은행 및 보험 소비자 불만 처리 관리 조치
첫 번째는 은행업과 보험업 소비자 불만 처리를 규범하고 소비자의 합법적 권익을 보호하기 위해 중화인민공화국 은행업감독관리법, 중화인민공화국 상업은행법, 중화인민공화국 보험법, 중화인민공화국 소비자권익보호법에 따라 이 방법을 제정한다.
제 2 조이 조치에서 언급 된 "은행 및 보험 소비자 불만" (이하 "소비자 불만") 은 소비자와 은행, 보험 기관 또는 실무자 간의 분쟁 ("소비자 분쟁") 을 의미하며 은행 및 보험 기관에 민사 권익을 주장하는 행위를 의미합니다.
제 3 조 은행업과 보험업 소비자 불만 처리 업무는 법, 편민, 효율성, 표본 겸치, 다원해결의 원칙을 고수해야 한다.
제 4 조 은행 보험 기관은 소비자의 합법적 권익을 보호하고 소비자 불만을 처리하는 책임 주체이다. 본 단위와 그 지점의 소비자 불만 처리 업무를 관리, 지도 및 심사하고, 지사를 조율하고 독촉하여 각종 소비자 불만을 적절히 처리하게 합니다.
제 5 조 각 관련 업종협회는 소비분쟁 해결에서 자율적인 역할을 하고 회원기관이 협상, 조정, 중재, 소송 등을 통해 소비분쟁을 적절히 처리하도록 조율하고 추진해야 한다.
제 6 조 중국은행보험감독관리위원회 (이하' 중국은보감회') 는 중국 은행업과 보험업 소비자 불만 처리 주관기관으로 중국 은행업과 보험업 소비자 불만 처리 업무를 감독하고 지도한다.
중국 은행업감독관리위원회 (이하 은감회) 각급 파출기구는 관할 내 은행업 및 보험업 소비자 불만 처리 업무를 감독하고 지도해 관할 구역 내 다양화 소비분쟁 해결 메커니즘의 수립과 개선을 추진해야 한다.
제 2 장 조직 및 관리
제 7 조 은행 보험 기관은 인력, 물력, 재력에서 소비자 불만 처리 작업의 순조로운 전개를 보장하고, 고위 경영진 또는 기관 책임자를 지정해 본 기관의 소비자 불만 처리 업무를 담당하고, 본 기관의 소비자 불만 처리 관리 부서와 직위를 설립하거나 지정해 합리적으로 인원을 배치해야 한다.
은행 보험 기관은 불만 채널을 원활하게 하고, 불만 접수 구역을 설정 또는 지정하고, 녹음 비디오 장비를 갖추고, 소비자 불만 접수 및 처리 과정을 기록 및 보존하고, 소비자 불만 관리 정보 시스템 구축을 강화하고, 소비자 불만 처리 프로세스와 관리를 규범화해야 한다.
제 8 조 은행업 보험 기관은 공식 웹 사이트, 모바일 클라이언트, 사업장 또는 사무실의 눈에 띄는 위치에 불만 전화, 통신주소 등 본 기관의 불만 채널 정보 및 소비자 불만 처리 절차를 발표해야 합니다. 이메일, 공식 홈페이지 플랫폼 등 인터넷 불만 채널을 개설하는 경우, 본 부서에서 소비자 불만을 접수하는 이메일과 홈페이지를 공개해야 합니다. 제품 또는 서비스 계약에서 은행 보험 기관은 불만 전화 번호 또는 기타 불만 채널 정보를 제공해야 합니다.
제 9 조 은행업 보험 기관은 소비자 불만을 처리하고, 속지 관리, 분류 책임을 져야 하며, 소비자의 합리적인 호소를 충분히 고려하고 존중하고 공정하고 합법적인 결론을 내려야 한다. 제때에 불만의 원인을 찾고, 소급 정류 메커니즘을 보완하고, 소비자 경험을 중시하고, 서비스 수준을 높이다.
제 10 조 은행업 보험 기관은 제 3 자 기관의 협력 업무에 대한 소비자 불만 관리를 강화해야 한다. 제품 판매나 서비스 제공에 대한 소비자 분쟁으로 인해 은행 보험기관은 관련 제 3 자 기관에 소비자 불만 처리, 소비자 불만 확인, 적시에 관련 정보 제공, 소비자 불만 원활한 해결을 촉진해야 합니다. 은행 보험 기관은 제 3 자 기관이 소비자 불만을 처리하는 협력 상황을 협력 제 3 자 기관의 접근 및 퇴출 평가 메커니즘에 포함시켜야 한다.
제 3 장 은행 및 보험 소비자 불만 처리
제 11 조 은행 보험 기관은 제품 구매 또는 서비스 수락으로 인한 소비자 불만을 처리할 책임이 있다.
제 12 조 은행 보험 기관은 고소인에게 자신이 발표한 불만 채널을 통해 소비자 불만을 제기하도록 요구할 수 있다.
면담 방식을 통해 소비 신고를 하는 은행보험기관은 고소인에게 지정된 접대 장소에서 불만을 제기할 것을 요구할 수 있다. 한 명 이상의 고소인이 면담 방식을 통해 소비자 불만을 진행하는 경우 대표를 선출해야 하며, 대표 수는 5 명을 넘지 않아야 한다.
제 13 조 은행 보험 기관은 고소인에게 다음과 같은 자료나 정보를 제공할 것을 요구할 수 있다.
(1) 자연인 또는 법정 대리인의 이름, 신분 정보 및 연락처를 포함한 고소인의 기본 상황 법인 또는 기타 조직의 이름, 거주지 및 통일 사회 신용 코드, 법정 대표자 또는 주요 책임자의 이름, 신분 정보 및 연락처, 법인 또는 기타 조직의 불만 대리인의 이름, 신분 정보, 연락처 및 승인 위임장
(2) 고소인의 기본 상황 (고소당한 은행 보험 기관의 이름 포함) 고소당한 은행업, 보험업 종사자에 대한 정보 및 소속 기관명
(3) 불만 요청, 주요 사실 및 관련 근거;
(4) 고소인이 서면 자료를 제출한 사람은 고소인이 서명하거나 도장을 찍어야 한다.
은행, 보험기관은 고소인에게 이미 파악되었거나 내부 정보 파일을 열람하여 얻을 수 있는 자료를 제공할 것을 요구해서는 안 된다.
제 14 조 고소인이 소비자 불만을 제기하는 것은 확실히 어려운 일이니, 은행 보험 기관은 고소인이 다른 사람에게 의뢰하여 불만을 제기해야 한다. 제 13 조에 규정된 자료나 정보 외에 고소인의 서명이나 도장을 요구하는 권한 위임서 원본, 수탁자 신분증 및 유효한 연락처 정보를 요구할 수 있습니다.
은행 보험 기관은 소비자 상속인의 소비자 불만을 접수해야 하며, 제 13 조에 규정된 자료나 정보 외에 상속 관계 증명서를 요구할 수 있다.
제 15 조 은행 보험 기관은 고소인을 받아들여 소비자 불만을 철회할 수 있다. 고소인이 소비자 불만을 철회하는 경우, 소비자 불만 처리 절차는 은행 보험 기관이 철회 신청을 받은 날 종료된다.
제 16 조 소비자 불만은 객관적이고 진실해야 하며, 제공된 자료의 진실성에 대해 책임을 져야 하며, 허위 상황을 제공하거나 사실을 조작, 왜곡해서는 안 되며, 다른 사람을 무고하거나 모함해서는 안 된다.
고소인은 소비 불만 과정에서 법률, 행정 법규 및 국가 관련 규정을 준수하고 사회 공공질서와 소비 불만 처리 단위의 사무질서를 유지해야 한다.
제 17 조 은행 보험 기관은 소비자 불만을 처리하는 회피 제도를 세워야 한다. 소비자 불만을 접수한 후에는 불만 사항과 직접적인 이해관계가 없는 인원을 지정하여 소비자 불만 내용을 확인하고, 제때에 고소인과 소통하고, 소비자 분쟁을 적극적으로 협의하여 해결해야 한다.
제 18 조 은행 보험 기관은 관련 법규와 계약에 따라 공정하고 공정한 결정을 내려야 한다. 사실이 분명하고 논란이 간단한 소비자 불만에 대해서는 소비자 불만을 접수한 날로부터 15 일 이내에 결정을 내리고 고소인에게 상황이 복잡하면 30 일까지 연장할 수 있다고 알려야 합니다. 상황이 특히 복잡하거나 다른 특별한 이유가 있는 경우, 상급기관이나 본점 또는 본점 고위 경영진의 비준을 거쳐 30 일을 더 연장하고 고소인에게 알릴 수 있습니다.
소비자 불만 처리 과정에서 외부 기관의 감정, 검사, 평가가 필요하며, 관련 기간은 소비자 불만 처리 기한에 포함되지 않을 수 있지만, 제때 고소인에게 알려야 합니다.
고소인이 소비자 불만 처리 기한 내에 같은 소비자 불만을 다시 제기하는 경우 은행 보험 기관이 합병하여 처리할 수 있다. 고소인이 새로운 사실과 이유를 제기한 경우, 처리 기한은 새로운 불만 자료를 받은 날부터 재계산됩니다.
소비자 불만 처리 과정에서 소비자 불만이 고소인이나 법정 대리인, 수탁자가 제기한 것이 아니라 은행 보험기관이 처리를 거부하고 고소인에게 알릴 수 있다는 사실이 밝혀졌다.
제 19 조 은행 보험 기관은 고소인에게 결정을 처리하도록 알릴 때 소비자 불만 내용에 대한 확인 상황, 처리 결정의 근거와 이유, 고소인이 취할 수 있는 신청 확인, 조정, 중재, 소송 등의 구제 방식을 설명해야 한다.
제 20 조 고소인은 은행, 보험기관 지사 소비자 불만 처리 결과에 이의가 있으며, 처리 결정을 받은 날로부터 30 일 이내에 서면으로 상급 기관에 검증을 신청할 수 있다. 사찰 기관은 소비자 불만 처리 과정, 기한 및 결과를 점검하고 사찰 신청서를 접수한 날로부터 30 일 이내에 사찰 결정을 내리고 고소인에게 통지해야 한다.
제 21 조 은행 보험 기관은 본 조치의 규정에 따라 고소인에게 관련 사항을 통보하고 관련 증빙 자료를 보존해야 한다. 단 고소인이 연락할 수 없는 경우는 제외한다.
서면으로 통지하는 것은 본 방법에 규정된 통지 기한 내에 직접 제출하거나 우편으로 보내야 합니다.
통지는 문자 메시지, 이메일 등 보관할 수 있는 전자 정보 형식으로 본 방법에 규정된 통지 기간 내에 보내야 합니다.
전화로 통지한 경우, 본 방법에 규정된 통지 기한 내에 고소인에게 전화해야 합니다.
은행 보험 기관과 고소인은 소비자 불만 처리 결정, 통지 기한, 통지 방식 등에 대해 합의한 경우 협의에 의해 결정된 내용에 따라 이행해야 한다.
제 22 조 은행업, 보험기관은 소비자 불만을 처리하고, 고소인의 신분을 확인하고, 고소인의 정보 안전을 보호하고, 법에 따라 국가 비밀, 영업 비밀 및 개인 사생활을 침해로부터 보호해야 한다.
제 23 조 은행 보험 기관은 소비자 불만 처리 과정에서 고소인의 요구에 따라 중재를 통해 소비 분쟁을 해결할 수 있다. 고소인이 조정에 동의하면 은행 보험 기관과 고소인은 조정 조직에 신청해야 한다. 조정 기한은 소비자 불만 처리 기한 내에 계산되지 않습니다.
제 24 조 은행 보험 기관은 현지 소비 분쟁 조정 메커니즘을 최대한 활용하여 임시 허가, 오프사이트 허가, 빠른 승인 등의 메커니즘을 구축하여 소비 분쟁 해결을 촉진해야 한다.
제 4 장 은행 및 보험 소비자 불만 처리 시스템
은행 보험 소비자 불만 처리 시스템
제 25 조 은행 보험 기관은 본 방법에 따라 본 기관의 소비자 불만 처리 제도를 보완하고, 처리 절차, 책임 분담, 처리 시한 등의 요구를 명확히 해야 한다.
제 26 조 은행 보험 기관은 소비자 불만에 대한 통계 분석, 소급 정류, 정보 공개 및 책임 추궁제도를 수립하고, 정기적으로 소비자 불만 분석을 실시하며, 적시에 효과적으로 문제를 바로잡아야 한다. 연례 보고서 등을 통해 연간 소비자 불만 사항을 공개합니다. 소비자 불만 처리 과정에서 발견된 위반 행위에 대해서는 관련 규정에 따라 직접책임자와 임원의 책임을 추궁해야 한다.
제 27 조 은행업과 보험기관은 소비자 불만 처리 업무 평가 체계를 보완하고, 긍정적인 인센티브와 부정적 제약을 종합적으로 운용하고, 소비자 불만 처리 업무를 각급 기관 종합 성과평가 지표 시스템에 통합해야 한다. 고위 경영진, 기관책임자 및 각급 관련 부서 인원의 급여 분배, 직무 승진 등에 합리적인 평가 가중치를 설치해야 한다.
제 28 조 은행 보험 기관은 소비자 불만 접수 및 등록 제도와 파일 관리 제도를 수립해야 한다. 소비자 불만 등록 기록, 처리 의견 등 서면 자료나 정보 서류는 반드시 보관해서 조사해야 한다. 법률, 행정 법규는 보존 기한에 대한 규정이 있으며, 그 규정에서 나온다.
제 29 조 은행 보험 기관은 국가 관련 규정에 따라 주요 소비자 불만을 처리하기 위한 비상 계획을 세우고, 주요 소비자 불만의 예방, 보고 및 응급 처리 작업을 잘 해야 한다.
주요 소비자 불만에는 다음과 같은 상황이 포함됩니다.
(1) 중대한 자연재해, 안전사고, 공중위생사건으로 인한 소비자 불만
(2) 20 명 이상의 고소인이 면담 방식을 통해 소비자 불만이 있는 집단 불만을 제기했다.
(3) 중국 은행업감독관리위원회와 파출기관 ("은행업보험감독관리기구") 이 인정한 기타 주요 소비자 불만.
제 5 장 감독 및 관리
제 30 조 은행 보험 감독 관리 기관은 은행 보험 기관의 소비자 불만을 처리하기 위해 감독 관리 부서를 지정해야 한다.
제 31 조 은행업 보험감독관리기관은 소비자 불만을 서비스 채널에 전달하여 고소인이 은행업 보험기관에 소비 분쟁을 반영할 수 있도록 해야 한다.
제 32 조 고소인은 은행 보험 기관에 소비 분쟁을 반영하고 은행 보험 감독기관이 처리해야 할 다른 사항을 제시하고 관련 규정에 따라 처리한다.
제 33 조 은행업보험감독관리기관 소비자신고처리감독관리부는 본 관할 소비자 불만을 접수한 날로부터 7 일 (영업일 기준) 이내에 소비자 불만을 신고은행의 보험기관에 전달하고 고소인에게 알려야 한다. 단 고소인이 연락할 수 없는 경우는 제외한다.
제 34 조 은행업 보험감독기관은 은행업 보험기관이 소비자 불만을 처리하는 상황을 감독하고 검사해야 한다.
제 35 조 은행 보험 기관은 은행업 보험감독기관의 요구에 따라 소비자 불만 처리 관련 제도, 소비자 불만 관리를 담당하는 인원 목록 및 상술한 사항의 변동 상황을 보고해야 한다.
제 36 조 은행 보험 기관은 은행 보험 감독 기관의 요구 사항에 따라 소비자 불만 데이터 및 처리 업무를 보고하고 제출된 데이터, 문서 및 자료의 신뢰성, 무결성 및 정확성에 대한 책임을 져야 합니다.
제 37 조 은행업 보험감독기관은 정기적으로 은행업 보험기관에 이양된 소비자 불만을 보고하고 공개하고 은행업 보험기관이 소비자 권익 보호 업무를 잘 하도록 촉구해야 한다.
제 38 조 은행 보험 감독 관리 기관은 은행 보험 기관을 소비자 불만 처리에 소비자 권익 보호 연간 감독 심사에 포함시켜야 한다.
제 39 조 은행업 보험업 감독관리기구는 은행업 보험업 소비분쟁 조정기구 건설에 대한 지도를 강화하고, 업종 조정 규칙과 기준 수립을 추진하며, 업종 조정기구의 각 업무 건강, 규범, 질서 있는 전개를 촉진해야 한다.
제 40 조 은행 보험 기관은 소비자 불만 처리시 다음과 같은 상황 중 하나를 가지고 있으며, 은행 보험 감독 당국은 시정 요구를 제기하고 기한 정류를 감독할 수 있다.
(1) 이 방법 제 8 조의 규정에 따라 소비자 불만 처리에 관한 정보를 발표하지 않았다.
(2) 본 방법에 규정된 절차에 따라 소비자 불만을 처리하고 통보하지 않았다.
(3) 정당한 이유 없이 조정 업무와 협조를 거부하거나 조정 협의를 이행하는 것을 거부한다.
제 41 조 은행 보험 기관이 본 조치 규정을 위반한 경우, 다음 상황 중 하나가 은행 보험 감독 관리 기관이 기한 내에 시정하도록 명령한다. 기한이 지나도 시정되지 않은 은행업 보험감독기관은 감독관리 대화를 진행할 수 있고,' 중화인민공화국 은행업감독관리법' 에 따라 은행업 금융기관에 대해 관련 업무를 일시 중지하고, 고위 관리원 조정을 명령하고, 지사 증설 승인 중지, 행정처벌 등의 조치를 취할 수 있다.' 중화인민공화국 보험법' 에 따라 보험기관과 보험중개기관에 벌금을 부과하고, 업무 범위를 제한하고, 정지를 명령한다
(1) 이 조치의 규정에 따라 소비자 불만을 처리하는 관련 제도를 수립하고 집행하지 않은 경우
(2) 이 방법 규정에 따라 소비자 불만 처리 상황을 보고하지 않은 경우
(3) 본 방법 제 40 조의 규정을 위반하여 요구에 따라 시정하지 않았다.
(4) 기타 본 방법 규정을 위반하여 심각한 결과를 초래한 것.
제 6 장 부칙
제 42 조이 조치에서 언급 된 은행 보험 기관은 은행 금융 기관, 보험 기관, 보험 중개 기관 및 은행 보험 감독 당국이 감독하는 기타 주체를 포함한다.
제 43 조이 조치에서 언급 된 "내부" 와 "위" 는 모두 본수를 포함한다.
이 방법에서' 7 일 근무일' 을 제외한' 일' 은 모두 자연의 날이다.
제 44 조 이 방법은 중국 은행업감독관리위원회가 책임지고 해석한다.
제 45 조 이 방법은 2020 년 3 월 1 일부터 시행된다. 원래' 보험소비자신고처리관리방법' (보감회령 제 8 호) 과' 중국은감회 사무청' 이 은감회 기관 은행업소비자신고처리절차 발행에 관한 통지 (18 호) 원중국은감회, 원중국보감회가 발표한 규정이 본법과 일치하지 않아 본 방법이 우선한다. [1]