그 형은 하이얼의 애프터 서비스 관리 시스템과 애프터 정보 직원의 관리 시스템을 잘 알고 있습니다.
제품의 동질성이 점점 더 중요해지는 오늘날의 세계에서 판매의 일부인 애프터 서비스는 제조업체와 판매자가 소비자를 위해 경쟁하는 중요한 영역이 되었습니다. 좋은 애프터 서비스는 최고의 프로모션입니다. 이는 소비자 만족도와 충성도를 높이는 주요 방법이며, 기업 평판을 확립하고 기업 이미지를 전파하는 중요한 방법임은 의심할 여지 없이 하이얼이 가장 먼저 수행한 것입니다. 하이얼은 애프터 서비스 분야에서 많은 실무 경험을 축적했으며 과학적이고 합리적인 개선을 통해 서비스 모델이 성숙하고 안정적이었으며 소비자에게 깊이 인식되었으며 많은 기업이 모방하려는 목표 중 하나이기도 합니다.
1. 엔지니어가 서비스 작업을 수락합니다
1. 방문 서비스 업무 접수
고객으로부터 방문 서비스 업무를 접수할 때에는 먼저 사용자 이름, 주소, 연락처 등 사용자 정보를 명확히 하고 정확한지 확인해야 합니다. 번호(또는 무선호출기, 휴대폰 등), 제품모델, 구입일자, 고장증상, 사용자 요구사항 등 주소불명, 전화번호 틀림, 제품모델 없음, 구입일자 없음, 알 수 없는 고장 증상 등 정보가 상세하지 않은 경우에는 파견된 안내담당자 또는 파견자에게 먼저 확인하여 확인이 실패할 경우 사용자에게 연락하시기 바랍니다. 확인을 위해 직접.
2． 사용자 정보 분석
(1) 사용자가 보고한 오류 현상을 기반으로 가능한 오류 원인, 유지 관리 조치 및 필요한 예비 부품을 분석합니다. 이용자가 잘못 신고하거나 부적절하게 사용한 경우에는 방문하지 않고도 전화 상담을 할 수 있습니다. 다만, 이용자에게 전화하여 올바르게 사용할 수 있도록 안내하고, 2시간 이후에 재방문하여 이용자에 대한 후속 조치를 취해야 합니다. 예비 부품이 없을 가능성이 있으므로 즉시 구입하거나 예비 부품을 신청하십시오.
(2) 사용자의 주소, 요청한 방문 시간, 이미 수락된 작업을 기준으로 방문 서비스가 시간에 맞춰 배달될 수 있는지 분석합니다. 시간이 너무 짧은 경우. , 시간 도착을 보장할 수 없거나, 다른 이용자의 방문 서비스와 충돌할 수 있으며, 이용자에게 사과하고, 그 이유를 설명하고, 이용자가 약속 시간을 변경하는 경우 이용자의 동의를 구합니다. 동의하지 않을 경우 다른 사람이나 피드백 센터 정보 담당자에게 전달하십시오.
(3) 이 결함을 복구할 수 있습니까? 본 결함을 수리한 적이 없거나 유사한 결함을 이전에 처리한 적이 없는 경우 즉시 정보를 확인하고 다른 엔지니어에게 문의하거나 센터 또는 본사에 문의해야 합니다.
(4) 이 결함을 사용자의 집에서 수리할 수 있나요? 수리가 필요합니까? 회전율 기계를 제공해야 합니까? 사용자의 집에서 수리가 불가능할 수도 있습니다. 수리가 필요한 경우에는 회전식 기계를 사용자의 집으로 직접 가져와야 합니다.
3. 사용자에게 연락
문제 확인 및 해결방법을 찾은 후, 사용자에게 전화로 연락하여 방문시간, 주소, 제품모델, 구입일자, 고장증상 등을 확인하여야 합니다.
(1) 사용자의 거주지에서 멀리 떨어져 있어 약속된 시간에 집에 올 것이라고 보장할 수 없는 경우에는 고객에게 사과하고 이유를 설명하고 약속 시간을 변경해야 합니다.
(2) 고객의 주소, 모델, 고장 현상이 일치하지 않을 경우 재확인을 하여야 하며, 확인된 주소, 모델, 고장 현상에 따라 현장 서비스를 제공해드립니다. 고객의 제품이 보증기간이 지난 경우에는 영수증(청구서)을 준비하여야 하며, 회사가 정한 과금기준에 따라 요금을 청구합니다.
(3) 사용자가 문제를 잘못 보고하거나 부적절하게 사용할 경우 서비스 엔지니어는 전화 상담을 실시하고 사용자가 상담을 수락하지 않을 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 사용을 안내합니다. 서비스 제공을 위해 방문하신 경우, 상담 오류나 잘못된 상담을 방지하기 위해 상담하신 모든 이용자께서는 2시간 이후에는 반드시 이용자에게 문제가 없는지 확인하시기 바랍니다.
(4) 사용자의 전화에 아무도 응답하지 않는 경우 서비스 엔지니어는 전화 시간을 변경해야 하며, 너무 늦어서 약속된 시간에 도착할 수 없는 경우 직접 주소로 와서 피드백을 드립니다. 사용자가 화를 낸 경우 중간 결과를 적시에 센터에 전달합니다. 서비스 거부 엔지니어가 집에 오면 사용자의 말을 참을성 있게 들어야 합니다. (사용자에게 알릴 수 있도록 중간에 대답해야 합니다.) 귀하가 듣고 있음) 책임을 지고 문제를 해결한다는 원칙에 따라 사용자와 소통하며, 사용자가 방문하여 서비스를 수락하는 경우 사용자의 동의를 얻습니다. 서비스 엔지니어와 연락이 닿지 않는 경우 서비스 엔지니어가 주소에 따라 문을 방문하거나 사용자가 집에 없으면 사용자가 나중에 다시 연락하기를 바라며 메시지와 전화 번호를 남겨 둡니다.
2. 출발 준비
1. 다양한 서비스 도구 준비
서비스 엔지니어는 유지 관리 도구, 예비 부품(또는 교체 기계), 5-in-1 소품, 보증 기록, 영수증, 충전 표준, 메시지 메모, 직업 증명서 등을 준비해야 하며, 그 중 냅킨은 사용자의 소지품을 더럽히는 것을 방지하기 위한 필수 아이템입니다. 품목이 잘못 가져오거나 분실되는 것을 방지하기 위해 서비스 엔지니어는 출발 전에 표준에 따라 도구 키트를 자체 점검해야 합니다.
2． 서비스 엔지니어 출발 시간
서비스 엔지니어 출발 시간은 합의된 시간과 소요 거리를 기준으로 1시간 전에 미리 결정하여 도착 시간이 합의된 시간보다 5~10분 빠르도록 해야 합니다. 서비스 엔지니어는 출발 지연 및 정시 도착 실패를 방지하기 위해 합의된 시간과 소요 거리를 기준으로 출발 시간을 백업해야 합니다.
3. 서비스 엔지니어가 이동 중입니다
도로에 교통 체증이나 사고가 없는 경우 서비스 엔지니어는 다른 사용자의 집에 지체하지 말고 도착 시간이 5~10분 빠른지 확인해야 합니다. 합의된 시간, 도로에서 교통 정체나 사고가 발생한 경우 기타 사고의 경우 사전에 사용자에게 전화하여 사과하거나 사용자의 동의를 받아 약속 시간을 변경하거나 서비스가 필요한 경우 사전에 센터에 통보하여 다른 직원을 배정합니다. 엔지니어가 이전 사용자의 집에 지연된 경우 정보 담당자 또는 관련 담당자에게 정보를 피드백하여 사용자에게 알려야 합니다.
3. 정식 근무 전 근무
1. 서비스 엔지니어가 문에 들어가기 전 준비 사항
서비스 엔지니어는 먼저 자신의 외모를 확인하여 다음 사항을 확인해야 합니다. 그의 얼굴은 웃고 있다.
서비스 엔지니어가 하이얼 제품이 아닌 작업복이나 더럽거나 불결한 옷을 착용하는 것을 방지하기 위해 서비스 엔지니어의 길고 헝클어진 머리, 과도하게 긴 수염 등을 보유하고 있는 서비스 엔지니어는 서비스 엔지니어에게 비용을 지불할 것을 엄격히 요구합니다. 자신의 개인적인 성취에 관심을 갖고 매일 자신의 성취에 주의를 기울이십시오. 출근하기 전에는 자신의 외모를 확인해야 하며, 사용자의 문을 두드리기 전에 서비스 사양을 충족할 때까지 먼저 자신의 외모를 확인해야 합니다. 문.
2． 문을 두드리는 것
문을 두드리는 것은 사소하고 평범한 행동이지만, 하이얼은 여전히 서비스 엔지니어의 꼼꼼함을 엄격하게 요구합니다. 하이얼이 규정한 표준 조치는 연속으로 두 번 누르고, 초인종이 있으면 먼저 초인종을 누르는 것입니다. 하이얼은 서비스 엔지니어에게 문을 두드리기 전에 더 많이 연습하고 습관을 개발하며 감정을 안정시켜 지속적으로 노크하거나 너무 세게 두드리는 일이 없도록 해야 합니다.
사용자가 들을 수 없거나 기타 문제로 인해 나갈 수 없는 경우 또는 집에 아무도 없는 경우 서비스 엔지니어는 이후에 문을 열지 않으면 30초마다 반복해야 합니다. 5분 정도 지나면 전화로 연락이 오고, 연락이 안 될 경우에는 이웃에게 확인 후 집에 없는지 확인 후 문이나 눈에 띄는 곳에 게시하고 적극적으로 연락하세요. 이용자가 돌아왔을 때 전화로 이용자에게 통보: 동시에 센터(콜센터)에 통보합니다. 사용자가 아래층에서 기다리는 것을 방지하기 위해 서비스 엔지니어는 아래층 주변에 여기에서 기다리는 사용자가 있는지 확인해야 합니다.
3. 문으로 들어가기
서비스 엔지니어는 약속된 시간 또는 5분 전에 사용자의 집에 도착하여 먼저 자신을 소개하고 사용자를 확인한 후 재직증명서를 제시해야 합니다.
(1) 서비스 엔지니어가 늦거나, 합의된 시간에 도착하지 못하거나, 사용자가 불만을 느끼거나 심지어 입장을 거부하는 경우 등, 하이얼은 서비스 엔지니어에게 다양한 솔루션을 제공합니다. 이용자에게 연락 가능한 전화번호가 있으므로, 반드시 약속 시간 1~2분 전에 이용자에게 연락하여 사과하고 이용자의 이해를 구해야 합니다.
서비스 엔지니어가 15분 미만 지각할 경우 먼저 사용자에게 사과해야 하며, 교통 방해를 이유로 사용자에게 설명하고 사용자의 이해를 위해 노력할 수 있습니다. (너무 많이 사용할 수는 없습니다.) 서비스 이용자를 핑계로 삼음) 이용자가 원할 경우, 급한 경우에는 먼저 약속을 변경하고 약속된 시간에 맞춰 미리 방문할 수 있습니다.
서비스 기사가 15분(또는 그 이상) 이상 지각하고 먼저 사용자에게 진심으로 사과했다면, 원래 다른 기사가 집에 올 예정이었으나 늦어졌다고 설명할 수 있다. 다른 유저 집에 있다가 임시로 자리가 바뀌어서 시간낭비를 했네요. 유저의 양해를 구하고 작은 선물이라도 드리고 싶습니다. 사과하다.
(2) 사용자가 집에 없는 경우 서비스 엔지니어는 사과하고 자리를 뜨고 이유를 설명해야 하며, 사용자가 집에 없는 경우 제때에 사용자를 찾아야 합니다. 집은 보모 등) 출입이 불가능할 경우 서비스 엔지니어가 재직증명서를 제시하고 상대방에게 사유를 설명하고 상대방에게 즉시 사용자에게 연락하여 확인 및 약속 변경을 요청해야 합니다. 특별한 상황에서는.
(3) 사용자가 방문 서비스 엔지니어의 자격에 대해 의문을 표명하거나 심지어 입장을 거부하는 경우 서비스 엔지니어는 먼저 재직증명서를 제시하여 사용자에게 정식 교육을 받은 후 Haier의 불만 사항 및 감독 전화번호를 제공합니다. 표준화된 상담 언어와 숙련된 유지 관리 기술을 통해 사용자에게 알리고, 사용자가 거부할 경우 일정을 변경하고 애프터 세일즈 관리자가 조치를 취할 것입니다. 직접 문으로 오세요.
(4) 수리할 제품이 이곳이 아닌 다른 곳에 있는 상황이 서비스 엔지니어에게 발생할 수 있습니다. 이 경우 서비스 엔지니어는 사용자의 동의를 얻어 사용자의 안내를 받아야 합니다. 제품이 있으면 직접 가셔도 되고, 예약을 하시고 다시 방문하셔도 됩니다.
(5) 사용자의 집에 일시적인 정전이 발생하거나 사용자가 일시적으로 외출해야 하는 경우 사용자가 식사 중이면 시간이 사용자의 동의로 변경되며 서비스 엔지니어는 기다려야 합니다. 사용자가 문에 오기 전에 식사를 마친 경우 사용자의 의견에 따라 이루어질 수 있습니다.
4. 신발 커버를 착용하고 도구 상자 배치
서비스 엔지니어가 신발 커버를 씌울 때 먼저 신발 커버 중 하나를 착용하고 사용자의 집에 들어간 다음 다른 신발 커버를 착용하고 사용자의 집에 들어갑니다. 집. 사용자가 착용을 거부하는 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 작업 규율이며 원칙적으로 특수한 상황에서 착용해야 함을 설명해야 하며 사용자의 의견을 따를 수 있습니다. 서비스 엔지니어가 신발 덮개를 착용하고 문 밖에 서 있는 경우 신발 덮개를 닦은 후 들어가십시오. 신발 커버가 너무 더러워지거나, 너덜너덜하거나, 너무 오래되는 것을 방지하려면 도구 키트에 여분의 신발 커버 한 켤레가 포함되어야 합니다.
도구 상자를 놓을 때는 제품과 가까운 적당한 위치를 찾아 땅에 묻지 않게 도구 상자를 꺼내서 바닥에 깔아주세요. 매트 위에서. 설치 시 더러워질 수 있는 주변 물건을 천으로 덮으세요.
하이얼은 도구 상자와 매트가 너무 더러워지지 않도록, 도구 상자 안의 도구가 어수선하고 지저분하게 놓여져 있는 것, 부품이 지저분하고 더러워지는 등을 방지하기 위해 출발 전 서비스 엔지니어에게 자체 검사를 실시하도록 요구합니다. , 이는 사용자에게 나쁜 인상을 주어 회사 이미지에 영향을 미칠 수 있습니다.
넷. 서비스 시작
1. 사용자 의견에 귀를 기울이십시오.
서비스 엔지니어는 사용자의 의견을 인내심 있게 듣고 사용자의 걱정을 없애야 합니다. 하이얼은 서비스 엔지니어에게 예의 바르고 적절한 언어를 사용하도록 요구합니다. 목소리는 부드럽고 유쾌하며 열정적이며 발음은 분명하고 적당한 속도로 말합니다.
사용자가 화를 내거나 동요하는 경우 서비스 엔지니어는 사용자의 분노를 참을성 있게 주의 깊게 듣고, 사용자를 바라보며 때때로 응답하여 사용자에게 주의 깊게 듣고 있음을 알려야 합니다. 사용자가 수리를 거부하는 경우, 사용자가 불만족스러운 점을 알아보기 위해 반품 또는 교환을 요청합니다. 수리 이유는 사용자의 입장에서 상담하여 사용자의 우려를 해소하고 사용자가 유지 관리를 수락할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 서비스; 사용자가 유지 관리 직원에게 휴식, 물 마시기, 흡연 등을 강력하게 요구하는 경우 Haier의 서비스 사양을 위반하는 경우 서비스 엔지니어는 Haier의 서비스 원칙과 서비스 규율을 자세히 설명하여 사용자의 이해를 얻어야 합니다.
2． 고장 진단
서비스 엔지니어는 고장의 원인과 교체해야 할 부품을 정확하게 판단해야 합니다. 제품의 보증 기간이 만료된 경우 제품 비용이 청구된다는 점을 사용자에게 설명하십시오. 보증 기간이 만료된 경우에는 사용자의 동의를 얻은 후 충전 기준을 제시해 주십시오.
(1) 서비스 엔지니어가 결함의 원인을 확신하지 못하는 경우, 필요한 교체 예비 부품이 없으면 포괄적인 검사를 위해 감지기를 통과했다는 이유로 결함을 다시 가져와 검사합니다. 가져온 예비 부품이 불량이거나 잘못된 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 사과하고 전화로 설명된 결함 현상에만 근거하여 판단해야 합니다. 가져온 예비 부품은 사용자가 시간이 있을 경우 갈 수 있습니다. 사용자가 시간이 없으면 합리적인 시간에 현장 서비스에 대해 사용자와 다시 동의합니다. 기계는 정상이지만 사용자가 문제가 있다고 판단합니다. 서비스 엔지니어는 표준화된 상담 방법을 사용하여 사용자에게 합리적인 상담을 제공합니다.
(2) 서비스 엔지니어는 회사가 발행한 관련 기술 정보를 엄격히 준수하고 제품 결함을 신속하게 제거해야 합니다. 이용자의 집에서 수리가 가능한 경우에는 현장에서 수리해 드립니다. 이용자의 집에서 수리가 불가능한 경우에는 이용자에게 수리를 위해 반납해야 함을 정중하게 설명하고, 접수 기계를 통해 처리해 드립니다. 제공됩니다. .수리할 제품의 외관을 점검한 후 IOU를 제시하고 서명합니다. 제품을 설치할 경우에는 설치 전 반드시 사용자와 설치 위치를 협의하고 사용자의 의견을 존중해야 합니다. 그러나 사용자의 의견이 설치 사양을 위반하는 경우에는 잠재적인 위험성을 사용자에게 설명하고 사용자는 다시 고려해야 합니다. , 그러나 최종 의견은 사용자가 작성해야 합니다.
사용자의 집에서는 반드시 표준화된 방식으로 행동하십시오. 유지 관리에 사용되거나 제품에서 제거된 도구, 도구 키트, 예비 부품 및 기타 품목은 매트 위에 놓아두지 마십시오. 특별한 사정으로 빌려야 하는 경우에는 반드시 이용자의 동의를 구하고, 이용자의 집에 있는 물건을 옮겨야 할 경우에는 사전에 이용자에게 설명하고 요청하여야 합니다. 동의; 사용자의 집에서 의자나 기타 물품을 빌리려면 사전에 허락을 받아야 합니다. 사용자는 패드를 밟을 때 보호용 패드를 사용해야 한다는 점에 동의합니다. 흡연, 음주, 음식물 섭취는 절대 금지됩니다. , 또는 사용자 집에서 하룻밤을 보내는 행위, 제품이나 가구를 운반할 때 사용자 집의 화장실, 수건을 사용하는 것은 절대 금지됩니다. 사용자의 집은 가격에 따라 보상을 받고 사과해야 합니다.
(3) 실제 유지 관리 시 사용자가 사소한 수리를 위해 부품 교체를 허용하지 않는 경우 서비스 엔지니어는 사용자의 집에서 수리할 수 없는 경우 사용자에게 설명을 요청해야 합니다. 수리를 요청해야 하는데 사용자가 수리를 허용하지 않거나, 양호한 부품을 교체했거나 제품에 심각한 문제가 있다고 의심하여 수리하지 않은 경우, 서비스 엔지니어는 수리의 이점을 설명하고 고객을 설득해야 합니다. 수리 후 종합적인 점검이 필요하다는 이유로 사용자가 수리를 하는 경우, 사용자가 동의하지 않는 경우 수리는 사용자의 동의를 받아 사용자 자택에서 수리되며, 사용자는 예비부품번호를 기재할 수 있습니다. 동시에, 우리는 사용자에게 회전율 기계를 제공하여 사용자 제품을 반납하고 영수증을 제공하며 사용자와 반납 시간을 합의하여 지정된 시간 내에 반납합니다.
(4) 유지 관리 중에 새로운 문제가 발생하면 서비스 엔지니어는 일시적으로 사용자를 피하고 새로운 문제를 센터 또는 본사 기술 부서에 즉시 피드백하고 현장에서 해결하도록 노력해야 합니다. 현장에서 해결을 보장할 수 없는 경우 감지된 내용을 바탕으로 사용자를 설득하여 즉시 해결합니다. 사용자가 수리에 동의하지 않고 기계의 반품 또는 교환을 요구하는 경우, 반품 또는 교환 조건이 충족되면 서비스 엔지니어는 사용자의 요구 사항에 따라 기계를 환불하거나 교환해야 합니다. 교환이 충족되지 않으면 사용자는 해당 국가의 세심한 설명을 받게 됩니다. 세 가지 보증은 사용자가 성실한 서비스를 받아야 함을 규정하고 있으며 특별한 상황이 있을 경우 센터에 보고하여 지침을 받아야 합니다. 사용자가 보상을 요구할 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 쉽게 답변을 해서는 안 되며, 처리하기 전에 센터에 신고하시기 바랍니다.
(5) 서비스 엔지니어가 사용자의 집에서 서비스를 제공할 때 또 다른 방문 메시지를 받은 경우 즉시 사용자의 집으로 와서 처리해야 합니다. 전화를 걸어(사용자의 집 전화번호는 허용되지 않음) 센터에 문의해야 합니다. 현재 서비스가 사용자의 집에 있고 여전히 시간이 걸리는 경우 센터에서는 다른 서비스 엔지니어를 배정하거나 약속을 다시 예약합니다. 사용자의 우선순위에 따라 사용자.
점검 기간 중 이용자가 집에서 식사를 하는 동안 제품을 수리할 수 없는 경우에는 원칙적으로 이용자의 동의를 받아 수리를 진행하며, 불편사항이 있을 경우 현장 청소를 진행합니다. 사용자는 사용자가 식사를 마칠 때까지 기다리기로 동의합니다. 다시 돌아올 경우 언제 돌아올지 명확하게 설명합니다(사용자의 집에서 식사할 수 없음). 사용자가 서비스 엔지니어에게 식사를 강력히 요청하는 경우 정중하게 거절합니다.
(6) 서비스 엔지니어가 제안한 조건이 충족되지 않았다는 이유로 사용자가 서비스 엔지니어 또는 서비스 엔지니어의 도구를 억류하는 상황에 직면하거나 사용자가 오만한 태도를 취하고 서비스 엔지니어 등을 때리거나 혼내는 행위, 하지 마세요. 사용자와 정면충돌이 발생한 경우, 센터로 전화하시면 센터에서 처리해 드립니다.
(7) 테스트 기계 검사. 서비스 엔지니어는 제품이 정상적으로 수리되었는지, 수리 보고서 외에 다른 숨겨진 결함이 없는지 확인해야 합니다. 제품이 수리되지 않은 경우 재검사하거나 수리해야 하며, 다른 잠재적인 결함이 있는 경우 서비스 엔지니어가 기계를 테스트할 시간이 없는 경우 다른 잠재적인 결함을 제거해야 합니다. 2시간 후에 작업을 수행하여 기계가 정상 작동으로 돌아왔는지 확인하십시오.
(8) 제품 사용 및 청소와 현장 청소에 대해 사용자에게 지시합니다. 테스트 및 검사 후 서비스 엔지니어는 사용자에게 제품의 기본 사용법 및 유지 관리 방법을 교육하고 사용자가 제품을 사용할 수 없는 것과 같은 일반적인 문제를 인내심 있게 설명해야 합니다.
수리가 완료된 후에는 서비스 엔지니어가 제품을 원래 위치로 복원하고, 깨끗한 걸레로 제품 내부와 외부를 닦고, 바닥을 닦고, 유지관리 도구를 청소해야 합니다. 사용자에게 의견 서명을 요청하기 전, 제품과 현장을 자체 점검하고, 도구함을 정리하고, 도구함 자체 점검을 하여 제품이 깨끗하게 닦이지 않거나, 현장이 제대로 청소되지 않거나, 도구가 방치되는 일이 없도록 해야 합니다. 이용자 자택 등에서 상품을 이동한 경우, 초기화 과정에서 바닥이나 상품이 훼손된 경우에는 그 가격에 따라 이용자에게 보상해 드립니다.
5. 요금
1. 업그레이드 비용
수리를 위해 집을 방문하기 전에 서비스 엔지니어는 먼저 사용자에게 충전 기준 및 서비스 정책을 제공해야 합니다. 예비 부품을 사용하는 경우 예비 부품 비용을 사용자에게 표시해야 하며 사용자의 요청에 따라 업그레이드 비용이 사용자에게 청구되며 사용자가 요청할 경우 청구서 또는 영수증이 사용자에게 발행됩니다. 오래된 부품을 교환하려면 서비스 엔지니어가 사용자에게 서비스 정책 및 회사 규정을 설명하고 기준에 따라 비용을 청구합니다.
2． 소프트웨어 요금
소프트웨어가 1개월 이내에 설치되면 사용자는 3개월 후에 무료로 디버깅 및 교육을 받게 되며 사용자에게 디버깅 및 비용이 청구되고 사용자에게 청구서 또는 영수증이 발행됩니다. .
3. 초과보험금
청구기준을 제시하고, 청구기준에 따라 엄격하게 청구하고, 영수증을 발급해 주어야 합니다. 청구 기준이 사용자의 보증 기준과 일치하지 않는 경우에는 둘 중 가장 낮은 청구 기준이 우선 적용됩니다. 현장에 청구서를 가져오지 않은 경우에는 청구서를 보내거나 청구서를 보내도록 사용자와 합의해야 합니다.
4. 기타
사용자가 보증 비용 지불을 거부하거나 수리하기 전에 비용 감면을 요구하는 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 국가 3개 보증 규정 및 보증 기간 범위를 설명해야 합니다. 구체적으로 이용자에게 진심 어린 감동을 주며, 청구의 합리성을 이용자가 이해할 수 있도록 조치합니다. 만약 이용자가 계속 주장할 경우 정보처리 결과는 센터에 통보되며, 특별한 경우에는 이용자의 안내에 따라 처리됩니다. 승인을 위해 센터 리더에게 보고합니다.
6. 서비스 완료
1. 사용자 의견을 구합니다
수리가 완료된 후 서비스 엔지니어는 보증 기록을 자세히 작성하여 사용자가 제품의 수리 품질과 서비스 태도를 평가할 수 있도록 하고 서명(예: 고장원인 및 유지관리 조치는 사용자의 검토가 필요함) 적절하게 은폐된 경우에는 이 두 열을 비워두고 유지관리 부서에 반납한 후 기입하시면 됩니다.
사용자가 의견과 서명을 작성하지 않은 경우 사용자에게 서명을 강요하지 말고 사용자가 만족할 때까지 서비스를 따르십시오.
2． 작은 선물과 서비스 명함 제공
마지막으로 서비스 엔지니어는 사용자에게 작은 선물과 명함을 제공합니다. 사용자가 추가 요구 사항이 있는 경우 서비스 업체의 전화번호를 통해 문의할 수 있습니다. 카드. 이용자가 서비스 엔지니어에게 전화번호를 남겨달라고 요청하는 경우, 서비스 엔지니어는 명함에 기재된 전화번호가 회사의 서비스 전화번호임을 이용자에게 설명해야 하며, 요청이 있는 경우에는 방문하여 알려드립니다. 적시에 서비스를 제공하십시오.
3. 사용자에게 사과하세요
사용자에게 작별 인사를 할 때 서비스 엔지니어는 먼저 신발 덮개 중 하나를 벗고 문 밖으로 나가고, 다른 신발 덮개를 벗고 문 밖에 서서 마지막으로 다음과 같이 말해야 합니다. 사용자에게 다시 작별 인사를 하세요. 사용자의 집에서 신발 커버를 벗은 경우 서비스 엔지니어가 바닥을 걸레로 깨끗이 닦고 사용자에게 사과합니다.
일곱. 재방문 및 정보 피드백
1. 재방문
완전히 복구되지 않은 이용자 정보에 대해서는 유지관리 담당자가 3시간 후에 재방문을 해드립니다. (통상적인 상황에서는 콜센터에서 일률적으로 재방문을 해주시거나, 센터에서 이용자를 재방문해 드립니다.) 재방문 이용자가 만족하지 못한 경우, 이용자가 만족할 때까지 서비스를 다시 실시합니다.
2． 정보 피드백
서비스 엔지니어는 '서비스 업무 감독 카드'를 당일 매장 안내 담당자에게 피드백해야 하며, 매장 안내 담당자는 당일 사용자 결과를 센터에 피드백합니다. 서비스 작업 감독이 "만족"하고 보증 기록에 사용자가 서명하지 않았거나 보증 기록이 제때에 보고되지 않은 경우 매장 정보 직원이 매일 유지 관리 직원과 조정하고 규정에 따라 사기를 처리한 후 반환합니다. 매장 정보 직원이 피드백을 제공하는 경우 적시에 사용자에게 시정 조치를 취합니다. 시기 적절하지 않은 경우 중앙 정보 담당자는 매일 정해진 시간에 지점 정보 담당자와 계정을 조정하고 규정에 따라 처리합니다. .