음식' 고객지상' 은 주로 어떤 방면에 반영됩니까
1. 투자자를 위해 봉사하는 관념이 있어야 한다.
2. 고객에게 봉사하는 개념;
3. 직원 서비스 개념.
2. 호텔 취사 서비스 직원의 서비스 개념. < P > 호텔 외식업 서비스 직원들의 서비스 관념은 주로
1.' 고객지상' 관념에 나타난다.
2. 성격 서비스 개념;
3. 고객 서비스 상호 작용 개념;
4. 고객 가치. < P > 어느 날 한 탁자의 손님이 술을 마시고 이야기를 나누고 있는데, 첫 번째 뜨거운 음식이 올라온 후 맛이 좀 짜서 손님은 아무 말도 하지 않았다. 두 번째 요리는 아직 짜다. 손님은 종업원에게 음식이 좀 싱겁지 않은지 물어보았고, 종업원은 승낙했지만, 즉시 주방을 통지하지 않았다. 세 번째 음식이 올라온 후에도 음식은 여전히 짜고, 손님은 매우 불쾌했다. 종업원에게 음식이 왜 이렇게 짜냐고 묻고 불만을 제기했다. < P > 사람마다 취향이 다르기 때문에 반찬에 대한 짠 요구가 다르고, 요리사 조작 문제로 인해 반찬의 짠 맛도 다를 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 어떤 이유에서든 손님이 제안하기만 하면 식당과 주방은 즉시 손님의 입맛에 맞게 조정해야 한다. < P > 둘째, 인본 이념 < P > 호텔 외식업 경영 중의 인본 이념은 주로 다음과 같은 방면에 나타난다.
1. 인위적인 운영 이념. < P > 호텔 외식업의 모든 활동은 사람, 호텔 외식업계의 필요에 따라 존재하고, 사람의 필요에 따라 생산된다. 호텔 외식업은 인위적인 주체로 구성되어 있으며, 사람에 의거하여 생산 경영 활동을 하는 동시에 사람의 필요에 따라 생산된다.
2. 인본주의 경영 사상. < P > 호텔 외식업의 경영은 실질적으로 사람에 대한 관리와 경영이다. 호텔 외식업의 서비스 생산과 판매에서 사람 (호텔 종사자) 만이 자본과 모든 생산 도구를 결합할 수 있는 유일한 생산 요소이다. 호텔의 서비스 운영에서 사람 (고객) 은 호텔의 서비스 대상이고, 호텔 외식업 서비스 제품은 그들의 수요에 맞게 설치 및 생산되며, 서비스의 상호 작용 차원에서 그들도 생산 요소다. 따라서 호텔 경영 운영에서 사람의 관리와 경영을 최우선으로 하고, 서비스 운영에 관련된 사람을 소통, 조정, 관리하고, 인간의 생리적, 심리적 필요, 수요의 발생과 발전 법칙을 존중해야 합니다. 가능한 한 고객과 호텔 종사자들의 정당한 물질, 문화적 요구를 충족시키고, 호텔 직원 서비스의 주동성과 적극성을 동원하고 자극하며, 호텔 외식업 소비자들에게 고품질의 서비스 상품을 제공하고,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
3. 인적 자본 개념. < P > 인력은 호텔 외식업계에서 가장 중요한 자원과 재산이다. 현대 사회 경제 성장의 주요 동력과 결정적인 요소는 인적 자본이다. 교육, 훈련, 기술 보급 등 지식화 방법과 수단은 호텔 외식업 인적자본을 형성하는 열쇠이며, 인적자본의 높낮이는 교육을 받는 정도에 의해 측정됩니다. 호텔 외식업은 인재에 대한 발견, 선발, 양성, 유치, 보존 등 인재 전략의 시행과 인재에 대한 역할을 충분히 발휘해야 서비스 품질 향상을 위한 관리 목적을 달성할 수 있다.
4. 전원 사상. < P > 호텔 외식업 경영 목표 달성은 호텔 전체 직원의 노력에 의지해야 한다. 전원 사상은 전체 직원의 적극성과 창조성을 충분히 발휘하고 직원들의 업무 열정을 통해 호텔 서비스 효율성 향상을 촉진하고 품질 보증을 달성한다는 점을 강조한다. 전원 사상은 인본주의 경영 사상의 구체화이다. < P > 적극성이 부족한 직원들은 무단결근, 이직, 더 나쁜 것은 호텔의 서비스 품질을 떨어뜨리는 것이다. 하얏트 호텔 그룹의 CEO 인 대렐 해리 레오나르도는 직원들의 적극성을 동원해야 할 책임이 주로 관리자에게 있다고 주장했다. < P > "지난 27 년간의 서비스업 경력에서 무엇을 배웠다면, 직원의 99% 가 일을 잘 할 의향이 있다는 것을 깨달은 것이다. 그들이 어떻게 행동했는지는 그들의 고용주의 행동에 대한 반영일 뿐이다. 직원들이 일에 불만을 품으면 고의적인 결근 현상이 증가하고 생산성이 낮아지고 업무 품질이 나빠지며 이직률이 높아진다. " 해리 레오나르도는 호텔 관리자로서 인센티브 이론을 탐구하고 성과가 높은 팀을 만들기 위해 노력해야 한다고 생각한다.
5. 호텔 취사 산업의 문화와 가치. < P > 인본주의 경영 이념 실현의 기본 수단은 호텔 문화를 육성하는 것이다. 호텔 문화는 호텔 직원 * * * 같은 신념, 가치, * * * 같은 목표 이상, * * * 같은 호텔 작풍, 호텔 이미지 등을 강조한다. 호텔 문화는 사람을 제 1 인자에 두고 고려하며, 다른 방법을 통해 사람의 관념을 바꾸고, 사람의 적극성을 동원하며, 경제인에서 사회인에서 문화인으로의 관념 전환을 실현하려고 노력한다. < P > 셋째, 경쟁 이념 < P > 경제 발전이 세계화, 국제화, 통합을 배경으로 국가와 지역 간의 상호 의존도가 심화되고 있으며, 호텔 외식업계가 시장의 공급업체, 고객, 경쟁사에 대한 의존도도 높아지고 있다. 호텔 외식업계의 고립된 경영의 전통적인 구조가 깨지고 호텔 외식업은 단일 경영과 서비스로 더 이상 강력한 경쟁력을 얻을 수 없다. 호텔과 호텔, 호텔과 고객, 호텔과 공급자, 호텔과 기타 관련 집단의 상호 작용과 상호 작용이 점점 가까워지면서 고립된 생산에서 협력경영, 제품형에서 관계형, 독립발전에서 상호 협력으로의 경쟁과 협력이 공존하는 시대로 접어들었다. < P > 호텔 외식업 간의 상호 경쟁은 시장경제의 본질적 특징을 반영한 것으로 피할 수 없는 시장 행위다. 호텔 외식업은 경쟁자, 고객, 공급업체로 구성된 개방된 시장 환경에서 각자의 장점에 의지하여 이윤을 얻어 생존과 발전을 추구해야 한다. 시장 점유율을 놓고 경쟁하기 위해 호텔은 경쟁 동료들과 충돌할 것이다. 더 많은 이윤을 얻기 위해 호텔은 고객과 가격 흥정을 할 것이다. 제품 원가를 낮추기 위해 호텔은 공급자와 분쟁을 일으킬 것이다. 더욱이, 정보 비대칭과 기회주의 행위의 영향으로 호텔 간의 도덕적 위험과 이기심 행위는 종종 한쪽이 다른 사람을 해치고 단기적인 이익을 얻는 것을 마다하지 않게 한다. 시장 점유율 쟁탈을 위한 가격 경쟁의 최종 결과는 호텔의' 이중패' 다. 따라서 경쟁 이념은 시장 경쟁의 윈윈 효과에 초점을 맞추고 경쟁 중의 파트너십을 중시한다. 경쟁 이념이 강조하는 윈윈과 협력은 다음과 같은 방면에 나타난다.
1. 서비스 주체와 객체의 양방향 호혜. < P > 호텔 외식업 경쟁 이념은 호텔과 고객의 서비스 거래 행위가 쌍방 모두 어떤 이익을 얻을 수 있는 양방향 호혜적인 과정이어야 한다고 생각한다. 호텔은 이익과 명예를 얻고 고객은 만족과 이익과 가치를 얻었다. 따라서 호텔 외식업 운영에서 호텔은 어떻게 경영에서 고객에게 좋은 심리적 감각과 경험을 가져다 줄 수 있는지, 고객이 호텔 소비의 만족, 이익, 가치를 얻는 동시에 호텔의 이익과 명예를 창출해야 한다. 호텔 서비스 제품 거래에서 고객은 감각과 감정 지렛대를 측정지표로 호텔 서비스 제품의 가격, 가치 및 제품의 흡인력을 측정한다. 따라서 호텔 외식업계는 제공된 서비스 제품의 가격과 가치뿐만 아니라 고객의 정신적 필요와 심리적 감정에도 관심을 기울여 고객 소비의 만족감을 주어야 한다. 이렇게 하면 호텔 외식업과 고객 간에 각자의 필요와 이익을 실현하고 양방향 호혜를 얻을 수 있다. < P > 어느 날 손님 몇 명이 레스토랑에 가서 식사를 했다. 자리에 앉은 후 손님은 종업원에게 양식을 처음 먹는다고 했는데 소개해 주실 수 있나요? < P > 식당 종업원 샤오종은 손님들을 위해 처음부터 접시, 수프, 샐러드, 주반부터 디저트까지 자세하게 소개하고, 손님들에게 중국 인구맛에 맞는 음식을 추천해 손님들이 정통 양식을 맛볼 수 있도록 하고, 너무 많이 주문하지 않고 낭비를 초래하지 않도록 했다. 이와 함께 샤오종은 서양식 예절, 식상식 등을 손님들에게 적극적으로 소개했다. 손님들은 식사 후 매우 감사하며, 샤오종에게 오늘 맛있는 양식을 먹을 뿐만 아니라, 서양 식사 예절도 알고, 수확이 매우 크며, 당신의 서비스는 매우 좋습니다. 다음에 우리는 또 여기에 와서 식사를 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언)
2. 경쟁사의 건전한 협력. < P > 호텔 외식업 경쟁 이념은 호텔이 자신의 핵심 능력과 기술 전문 지식을 다른 유리한 경쟁 자원과 적절히 결합하여 자신의 부족과 한계를 보완하고 더 큰 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 해야 한다는 것을 제창한다. 호텔 외식업은 경쟁, 고객, 공급업체 등과 건전한 협력 관계를 맺어 호혜적인 윈윈 효과를 달성해야 한다. < P > 호텔 외식업과 경쟁사의 협력은 상호 호혜적인 과정이며 쌍방의 경쟁력이 강화될 수 있다. 협력 당사자들은 자원 보완의 장점을 최대한 활용하고 신제품 개발을 위해 협력할 수 있으며, * * * 서비스 프로젝트 및 활동을 조직하고 전개할 수 있습니다. 시장 정보를 서로 전달하고, 객원과 영업 정보를 교환하며, 상호 제약의 조항과 * * * 함께 준수하는 계약을 제정하여 부당한 경쟁 행위를 보이콧합니다.
3. 공급업체 파트너십 및 역방향 지원. < P > 호텔 외식업의 경영은 소비자와 경쟁사뿐만 아니라 어느 정도 공급자의 제약을 받는다. 공급자는 호텔 제품 체인의 상류측으로서 호텔에 제품을 제공할 뿐만 아니라 호텔 서비스 제품의 생산, 판매 및 제공에도 영향을 미친다. 호텔의 파트너로서 공급자의 공급 가격, 공급 능력 및 공급 품질은 호텔 서비스 제품의 가격, 서비스 속도, 서비스 효율성 및 서비스 품질에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 호텔 외식업은 공급자와 이익 * * * 동체 및 파트너십을 맺고 공급자에게 역지원 및 서비스를 제공해야 합니다. < P > 4, 혁신 이념 < P > 호텔 외식업 경영 혁신은 시장 수요와 호텔 경영 목표의 지도하에 호텔 서비스 제품의 생산 운영 시스템을 지속적으로 개선하고 개선하고 혁신하는 과정을 말한다. 호텔 고객의 수요는 끊임없이 변화하고 있으며, 과학적 혁신도 신제품, 새로운 수요의 출현, 신제품 생산 및 수요 형태의 변화를 추진하고 있다. 호텔 외식업은 지속 가능한 발전을 위해서는 소비시장의 수요에 따라 혁신해야 한다. 따라서 호텔 외식업 경영의 혁신 이념은 호텔 서비스 조직 형식, 호텔 서비스 생산 동작 체계가 호텔 발전 전략, 경영 목표, 행동 관행에 따라 끊임없이 혁신해야 호텔의 지속 가능한 발전을 보장할 수 있다는 점을 강조한다. < P > 혁신의 관점에서 호텔 외식업계 혁신에는 전체, 시스템 혁신, 개별, 지역 서비스 생산 및 관리 분야의 혁신이 포함됩니다. 혁신적인 콘텐츠 수준에서 호텔 외식업 혁신은 개념 혁신, 기술 혁신, 제품 혁신, 시장 혁신 및 서비스 관리 혁신으로 나눌 수 있습니다. 그 중에서도 개념 혁신은 모든 혁신의 선도이고, 기술 혁신은 다른 혁신의 동력과 지지이며, 제품 혁신은 호텔 혁신의 최종 목표이며, 제품 혁신은 시장 혁신이 가치 실현을 위한 무대를 제공해야 하며, 서비스 관리 혁신은 혁신 시스템의 기초이며, 시장 경제 체제 하에서 운영되는 호텔은 경영 혁신을 통해서만 각 혁신을 유기적이고 역동적인 발전 상태에 둘 수 있다.