소주 12345 수락 범위
쑤저우시 12345 공공 * * * 서비스 플랫폼 운영 관리 방법' 은 이미 시 인민정부 12 1 2 차 상무회의에서 심의를 통과했으며, 지금 발행해 주시기 바랍니다.
소주시 인민 정부 사무소
65438+2020 년 2 월 65438+6 월
(이 작품은 공개적으로 발표된다)
소주 12345 공공 서비스 플랫폼 운영 관리 방법
제 1 장 총칙
첫째, 인민이 만족하는 서비스형 정부를 건설하기 위해 쑤저우 12345 공공서비스 플랫폼 (이하 쑤저우 12345) 운영관리를 규범하고, 기업과 군중의 호소를 효과적으로 처리하고, 전 사회의 동원, 참여, 감독을 촉진하는 작풍 효능 건설의 좋은 기세를 촉진한다.
제 2 조 쑤저우 12345 는 시당, 시청이 사회 대중을 대상으로 설립한 시 비상공공 서비스 플랫폼이다. 공공 서비스 자원을 통합하고 전화와 인터넷을 통해 기업과 대중의 호소를 받아들인다. 그것은 인민 대중이 문제를 반영하는 중요한 통로이며, 정부가 민의를 청취하는 중요한 창구이며, 사회감독을 강화하는 중요한 수단이며, 화합 사회를 구축하는 중요한 플랫폼이다.
제 3 조 쑤저우 12345 주관 부서는 시 행정 서비스 관리 사무실이며, 청부 단위는 각 현 (시, 구) 인민정부 (관리위원회), 시직관련 부서와 단위, 공공서비스를 제공하는 기업사업 단위이다.
제 4 조 쑤저우 12345 서비스는 중심, 서비스 대국, 실사구시, 규율준수, 시기적절한 대응, 적극적인 지도, 기업과 대중 촉진, 엄격한 비밀 유지, 권익 유지, 등급 책임, 귀입 처리 등의 업무 원칙을 고수한다.
제 2 장 기관 직원
제 5 조 쑤저우 12345 관리 연석회회 (이하 연석회의) 제도를 설립하여 쑤저우 12345 건설관리의 중대 사항에 대한 통일된 의사결정과 감독검사를 담당한다. 각 청부 책임자는 연석 회의 회원이고, 연석 회의 사무실은 시 행정 서비스 관리 사무실에 설치되어 있다.
제 6 조 시 정부 서비스 관리 사무소는 시 정부 서비스 핫라인의 개발 계획, 표준 및 업무 지침을 담당하고 있습니다. 쑤저우 12345 등 시청 핫라인 플랫폼의 운영 및 유지 관리를 담당합니다. 세부주 12345 와 현 (시, 구) 12345 (이하 총칭 시 12345) 일체화 건설에 대한 컨설팅 불만 건의 및 문제 청구 조정 처리 도시 핫라인의 성과 평가 및 데이터 분석을 수행합니다. 시 12345 서비스 체계 건설을 조율하다.
제 7 조 쑤저우 12345 는 불만 접수, 처리, 추적, 감독, 답방 답변을 담당한다. 다른 시급 공공 서비스 핫라인 및 서비스 플랫폼과의 도킹, 연계 및 협력을 책임지고 통합 서비스 관리 규범을 수립합니다. 사회 민의연구와 여론 분석을 실시하여 대중에게 관련 정부 정보 서비스를 제공하다. 시, 구 편의 서비스를 지도하다.
제 8 조 청부기관은 쑤저우 12345 신고처리의 운영기관을 확정해야 하며, 지방과 부서를 대표하여 기업과 대중이 반영한 고소를 처리하는 건전한 신고처리 프로세스 메커니즘을 세워야 한다. 지식 기반 및 전문가 라이브러리 정보 데이터의 업데이트 및 유지 관리를 담당하여 온라인 답변 능력을 향상시킵니다. 통합 조정, 감독, 성과 평가, 비즈니스 교육, 정보 조사 등을 담당합니다.
제 9 조 쑤저우 12345 는 24 시간 근무제 (공휴일 포함) 를 시행한다. 각 청부업자는 실무팀을 배치해 지도자, 담당자, 연락처를 변민 종업원으로 명확히 배정하고, 비근무 시간의 불만 처리 및 일정을 책임지고, 돌발 상황에 제때에 대응해야 한다.
제 10 조 편민 종업원은 서비스 대상 반영 사항의 접수, 처리 및 답변을 담당한다. 지역 및 부서 지식 기반 및 전문가 데이터베이스의 제출 및 유지 관리를 담당합니다. 해당 지역 및 해당 부서와 관련된 여론 정보를 수집, 분석, 판단, 처분, 보고, 연락 및 조정합니다. 필요에 따라 지방과 부서의 권위 정보를 제때에 발표하다.
제 11 조 편의 종업원은 다음과 같은 기본 조건을 갖추어야 한다.
(a) 정치적 사고의 질, 민감성, 분별력이 강하다.
(2) 지역 및 본 부서의 주요 업무 업무에 익숙하다.
(3) 인터넷 응용의 기본 지식과 기술을 습득한다.
(4) 종합 분석, 조직 조정 및 문자 표현 능력이 강하다.
(5) 기밀 유지법, 규정 및 정책을 엄격히 준수하다.
제 3 장 수락 범위
제 12 회 소주 12345 접수 범위:
(1) 본 시의 관련 부서와 단위, 그리고 공공 서비스를 제공하는 기업사업 단위의 호소를 포함한다.
(b) 카운티 (시, 구) 12345 지역 간 이전 불만 사항 접수
(3) 장쑤 12345 거래의 수요;
(4) 창강 삼각주 12345 통합 등 지역 플랫폼
(e) 시 정부가 지정한 기타 업무.
제 13 조 소주 12345 허용 안 함 범위:
(a) 소주 행정 구역에 속하지 않는 사항;
(2) 민원, 중재, 행정복의나 소송 절차에 들어갔거나 중재, 행정복의나 소송 절차를 거쳐야 하는 사항
(3) 국가 비밀, 영업 비밀 및 개인 사생활과 관련된 사항
(4) 악의적인 모욕, 비방 등 사회질서를 어지럽히거나 내용이 구체적이지 않고 정책 규정이 부족하여 처리할 수 없는 것을 반영한 것이다.
(5) 청부기관이 이미 법률 법규와 정책에 따라 처리되고' 최종 답변 의견' 으로 명확하게 밝혀진 사항을 포함하여 의뢰인은 여전히 같은 사실과 이유를 제시했다.
(6) 1 10, 1 19, 120 과 같은 응급 구조 및 수상 구조 관련
(7) 기타 허용되지 않는 사항.
제 14 조 접수 범위에 속하는 클레임에 대해서는 온라인 회신, 주문서 배포 등을 통해 "누가 주관하고 누가 책임지는가" 에 따라, 누가 주관하고 누가 책임지는가' 라는 원칙. 수락 범위에 속하지 않는 사항을 명확히 하는 것은 1 인이 해석하고 인도할 책임이 있다. 1 인을 확정할 수 없는 주최 기관의 조사 검증 후 서면 기각 의견을 내고 관련 증빙 자료를 제공한다. 인정 후, 더 이상 서비스 사항을 분배하지 않으며, 관련 처리 품질은 서비스 평가 결과에 포함될 수 없습니다.
제 4 장 소주 12345 운영 요구 사항
제 15 조 쑤저우 12345 운영은 분류 접수, 분류 처분, 시한 처리, 응답 확인, 재방문 완료 등 주요 부분으로 나뉜다.
(1) 등급 검수. 온라인 서비스는 시급과 각 현 (시, 구) 12345 가 속지의 답변, 등급 접수에 따라 제공된다.
(2) 분류 처분. 불만과 관련된 성격, 내용, 영역, 부서에 따라 직접 회신, 3 자 통화, 작업 지시 등을 통해 처리한다.
(c) 기한 처리. 쑤저우 12345 및 청부업자는 정해진 시한 내에 접수, 접수, 피드백 회신, 재방문을 받습니다.
특수한 경우 쑤저우 12345 는 동시에 전화로 서비스 주문을 확인하고 적절한 경우 촉구합니다. 계약자는 즉시 접수하고, 제때에 의뢰인과 연락을 취하고, 정해진 시한 내에 예비 처리 상황을 쑤저우 12345 에 보고한다.
객관적인 이유로 제때에 처리할 수 없는 서비스 주문에 대해서는 기한이 만료되기 전에 연장 신청을 하고 서비스 대상이 연기된 이유와 시간을 알려야 합니다. 쑤저우 12345 감사 확인 관련 신청.
(4) 답안 확인. 쑤저우 12345 주최 측의 회답에 대해 규범적인 심사를 진행하다. 표준화되지 않고, 구체적이지 않고, 불완전하며, 주최 기관은 기한 내에 보충해야 한다.
(5) 준공 후 답방. 쑤저우 12345, 주최 측이 답변을 제출한 후 답방을 진행하여 고객 만족을 구합니다. 계약자는 첫 번째 재방문에서 요구 사항을 충족하지 못하는 서비스 작업 지시를 확인하고 처리해야 합니다.
서비스 주문은 조직자가 최종 처리를 완료하고 처리 결과를 실행할 때까지 마감할 수 없습니다. 쑤저우 12345 전과정 추적 청구 처리, 서면 처리 의견은 관련 청부업자가 책임진다.
법률 및 규정 및 장쑤 12345 와 같은 특정 채널은 불만 처리에 대해 별도로 규정하고 있습니다.
제 5 장 한산문 포럼 운영 요구 사항
제 16 조 한산문 포럼 (이하 포럼) 은' 소주 12345'
제 17 조 관련 법령 및 정책 규정에 따라 포럼은 네티즌에게 계좌 등록, 게시물을 요구하며' 무대 실명, 프론트 데스크 자발적' 원칙을 따른다.
네티즌 등록 정보와 게시 내용은 심사해야 한다.
제 18 조 포럼은' 쑤저우 선샤인 민원 종업원' 을 관리자로 지정하여 심사 관리, 실시간 검사, 응급처리 등을 진행한다. 포럼 사용자 계정 이름의 등록, 사용, 발표, 댓글 등을 점검하고, 위법 정보를 적시에 발견 및 폐기하며, 관련 주관 부서에 보고한다.
제 19 조 포럼 운영은 통일접수, 시한 처리, 응답 평가, 사후 순시 감독 등 주요 부분으로 나뉜다.
제 20 조 포럼은 네티즌의 댓글 사항을 통일적으로 접수하고 주최 측은 게시물을 실시간으로 순시할 예정이다. 순시 발견 게시 사항은 본 지역, 본 부서의 책임 범위에 속하며 시한과 규범에 따라 제때에 발행인을 이끌고 처리하고 회답해야 한다.
일을 처리하는 과정에서 청부업자는 이송을 신청하거나 다른 부서와 공동으로 처리하도록 신청할 수 있다. 신청은 이유와 근거를 설명해야 하고, 신청 부서는 제때에 회답해야 한다.
제 21 조 네티즌에게 게시하는 사항은' 온라인 불만, 온라인 답변' 이어야 한다.
제 22 조 청부기관은 규정된 시한 내에 중시와 답변을 해야 하며, 답변의 내용은 분관 지도자 또는 주요 지도자의 심사를 거쳐 발행해야 한다.
네티즌의 게시물에 직접 회신 할 수 있다면 직접 회신 할 수 있습니다. 직접 답변을 할 수 없는 경우 정해진 기한 내에 주의를 기울여 진술답변을 하고, 가능한 한 빨리 최종 의견에 답해야 한다.
누리꾼이 반영한 일반 사항은 원칙적으로 정해진 시한 내에 매듭지어야 한다. 객관적인 이유로 제때에 결산할 수 없는 경우 기한이 만료되기 전에 연장 신청을 하고, 누리꾼에게 연장 사유와 시간을 적극적으로 알려야 한다. 포럼은 관련 신청서를 검토하고 확인합니다.
네티즌이 반영한 특수한 문제에 대해 매우 민감하고 신속하게 대응해야 한다.
제 23 조 네티즌은 * * * 에 속하며 개별 지역이나 부서에서 회신해서는 안 되는 사항 또는 포럼 관리자가 지도자가 지정한 답변을 제출하면' 쑤저우 선샤인 민원 종업원' 이 해당 신분으로 네티즌에게 답변한다.
제 24 조 반영사항에 대한 최종 답변 이후 누리꾼은 정해진 시한 내에 만족도 평가를 할 수 있다.
제 25 조 주최 기관이 포럼 사항을 처리하는 진전과 결과는 사회감독과 여론감독을 받는다.
포럼은 주최 측의 거래를 추적했다. 규정에 따라 처리하지 않으면, 관련 기관에 기한 내에 시정하도록 명령한다. 고치지 못한 것을 통보하다.
제 26 조 포럼은 네티즌 정보와 시민의 사생활을 보호한다. 공안기관, 국가안전기관, 감사기관, 재판기관, 검찰이 직권조사에 의거해 증거하는 것 외에 포럼은 어떤 조직이나 개인도 사용자 정보를 받지 않는다.
제 27 조 편의 서비스 인원은 포럼에서 본 지역, 본 부서의 업무와 무관한 발언을 해서는 안 된다.
인터넷에 부적절한 발언을 하거나 네티즌에게 댓글, 게시물에 대한 반응이 제때 적절하지 않아 네티즌의 심각한 불만을 불러일으켜 수동적인 일을 하게 되면 관련 부서, 단위, 인원의 책임을 엄중히 추궁할 것이다.
제 28 조 포럼은 업무와 관련된 법률과 정책을 반영하는 인터넷 홍보 교육을 강화하여 누리꾼이 법에 따라 합리적인 호소를 표현하도록 유도해야 한다.
사실을 날조하고, 위증을 하고, 다른 사람을 모함하여 사실을 침해하는 경우, 인터넷 기술 수사 감독 부서와 함께 제때에 상황을 규명하고, 규율에 따라 법에 따라 책임을 추궁해야 한다.
제 6 장 자원 통합
제 29 조는 기업과 대중의 수요 지향을 견지하고 12345 번호와 24 시간 서비스 역량의 장점을 발휘하고, 정부 부처와 공공서비스 기능을 갖춘 기업사업 단위 핫라인 자원을 충분히 통합해' 대핫라인 도킹, 소핫라인 협력, 무핫라인 통합, 비상핫라인 연계' 의 요구 사항에 따라' 1' 을 실현한다.
제 30 조 쑤저우 12345 는 정부 서비스' 총고객서비스' 로 정부 서비스에 대한 상담, 불만에 대해' 1 번 답변' 을 실시한다. 정무서비스' 좋은 차평' 플랫폼 관리 시스템에 융합해 각종 정무서비스 채널을 맞대고 기업과 군중이 정무서비스의 효과를 판단하도록 유도하고 건전한' 차평' 검증 정류 메커니즘을 확립하다. 12345 "한 기업" 엔터프라이즈 서비스 핫라인을 만들어 기업을 위한 빠른 서비스 채널을 개설합니다. 영상 환경 불만 핫라인 12345 를 개통하여 친상청정 관계를 구축하는 데 도움을 줍니다.
제 31 조 쑤저우 12345 시 * * * 에서 사용하는 지식 기반과 전문가 라이브러리를 설립하여 핫스팟 정책 해석을 잘 하고 지능형 고객 서비스를 확대하다.
주최 기관은 기능 변화, 정책 조정 및 핫스팟 이벤트에 따라 지식 기반과 전문가 라이브러리 정보를 적시에 동적으로 업데이트해야 합니다.
쑤저우 12345 및 청부기관은 정보 관리를 강화하고, 적시에 서비스 주문서를 보존하고, 응답 기록을 제출하고, 기요 조정 등의 관련 자료를 제출해야 한다.
제 32 조 쑤저우 12345 통합 시 전체 구경 기업과 군중 호소 자원 저장소를 건립하다.
각 현 (시, 구) 12345 및 시청 핫라인은 통합 도킹 기준에 따라 실시간으로 업로드 관련 데이터를 수집하여 시 기업과 군중의 호소 데이터 분석 앱을 지원합니다.
제 7 장 의사 결정 분석
제 33 조 쑤저우 12345 시 전체에서 기업과 군중의 호소 대데이터 분석을 실시해 기업과 군중이 반영한 어려움, 문제점, 차단점을 적시에 찾아내 해결하고, 내부 감독을 통해 서비스 개선을 촉진하고, 외부 발표 후 사회감독을 받고, 지역 및 부서 스타일의 변화와 서비스 효율성 향상을 촉진한다.
제 34 조 시 12345 시 현 2 급 기업과 대중대데이터 분석 시스템 구축. 핫 스팟 이벤트, 중앙 집중식 이벤트 및 지속성 이벤트에 초점을 맞춰 자체 검색, 동적 추적 및 연계 분석을 수행합니다. 다차원 비교 분석을 통해 호소 추세와 주최 측의 서비스 생태를 추적하고, 정기적으로 수량화 평가를 실시하고, 주최측에 알립니다.
제 35 조 시 12345 는 불만 분석 연계 신고 메커니즘을 수립한다. 기업과 대중의 관심에 초점을 맞추고, 지역 간, 부서 간, 계층 간 핫스팟 및 집중 호소에 대해 정정 여론 분석 특집 보고서를 형성하고, 시의회, 시청에 정기적으로 제출한다. 현 (시, 구) 은 정기적으로 현지 당위, 정부 및 시급 플랫폼에 제출한다. 시청 핫라인은 쑤저우 12345 에 제출한다. 돌발 공공사건 등 관련 요구에 신속하게 대응하고, 시현이 공동으로 추적 모니터링과 연계 분석을 실시하여 필요에 따라 여론 특집 보고서를 작성하였다.
제 8 장 성과 평가
제 36 조 쑤저우 12345 시 12345 및 시청 핫라인 서비스에 대한 제 3 자 평가, 평가 결과는 일정 범위 내에서 통보되고 성과 평가에 포함된다.
제 37 조 쑤저우 12345 는 주최 기관의 반응을 반영하는 분기별 모니터링과 연간 평가를 실시한다. 연석회의실은 평가 결과를 통보하고 평가 결과, 전형적인 사례, 사회적 난점 문제, 정부 업무에 대한 서비스 대상의 의견과 건의를 발표해야 한다.
제 38 조 연석회의실은 주최 단위의 수요 처리 효율을 평가하고 평가 결과를 우리 시의 고품질발전년도 종합평가, 기본 공공서비스 중점 분야 균등화 모니터링, 문명도시평가 등에 포함시켜야 한다. 또한 만족도가 높고 처리 효과가 뚜렷한 집단과 개인에 대해 칭찬과 격려를 통보합니다.
제 9 장 감독 및 감독
제 39 조 연석회의실은 관련 부서와 건전한 절차 규범, 시행 효과, 책임, 책임 있는 업무 감독 메커니즘을 확립하여 서비스 지시에 대한 추적, 독촉 및 감독을 강화한다.
제 40 조 연석회의실은 민원 문제 처리를 전과정 감독하며, 중대한 민생 문제와 시위원회, 시청센터 업무와 관련된 사항을 중점적으로 감독한다. 품질이 낮거나, 핑계를 대거나, 대강대강 대답하는 등 규범 요구 사항을 위반하는 행위를 처리한다. 지정 처리, 상급 처리 및 미디어 노출; 계층 간 또는 여러 부서와 관련하여 처리하기가 어렵습니다. 해결해야 할 기타 사항.
제 41 조 쑤저우 12345 는 청부기관이 부당하게 처리되고, 거짓말을 숨기고, 재방문을 하는 것을 발견했다. 할 수 있거나 조건을 만들 수 있지만 할 수 없는 호소를 감독하다.
책임 주체의 불명확, 직무 교차, 사각 지대 관리 등에 대해 연석회의실은 관련 부서를 소집하여 특별 조율 감독을 진행하고 책임 부서를 지명하여 이끌 것이다. 연석회의실은 여러 차례 조율이 잘 되지 않거나, 감독 후 답변에 대해 책임을 회피하거나, 책임 주체가 정당한 이유 없이 거절하지 않는 것을 분명히 하고, 약속, 통보 및 특집 통보를 진행한다.
제 42 조 시 12345 는 각급당 조직의 당내 감독, 인대의 법률감독, CPPCC 와 민주당의 민주감독, 대중과 언론의 감독을 자발적으로 받아들여 감독 대응 메커니즘을 수립한다.
제 10 장 책임
제 43 조 불만 처리 과정에서 다음 상황 중 하나가 관련 직접 책임을 추궁하면서 관련 규정에 따라 책임 단위와 지도 간부의 책임을 추궁한다.
(a) 꾸물거리고, 대강대강 미루고, 하지 않고, 천천히 하고, 함부로 고소를 처리하는 것;
(2) 고충 처리 과정에서 고의적이거나 과실로 부적절한 처리를 하고 갈등을 격화시키는 것.
(3) 리드 유닛이 의무를 이행하지 않고 책임을 전가하고, 제때에 처분을 조정하지 않고, 서비스 주문을 여러 번 반환하여 악영향을 주거나 심각한 결과를 초래한다.
(4) 주최 기관이 의무를 이행하지 않고, 리드 단위의 조정을 받아들이지 않고, 사전 처리하지 않고, 업무에 협조하지 않아 기한이 지난 미집행으로 이어진다.
(5) 규정 절차에 따라 불만을 제기하거나 정보가 부정확하여 나쁜 영향이나 심각한 결과를 초래할 수 있습니다.
(6) 본 방법 제 8 조에서 제 11 조에 규정된 의무를 이행하지 못한 경우
(7) 책임을 져야 할 기타 상황.
제 44 조는 본법 제 43 조에 열거된 상황을 가진 책임단위 책임자와 관련 책임자에 대해 통보, 경고, 조직조정 또는 조직처리, 규율처분 등에 대한 책임을 추궁한다. 상황에 따라 직무범죄 혐의는 감찰기관이 법에 따라 조사하여 처리한다.
상황에 따라 검사, 통보 등의 방식으로 책임 단위의 책임을 추궁하다.
위의 방법은 단독으로 사용하거나 조합하여 사용할 수 있지만 회피하거나 대체할 수는 없습니다.
제 45 조 쑤저우 12345 주관 부서와 청부단위 당위 (당조) 가 본 부서, 본 시스템, 본 분야 업무의 실직 문제를 발견한 것은 규율에 따라 규율에 따라 책임을 져야 한다. 당기 정치기 처분이나 조직 처리가 필요한 경우 관련 자료를 기검 감찰기관이나 인사부로 적시에 이송해야 한다. 기검 감찰기관 조직 인사부는 의무권한에 따라 관련 법규에 따라 처리해야 한다.
제 46 조 불만 처리 및 집행 과정에서 중점 업무 추진, 민생 실시, 갈등 분쟁 해결, 역사의 유류 문제 해결 등 실수가 있었지만 관련 금지성 규정을 위반하지 않고 개인이나 기관을 위해 부당한 이익을 추구하지 않고 주관적으로 공공서비스를 제공하고 객관적으로 성실하고 성실하며 잘못을 저질렀을 때 적극적으로 시정해 내결함오류 정정 관련 메커니즘에 따라 처리한다.
제 2 장 XI 부칙
제 47 조 각 현 (시, 구) 은 이 방법을 참고하여 본 지역 12345 플랫폼 운영 관리 방법을 제정할 수 있다.
제 48 조 본 방법은 시 행정 서비스 관리 사무실에서 해석을 책임진다.
제 49 조 본 방법은 발행일로부터 시행된다.