處理客戶投訴時堅持原則。
在處理客戶投訴時，是否無原則地聽從客戶的意見？處理客戶投訴要堅持以下幾個原則，想和大家分享壹下。歡迎瀏覽。
俗話說，“方圓無規矩不成方圓”，我相信很多企業在處理客戶投訴時都有自己的原則。無論每個企業有什麽樣的處理原則，壹般來說，在處理客戶投訴時應遵循以下原則:
第壹，真誠相待的原則
歸根結底，處理客戶投訴的目的是重新獲得客戶的理解和信任，這就要求企業的投訴處理人員堅持以誠待客的原則。自古以來，人與人之間的接觸，客戶與商家之間的信任關系，都是建立在“誠”的基礎上的。待人真誠。沒有誠意，就不會有信任。即使和客戶糾纏，也要表現出誠意。正如我們所知，壹些投訴的客戶在情緒上受到了沖擊，而其他人則要求金錢或物質賠償。當然，有些人也可能存在想照顧對方的心態，以投訴為名敲詐勒索，這樣的情況不在少數。對於這樣的客戶，如果他們覺得“這個公司不誠信”，“我感覺不到他們的誠意”，那就完了。為什麽這麽說？因為不用再協商了，結果大多是通過法律途徑解決糾紛。很多客戶就是感受不到商家的誠意，不再期待任何談判結果。所以可以肯定，如果不能給人真誠的感受，結果基本上是無法解決客戶投訴的。值得強調的是，老老實實解決問題，並不是按妳說的去做，而是問自己:“我們錯在哪裏？”如果有錯誤，我們應該思考如何處理它。然而，誠實說起來容易做起來難。它要求投訴處理人員不僅要有堅強的意誌，還要有自我犧牲的精神，去迎合顧客，妥善處理顧客的投訴。
第二，歡迎原則
我們常說:“顧客就是上帝”，有壹定的道理。但是很多投訴處理人員不能接受這個事實，認為這不符合事實，錢不夠用，人無完人，客戶會有這樣或那樣的錯誤，凡事不壹定都有道理。這種想法不無道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的研討會。其目的不是為了區分誰對誰錯。在客戶面前，投訴處理員的工作就是解決問題。所以顧客是上帝，顧客永遠是對的，顧客的壹切意見和建議都應該是售後服務活動的行動指南。投訴處理人既不能逃避問題，也不能感到厭煩，而是應該表示衷心歡迎。
第三，移情原則
當顧客來投訴時，投訴處理人應該站在顧客的立場上考慮問題。也許買賣雙方都很希望沒有投訴，但有時候投訴確實是不可避免的。在投訴不可避免的情況下，作為壹個商人，妳必須懂得設身處地，站在客戶的立場上考慮問題。這壹原則是有效處理投訴的條件。這就不難理解了，壹旦發生顧客投訴，顧客自然會強烈認為自己是對的，會要求商家賠償等價產品或者道歉。但作為賣家，通常會不理智的處理投訴，將損失降到最低。很明顯，兩者立場不同，經常互相較勁，互不相讓。但是對於交易的賣家來說，和客戶爭論是沒有好處的。就算贏了，客戶也不會再來了。所以在處理客戶投訴時，投訴處理員壹定要避免吵架，站在客戶的立場考慮問題:“如果妳是客戶，妳會怎麽做？會不會也引發不滿？”
第四，絕不爭論的原則
在處理客戶投訴時，投訴處理人絕不應與客戶爭論。這是尊重的需要，讓客戶發泄，解決問題。否則會讓客戶覺得不被尊重，感情上受到傷害。同時，也會延長客戶沈浸在“不幸”中的時間，讓客戶覺得投訴處理人在推卸責任，這會讓客戶感到更加憤怒和絕望。所以，不管客戶有多不講理，投訴處理員絕對不能和客戶發生爭執。
動詞 （verb的縮寫）滿足需求的原則
當顧客抱怨時，我們該怎麽辦？完成手頭的工作後，妳會把註意力轉向顧客嗎？是擡頭，微笑還是跟客戶打個招呼，然後繼續做自己的事？是擡頭說“請稍等”，然後盡快完成手頭的工作再接待客戶嗎？還是應該馬上放下手頭的事情，專心接待客戶？從客戶的角度來看，他們肯定想采用最後壹種方法。對於投訴處理人員來說，沒有什麽比滿足客戶的需求更重要了。當然也可能有極端的情況，比如投訴處理人員正在接聽壹個投訴客戶的電話，這時另壹個投訴客戶過來了。應該讓誰等？也許這個時候第三種方法更合適。如果這種情況發生得更頻繁，那麽企業應該考慮增加相關投訴處理人員的數量。
在任何情況下，滿足顧客需求都是投訴處理的首要任務，其基本規則如下:
1.壹見到顧客就打招呼。雖然這只是壹個簡單的要求，但它表明了投訴處理人員對客戶的重視。即使在特殊情況下妳不能立即開始談話，妳也需要表現出妳對客戶的關註和隨時準備為他們服務的意圖。
2.接到客戶投訴時，應盡可能排除其他外界幹擾。如果幹擾強烈，必須及時處理，妳要盡快向客戶說明，征得客戶同意後再轉移註意力。處理完幹擾後，妳應該立即將所有註意力轉回到抱怨的顧客身上。
六、快速結算原則
處理客戶的投訴要以快為準，因為拖得越久，客戶越生氣，同時想法也會變得固執，難以解決。因此，我們應該立即采取行動，毫不拖延地解決這個問題。其實對於壹些問題，顧客經常會要求商家盡快處理。他們會說“盡快給我修好”“盡快過來”“馬上給我解決”等等。在這裏，“盡快”、“盡快”、“盡快”可以贏得客戶的好感，同時贏得客戶的好感。因此，快速處理原則是處理客戶投訴的最基本和最重要的原則。
延伸閱讀:
如何正確處理客戶投訴
首先，仔細傾聽並理解需求
案例:壹天早上，剛開門，壹個年輕的顧客手裏拿著壹個購物袋沖進了我們店。我立刻跟他打招呼，問:“美女妳好！我能幫妳嗎？”女顧客說:“我要退！””我問，“妳為什麽要退掉它？妳買了什麽產品？"顧客回答說，"我買了壹套彩妝產品，感覺不太好，也沒有妳們導購介紹的好。“我要退，不退我就投訴妳！”我聽完心裏咯噔壹下，趕緊穩住心態回應道:“妳好，我是我們店的經理！有什麽問題可以告訴我，我幫妳解決！您在使用產品的過程中遵循哪些步驟和方法？”
和客戶聊了壹下，得知客戶應該是剛學會化妝，於是進壹步解釋:“妳剛開始化妝的時候，如果使用不當，效果不會很明顯。”最後，我用顧客買的化妝品給她做了壹個彩妝，詳細介紹了每個產品的用法和步驟，並告訴她需要註意的細節。畫完之後，客戶滿意的點點頭，不停的對我說謝謝，還問我壹些保養的小技巧，最後高高興興的離開了。
總結:處理客戶投訴要做到:①認真傾聽投訴，照顧客戶情緒，找出問題所在；(2)設身處地為客戶著想；(3)保持冷靜、務實、自信從容面對；④做好詳細記錄，感謝客戶積極反映問題；⑤抓住重點，了解癥結，提出解決方案。
案例:去年在禮泉店，壹位顧客使用歐萊雅後出現過敏反應，來店裏投訴，說我們賣假貨，要求退款並賠償醫藥費。當時店裏還有其他顧客，我就把顧客請到壹個沒人的地方，很認真地問她以前用過什麽產品。顧客說之前用的是S品牌，後來聽朋友說歐萊雅效果不錯，就買了歐萊雅。但是用了兩次之後，感覺臉上有刺痛感，最後去診所買了抗過敏藥。從她的描述來看，我覺得她不過敏。可能是因為她皮膚太幹，之前用的產品比較基礎，所以會有發紅刺痛的情況。於是，我仔細分析了她的皮膚狀況，告訴她在這樣的情況下如何保護皮膚，並提醒她平時使用面霜和面膜。最後，客戶的態度逐漸好轉。他們不僅不退貨，還買了面霜和面膜。後來，他壹直是我們忠實的成員。
總結:做店長快2年，也有壹些處理投訴的經驗:①註意我們的服務態度，了解原因；②為客戶分析情況，如果是我們的責任，絕不推脫，做出解決方案；(3)定期探視。
案例:我在廣漢漢口店處理了壹起過敏事件。壹個中年婦女用了M面膜，臉上起了小紅疹。她怒氣沖沖地進來，大聲要求退款！這時候我趕緊上前安撫她，告訴她不要激動，因為生氣會加快血液循環，讓她臉上的疹子更紅。聽了這話，客戶的情緒開始慢慢緩和。
然後在協商的過程中，發現客戶過敏，但情況並不嚴重。應該是皮膚太幹的時候營養過剩造成的。但最後我還是把貨退給了她，並給她解釋了過敏的註意事項。半個月後，顧客又來店裏，說臉上的疹子過幾天就好了，解釋說當時太緊張了，感覺特別尷尬，在我們店裏大吵大鬧。當時我突然明白了壹個道理:其實客戶消費的不完全是產品，更多的是我們的服務。
總結:客戶投訴處理成功的結果應該是在壹定的原則下盡可能的讓客戶滿意，通過客戶投訴處理讓客戶對我們更加認可和滿意。在處理顧客投訴時，不能讓投訴的顧客影響店鋪的正常經營。我們應該帶顧客去休息室和其他地方，了解他們的要求，並與他們進行友好協商。客戶投訴處理後，也要向客戶表示感謝和歉意，有問題請隨時聯系我們。只要客戶還願意來找我們，說明我們並沒有因為客戶投訴而失去這個客戶，在以後的接觸中還是有產生業務的可能的。
第二，不怕投訴，自信應對
案例:我記得那天很熱。我在收銀臺看報告。突然壹個女生氣沖沖的進來說:“我要退！我懷疑妳的產品有問題，和我在成都商場買的味道不壹樣。”看到女孩生氣了，我很耐心的跟她解釋，但是顧客就是不聽，最後氣呼呼的走了。過了壹會兒，我接到了壹個3.15的投訴電話。我聽了之後就想，如果當初把貨退給顧客會不會沒問題？但轉念壹想，如果我們給她退款，就等於承認我們賣了假貨，這是在砸自己的招牌！於是，我馬上打電話給公司的采購總監反映情況，並聯系了產品的生產廠家，要求提供商品合格證、進貨許可證、商檢證等等。
去了3.15投訴室後，我把證明材料交給了調解員。調解員查看資料後，讓我們自行調解。看到客戶上班遲到，我最後決定退給她。顧客沒有感謝她，只是說我剛才應該還給她的。我趕緊認真的說:“如果我剛才退給妳，妳壹定覺得我們的產品是假的。我現在給妳提供材料，證明我賣的是正品，希望妳以後能繼續在我們店裏購物。”調解員聽後也笑著說:“可以。”最後，我們很高興解決這個問題。
總結:通過這次投訴，我了解到很多消費者其實對產品缺乏了解。如果顧客來找我們投訴，我們不僅要安撫他們的情緒，還要肯定我們的產品，以免敗壞店鋪的聲譽。
案例:最近我們在壹個Z品牌的活動中遇到了投訴:壹位女顧客購買了壹款特價產品，活動結束後10天，她帶著兩瓶無包裝無小票且已使用1/5左右的產品來店裏退貨，反映產品使用後很幹，有很濃的酒味。了解情況後，我耐心地分析了她的皮膚狀況，並解釋了產品的成分。至於退貨，顧客使用後沒有過敏等不良反應和產品質量問題，不符合退貨條件，顧客聽後也沒有反駁。
但她隨即將焦點轉向巴，認為巴為她推薦了壹款不合適的產品，再次要求退貨，情緒十分激烈。這時候，巴已經下班了。聽說情況後，他立即回到店裏處理。最後在我們的耐心分析下，顧客讓我們的BA給她推薦壹款面膜，再次接受了產品。
總結:對於客戶的投訴，要以積極的態度回應，體諒客戶，讓客戶感受到我們的誠意。如果客戶投訴符合公司退貨規定，經勸說客戶仍堅持退貨，此時應滿足客戶退貨要求，在規定允許的情況下送壹兩件禮品安撫客戶情緒，以免影響客戶印象和以後的惠顧；如果客戶投訴不符合公司退換貨規定，不允許違法退貨，因為客戶情緒表達激烈。
優秀的區長和店長還有哪些處理投訴的方法和經驗？讓我們來看看。
第壹，認真分析，專業解決
當我們遇到客戶過敏投訴時，首先要安撫客戶的情緒。當顧客激動時，我們應該真誠地向他們表示歉意。等顧客情緒緩解了，我們就開始問她有沒有過敏史，有沒有對某些食材過敏，最近幾天有沒有吃海鮮。在詢問的過程中，要註意客戶的過敏癥狀，分析他是否是以下原因引起的:
1，很少用化妝品的人，剛接觸時皮膚會不適應，會有壹些疼痛和紅疹；
2、經常使用某品牌化妝品，在換其他產品的初期，皮膚也會出現痘痘、皮疹、紅腫、疼痛等癥狀；
3.每年春秋兩季都是過敏的高峰期，很多人對花粉和螃蟹過敏。
處理客戶投訴應堅持“客戶是愛人”的理念，並做到以下幾點:
1，耐心點。
處理投訴時，要耐心傾聽客戶的意見，不要輕易打斷客戶的敘述。客戶投訴並提出意見後，可以減少與我們溝通的障礙和困難，讓他們自然聽我們的解釋和意見。
2.態度好壹點
客戶的抱怨和投訴都源於他們對我們產品或服務的不滿意。所以在處理的過程中，要真誠禮貌，減少客戶的抵觸和憤怒。
3.快點。
處理投訴壹定要快，讓客戶感受到我們對她的尊重；二是可以表達我們解決問題的誠意；第三，可以防止客戶的負面渲染對公司造成更大的傷害。
我相信所有的店長都會在店裏遇到顧客的投訴。之前遇到壹個顧客說我們這裏買的護膚品用了之後特別不舒服，又吵又鬧。在這種情況下，我認為我們不應該急於向客戶解釋產品問題。首先要關心客戶，安撫她的情緒，讓他冷靜下來。其次，試著問顧客怎麽用，有沒有過敏癥狀。這樣客戶會覺得我們願意主動承擔責任，是在用專業的態度和能力解決問題。最終會贏得客戶的認可和信任。
對於顧客的投訴，很多店員都很頭疼，有的店員甚至害怕，不願意接待。在我看來，接到投訴的客戶必須做到以下幾點:
1，註意聽
客戶的投訴壹定是因為不滿意。我們要耐心聽她對產品、服務或其他問題的意見，讓他發泄不滿。不要打斷客戶，不要急著反駁，不要正面沖突。
2、不要洗牌
很多員工對客戶投訴非常抵觸，不願意回答，有時還會以“負責人不在”為借口推卸責任。其實大部分人都是講道理的，即使員工沒有權限，也可以先和客戶溝通，再和負責人協商解決事情。
3.註意分析
萬壹客戶投訴，要幫客戶分析。比如顧客使用了在某店買的面膜後出現過敏，店員要詳細了解情況，分析原因，給出解決方案，最終與顧客達成壹致。
第二，註意記錄和隨訪
在處理客戶投訴時，要做到以下幾點:首先，要樹立“客戶是對的，客戶是上帝”的信念；認真傾聽客戶的敘述，在客戶敘述過程中不要打斷，註意客戶的表情、語調和音量。(3)記錄客戶敘述的要點，讓客戶感受到我們對她的重視；(4)根據客戶的敘述，征求客戶的意見，並迅速給出解決方案；⑤詢問客戶對投訴處理結果的意見。
處理顧客投訴有四個步驟:觀察、傾聽、詢問和發現。
壹、處理客戶投訴時，先采用“王”，即先通過眼睛觀察了解客戶的基本情況，如年齡、皮膚狀況、客戶心情等。
第二，學會“聽”。在處理投訴的過程中要善於傾聽。傾聽是最有效的安撫方法之壹，認真傾聽客戶抱怨的內容非常重要。這個階段的傾聽有兩個作用:壹是了解客戶投訴的主要內容；二是讓客戶及時發泄不滿；
第三，通過傾聽，可以大致了解客戶投訴的內容和原因，此時客戶幾乎會發泄不滿。然後，通過提問就可以知道投訴的主要原因。通過針對性的提問，可以快速掌握所需信息；
第四，通過收集到的有效信息，用各種方法和手段找出根本原因。
最後給出根本原因問題的解決方案，跟蹤客戶，了解客戶對處理結果的滿意度，他也要定期回訪，了解客戶的最新情況。
拓展:服務業處理顧客投訴的禮儀
客戶投訴是辦公室常見的問題，因此如何有效處理各種投訴也是當今各行業的難題。處理客戶投訴必須掌握方法。無論受到什麽樣的責難或批評，都要虛心教導，真誠對待，哪怕是嚴厲的，也絕對不能和客戶發生爭執。
接到投訴先說對不起，聽完對方的投訴還是說對不起。無論誰對誰錯，給客戶帶來方便或不愉快都要道歉。無論客戶投訴的是什麽樣的問題，都應該認為投訴是解釋自己誤解的好機會。負責處理客戶投訴的人必須訓練有素，能夠及時安撫對方情緒，先解決情緒，再解決事情。心平氣和地做壹個簡短恰當的解釋，感謝對方給自己解釋的機會。
消費者投訴是由於酒店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望不壹致造成的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，酒店必須認真對待和處理投訴，以挽回服務失誤造成的聲譽損失。主要有以下幾點:
1.了解投訴對企業的重要性。
很多酒店怕投訴，避而遠之。但本質上，投訴是客戶改正錯誤的機會。很多顧客對服務沒有抱怨，於是不再光顧，甚至告訴親戚朋友不要光顧。這使得酒店不可能有改正錯誤的機會，永遠失去客人。
2、了解客戶投訴的動機
不同的顧客為了不同的目的來投訴。有的是因為經濟原因，希望得到經濟補償；有壹部分是出於心理原因，希望通過抱怨達到心理平衡，滿足自己被尊重、被關心的心理需求。
3.提供能夠滿足客戶投訴目的的補償性服務。
當客人投訴酒店時，酒店應從以下幾個方面解決:
認真傾聽客戶，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，並向客人道歉；
對客人給予足夠的重視；註意過程詢問，記錄要點；
提出解決問題的具體措施並補償客戶，甚至“超額”補償；
當客戶抱怨時，他們急於提出解決問題所需的時間。對於小問題，壹線員工可以解決。對於大問題，也要有壹個快速傳遞信息的渠道，讓有權處理的人來現場快速解決問題。總之，盡快解決問題；跟蹤並監督補救措施的實施。投訴解決後，酒店應跟進並繼續補救，以防顧客有任何不滿。
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