고객의 불만을 처리하는 방법과 고객의 권리를 합리적으로 보호할 수 있도록 안내하는 방법
고객 불만 처리 프로세스
고객 불만을 처리함에 있어서 일반적으로 다음과 같은 단계를 따릅니다.
1. 고객 의견 경청
고객 불만 처리 과정에서 가장 먼저 고객의 의견을 경청하여 고객이 불만을 충분히 표현할 수 있도록 합니다. 많은 기업 직원들이 고객 불만 사항을 처리할 때, 고객이 불만 사항을 파악하기도 전에 고객과 논쟁을 벌이거나, 고객의 잘못을 비난하면서 회사 잘못이 없다고 강조하는 경우가 많습니다. 이러한 고객불만 처리 방식은 불만사항 해결에 실패할 뿐만 아니라, 고객의 불만족을 더욱 악화시키고 고객과 회사 간의 갈등을 심화시켜 돌이킬 수 없는 결과를 초래할 수 있습니다.
2. 불만 사항의 주요 내용을 기록하고 고객 불만 사항이 타당한지 판단합니다.
고객 불만은 회사 자체의 잘못이 아니라 고객의 잘못으로 인해 발생할 수 있습니다. 자신의 이유. 그리고 회사는 고객 불만의 원인을 파악한 후, 회사의 불만이 과연 회사의 사유로 인해 발생한 것인지 분석해야 합니다.
3. 실현 가능한 해결책 제시
기업에서는 고객 불만이 회사에 의해 발생하고 있음을 확인하면 실질적인 해결책을 제시해야 합니다. 많은 기업이 고객 불만을 처리할 때 책임을 회피하거나 책임을 지지 않으려고 하는데, 이는 기업에 막대한 손실을 입힐 수 있습니다.
4. 추적 서비스
기업이 고객 불만을 효과적으로 해결하려면 고객이 불만 해결에 만족하는지 확인하기 위한 추적 서비스도 필요합니다. 여전히 불만이 있다면 회사는 계속해서 개선해야 합니다.