제품 품질 평가 기준과 서비스 품질 평가 기준은 어떻게 다른가요?
1: 서비스 품질 측정은 서비스 회사가 고객이 인식하는 서비스 품질을 조사, 측정 및 식별하는 것입니다. 관리 관점에서 고품질 서비스는 다음 표준을 충족해야 합니다. \x0d\ (1) 표준화 및 기술: 고객은 서비스 제공업체, 직원 마케팅 시스템 및 리소스가 필요한 지식과 기술을 갖추고 있다고 믿고 운영을 표준화하며 고객 문제를 해결합니다. 문제(관련 출력 표준). \x0d\ (2) 태도와 행동: 고객은 서비스 직원(일선 직원)이 주도적으로 자신을 친절하게 배려하고 고객의 문제를 해결하기 위해 실질적인 조치를 취한다고 느낍니다(관련 프로세스 표준). \x0d\ (3) 접근성 및 유연성: 고객은 서비스 제공업체의 지리적 위치, 업무 시간, 직원 및 운영 체제 설계 및 운영이 서비스에 편리하고 고객 요구 사항(관련 프로세스 표준)에 따라 언제든지 유연하게 조정될 수 있다고 믿습니다. ). \x0d\ (4) 신뢰성 및 충성도: 고객은 무슨 일이 일어나더라도 서비스 제공업체, 직원 및 운영 체제를 신뢰할 수 있다고 확신합니다. 서비스 제공자는 약속을 지키고 고객의 이익을 극대화하기 위해 노력할 수 있습니다(관련 프로세스 표준). \x0d\ (5) 자가 치유: 고객은 사고가 발생할 때마다 서비스 제공업체가 신속하고 효과적으로 조치를 취하여 상황을 제어하고 새로운 실행 가능한 해결 방법(관련 프로세스 표준)을 찾을 것임을 알고 있습니다. \x0d\ (6) 평판 및 신뢰성: 고객은 서비스 제공업체가 자신의 비즈니스 활동에 의존하고 가격 대비 가치를 제공할 수 있다고 믿습니다. 뛰어난 성능과 남다른 가치를 고객과 공유할 수 있다고 믿습니다(관련 이미지 기준). \x0d\ 6가지 표준 중 표준화와 숙련도는 기술 품질과 관련이 있고, 평판과 신뢰성은 이미지와 관련되어 필터 역할을 할 수 있습니다. 나머지 4가지 기준인 태도와 행동, 접근성과 유연성, 신뢰성과 충성도, 자가 수리는 분명히 프로세스와 관련되어 있으며 기능적 품질을 나타냅니다. \x0d\서비스 품질 인지와 관련된 서비스 모니터링은 인지 통제입니다. 고객이 자신의 소비를 통제할 수 없다면 불만을 느낄 것입니다. 예를 들어 공급업체가 고객에게 감독 통제 권한을 박탈하는 경우, 그렇지 않은 경우에는 용인될 수 있는 군중과 대기로 인해 화산 폭발이 발생할 수 있습니다. 고객은 자신이 서비스 거래를 어느 정도 통제할 수 있고 공급업체에 의해 지속적으로 조작되지 않는다는 느낌을 받기를 원합니다. 이러한 요구가 충족되면 만족도가 크게 높아질 것입니다. 관리자는 감독 통제 메커니즘 구축을 진지하게 고려해야 합니다. \x0d\인식된 통제력과 자가 치유 사이의 관계는 분명합니다. 기술적인 이유로 항공편이 지연되는 등 긴급 상황이 발생하는 경우, 감독이 부족하면 고객이 상황에 대한 통제력을 잃게 되어 긴장되고 불안한 분위기가 빠르게 조성됩니다. 항공사 직원이 대기 승객에게 신속하고 시의적절하며 효과적으로 이유를 설명하고 정확한 지연 시간을 알려준다면 승객이 이런 사건을 좋아하지 않더라도 상황을 이해하고 통제할 수 있는 능력을 갖추게 될 것입니다. 아무것도 모르는 것보다는 훨씬 낫습니다. 자가 수리란 승객에게 자신의 어려움을 알리는 것뿐만 아니라 최소한 승객에게 필요한 생활 문제를 해결하는 것을 의미합니다. \x0d\Two: 제품 품질 검사 보고서 제품의 품질은 다양한 특성으로 표현되며, 이러한 특성에 대한 평가는 사람들이 파악하는 척도에 따라 달라집니다. 주관적 요인의 영향을 피하기 위해서는 제품의 품질기준인 제품품질을 생산, 검사, 평가함에 있어서 기본적 근거와 통일된 척도가 필요하다. \x0d\제품의 품질 표준은 제품 생산의 기술 요구 사항에 따라 제품의 주요 본질적 품질과 외관 품질을 정량적으로 규정하는 것, 즉 일부 주요 기술 매개 변수를 통일적으로 규정하는 것입니다. 이는 제품 품질 측정의 기본 기반이자 기업 제품 생산의 통일된 표준입니다. 우리나라에서 채택하고 있는 제품 품질 규격은 다음과 같습니다.\x0d\국제 규격\x0d\은 국제표준화기구(ISO), 국제전기기술위원회(IEC) 등 특정 국제기구에서 규정한 품질 규격을 말합니다. 또는 영향력 있는 기업이 설정하고 국제기구에서 인정하는 좀 더 구체적인 품질 표준일 수도 있습니다.
국제표준이나 외국선진표준을 적극적으로 채택하는 것은 우리나라의 중요한 기술경제적 정책이다. 그러나 특정 제품의 수입검사 과정에서 얻은 기술변수를 국제표준이나 외국선진표준으로 오해할 수는 없다. 제품 품질을 분석합니다. \x0d\국가 표준\x0d\은 전국적으로 통일적으로 사용되는 제품 품질 표준이며 주로 특정 중요 제품에 대해 제정되었습니다. \x0d\부처 고시 규격(산업 규격)은 전국의 특정 업종에서 통일적으로 사용되는 제품 품질 규격을 말합니다. \x0d\는 기업이 독립적으로 제정한 표준으로 상급 기관이나 표준국의 승인 및 발표를 거쳐 사용됩니다. 국가 표준이나 부처 표준이 없는 모든 공식 대량 생산 제품은 기업 표준을 제정해야 합니다. 기업은 국가 표준 및 부처 표준보다 높은 제품 품질 표준을 설정하거나 국제 표준 및 해외 선진 표준을 직접 채택할 수 있습니다.\x0d\기업 표준\x0d\ 그러나 기업 표준은 국가 표준 및 부처 표준과 충돌해서는 안 됩니다. \x0d\제품의 실제 품질 수준을 지정된 품질 기준과 비교하여 기준을 충족하거나 초과하는 제품을 적격 제품이라고 하고, 품질 기준을 충족하지 못하는 제품을 비인증 제품이라고 합니다. 적격제품은 품질기준 준수 정도에 따라 1급 제품, 2급 제품 등으로 구분됩니다. 부적합품에는 불량품과 폐기품이 포함됩니다.