해했는지 확인하십시오. 고객의 의미와 목적.
(2) 불만 사항의 초점을 이해하고 불만 사항의 심각성을 분석합니다.
(3) 고객에게 문제를 이해했으며 문제를 해결할 수 있다고 확인합니다.
2. 피해야 할 습관
1. 반복이 너무 많습니다.
2. 처리시간이 너무 깁니다.
3. 망설이고 결정하지 못함.
4. 어려움에 대한 두려움과 문제를 다른 사람에게 넘겨서 중도에 처리하도록 합니다.
5. 고객의 현지 사투리를 이해할 수 없습니다.
(4) 해결 방법:
1. 기본 방법 및 기법
(1) 고객 불만에 영향을 받지 않고 문제를 있는 그대로 논의하며 인내심을 갖고 설명합니다. , 및 인용 쇼핑몰의 정책 및 시스템, 국가법령 등을 다룹니다.
(2) 만족스러운 솔루션은 고객이 공정하고 합리적이라고 느낄 수 있어야 합니다.
(3) 처리자의 권한 범위를 초과한 경우에는 고객에게 이를 설명하고, 즉시 상위 관리자에게 문의하여야 합니다.
(4) 실제로 쇼핑몰 직원의 실수에 의한 민원인 경우 관련 관리자와 함께 신속하게 민원을 처리해야 합니다.
(5) 일시적으로 처리할 수 없는 사항인 경우, 해당 사항을 자세히 기록하고 고객의 연락처를 남겨 빠른 시일 내에 답변을 약속드릴 수 있습니다.
2. 피해야 할 관행
(1) 문제를 너무 엄격하게 처리하고 전적으로 회사 정책 및 시스템에 따라 처리합니다.
(2) 고객 요구 사항을 맹목적으로 충족시키고 불합리한 약속을 합니다.
(3) 현장에 있는 동료들에게 문제를 밀어낸다.
(4) 처리자의 권한 범위를 벗어난 경우에는 즉시 신고할 수 없습니다.
(5) 처리 결과에 대해 고객에게 응답을 제공하는 것을 잊었습니다.
(5) 합의 도달:
1. 기본 방법 및 기법
(1) 고객이 제안된 솔루션에 대해 논의하도록 합니다.
(2) 이는 문제를 해결하기 위해 최선을 다했다는 의미입니다.
(3) 고객이 동의한 솔루션을 신속하게 구현합니다.
2. 피해야 할 관행
(1) 특정 해결 방법이 너무 오래 걸립니다.
(2) 해당 사항이 끝까지 지켜지지 않았습니다.
(6) 고객에게 감사 인사:
1. 기본 방법 및 기법
(1) 우리 작업에 대한 고객의 제안에 감사드립니다.
(2) 향후 작업이 개선될 것임을 나타냅니다.
(3) 당사의 실수로 인해 고객님께 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다.
2. 피해야 할 관행
(1) 고객에게 감사를 표하지 않는 경우.
(2) 불만족한 고객에게 상황을 신속하게 보고하지 못한 경우.
(3) 불만족한 고객에 대해 무관심하거나 짜증나는 태도를 보입니다. 불만사항 해결방법 2
고객 불만사항을 처리하기 위해서는 먼저 다음의 9가지 원칙을 익히고 올바른 개념을 확립해야 합니다.
1. 고객 불만을 해결하는 가장 중요한 점은 고객을 진정시키는 것임을 기억하십시오.
고객이 화를 내면 어떤 처리도 효과가 없습니다. 그러므로 고객의 분노가 가라앉기도 전에 서둘러 문제를 해결하지 마십시오.
2. 귀하는 개인이 아닌 매장을 대표한다는 점을 명심하십시오. 고객에 대한 모든 설명은 이 원칙을 따라야 합니다.
"내 사업은 중요하지 않습니다."라고 말하지 마십시오. ” 그리고 “모르겠어요”.
3. '설명'은 '변명'이나 '정당화'가 아니라는 점을 기억하세요.
우리는 상황을 객관적으로 설명하는 것일 뿐, 손님들이 우리가 그렇게 느끼도록 해서는 안 됩니다. 책임을 회피하고 있습니다.
4. 고객에게 잘못이 있거나 단지 오해에 불과한 경우에는 고객에게 재치 있게 알리고 감사의 마음을 표현해야 합니다.
잘못된 것이 아니라 고객이 물러날 수 있는 기회를 주어야 합니다. 당황스러운 상황을 일으키지 마십시오. 그렇지 않으면 고객이 얼굴 문제로 인해 우리 매장에 오지 않을 것입니다.
5. 문제를 처리할 때는 진심을 다해야 합니다. 태도가 가장 중요합니다.
고객이 단지 싸우려고 왔다고 생각하지 마십시오. 때로는 해결 방법보다 태도가 더 중요합니다.
6. 고객 불만 사항 파일을 적시에 작성하고 각 고객 불만 사항을 장부에 기록하며 동일한 불만 사항이 두 번 나타나지 않도록 하십시오.
파일을 자주 분석하고 연구해야 합니다. 불만 사항 파일은 훌륭한 교육 자료이기도 합니다.
7. 제품, 서비스 등을 잘 준비하십시오. 예방이 중요합니다.
불만 사항을 처리하는 가장 좋은 방법은 초기에 처리하는 것입니다.
8. 고객과 논쟁하지 마십시오. 분쟁에서 이기더라도 고객을 잃게 됩니다.
당신은 토론 경쟁의 달인입니다. 매장에서 일하지 마십시오. 국제 대학 토론 대회에 참가해야 합니다.
9. 불만사항 처리의 목적은 불만사항을 옹호자로 만드는 것입니다.
손님이 처리를 수락한다고 해서 끝나는 것은 아닙니다. 불만사항을 잘 처리하면 고객의 충성도가 높아질 수 있습니다. 손님. 고객이 우리 매장을 더욱 좋아하게 해주세요. 불만 해결 방법 3
고객 불만 처리 단계
1. 주의 깊게 듣고 적절하게 녹음하십시오.
가능하면 고객의 말을 잘 들어주십시오. 이 경우, 게스트가 말한 내용을 매우 중요하게 생각한다는 점을 게스트가 느낄 수 있도록 녹음해 주시기 바랍니다.
2. 누가 옳든 그르든 먼저 사과하고 불만을 진정시키세요.
옳고 그름을 따지지 말고 먼저 사과하고 손님에게 앉으라고 하세요. , 물 한 잔 따르기 등 공감으로 소통하기: "정말 미안해요. 정말 이해해요. 누구라도 화를 낼 거예요. 제가 이런 상황에 직면했다면 저는 절대 받아들이지 못할 거예요." ." 손님의 불만을 진정시키기 위해 손님의 감정을 말하십시오.
3. 손님이 기분이 좋지 않거나 시간이 오래 걸리는 경우에는 적절한 장소로 이동해야 합니다.
다른 고객에게 영향을 주지 마십시오. 모든 매장에는 이러한 사고를 처리할 수 있는 장소가 마련되어 있어야 합니다.
4. 불만 사항의 주요 사항을 반복하고 문제의 핵심을 파악합니다.
고객이 화가 나면 관련 없는 불만 사항을 많이 제기할 수 있으며 그 중 일부는 다음과 같습니다. 불만 사항과 관련이 없습니다. 네, 이번에는 당사 처리 직원이 고객에게 확인을 위해 요약하고 반복하여 주요 문제를 식별할 것입니다.
5. 고객의 입장에서 고객이 기대하는 솔루션을 이해하고, 문제 해결 방법을 모색합니다.
고객이 최종 정산 청구서를 생각하기 전에 최선을 다해 양측이 모두 수용할 수 있는 방향으로 고객을 파악하고 안내하십시오. 그러면 향후 협상에서 어려움을 효과적으로 피할 수 있습니다.
6. 고객 불만이나 불만사항은 신속하고 신속하게 처리해야 합니다.
처리자의 권한을 초과하는 경우 적시에 처리해야 합니다. 즉시 상급자에게 연락하거나, 먼저 녹음하고, 답변 시간을 합의하고 지체 없이 즉시 처리합니다.
7. 처리가 완료된 후 고객에게 확인하십시오. 문제가 해결되었음을 확인한 후 다시 사과하고 감사의 뜻을 표할 수 있습니다.
통계에 따르면 5%에 불과합니다. 의 고객이 주도적으로 불만을 제기할 것이므로 매장 운영자는 고객 불만을 매장 개선에 도움이 되고 우리가 더 나아지기를 바라는 것으로 간주해야 합니다. 그리고 정말로 실망한 고객의 대부분은 더 이상 자신의 상품을 원하지 않으며 다시는 우리 매장에 들어오지 않을 것입니다.