고객관계관리의 배경
고객 관계 관리(Customer Relationship Management)는 원래 Gartner Group이 CRM을 정의하기 위해 제안한 개념으로 현재 통일된 표현은 없지만 기능면에서 CRM은 정보 기술을 사용합니다. 는 기업 마케팅, 영업 관리, 고객 서비스 및 지원과 같은 비즈니스 프로세스를 알리고 고객 자원의 효과적인 활용을 달성하는 관리 소프트웨어 시스템입니다. 핵심 아이디어는 고객에 초점을 맞추고, 고객 만족도를 높이고, 고객 관계를 개선하여 기업의 경쟁력을 향상시키는 것입니다. 그렇다면 CRM을 더 잘 이해하기 위해 먼저 CRM의 배경을 살펴보겠습니다.
1. 고객관계관리의 출현
현대적 고객관계관리의 출현 이유는 고객 자원의 가치 강조(업데이트)라는 세 가지 측면으로 요약할 수 있다. 경영 개념), 고객 가치 실현 프로세스 요구는 정보 기술에 의해 주도됩니다.
(1) 고객 자원의 가치 강조
경쟁 우위를 확보하고 유지하는 것은 기업의 생존과 발전을 이끄는 원동력입니다. 기업의 경쟁 우위에는 규모 우위, 절대저가우위, 차별화우위 등 자원역량학교는 오늘날 CRM에서 기업의 경쟁우위와 핵심경쟁력을 형성하는 것은 더 이상 유형의 기계 및 장비, 공장, 자본, 제품과 같은 물리적 자원이 아니라고 믿습니다. , 귀하의 경쟁업체도 시장에서 쉽게 구입할 수 있습니다. 경영, 인재, 기술, 시장, 브랜드 이미지 등 무형자원이 매우 중요한 역할을 합니다. 이러한 자원은 흐름이 쉽지 않고, 복사가 쉽지 않으며,
거래 빈도가 낮고, 다른 회사가 시장에서 쉽게 얻을 수 없습니다. 이들은 상대적으로 독점적이며 특정 독점 이점을 창출할 수 있습니다. 고객 자원은 기업에 큰 가치를 지닌 중요한 시장 자원입니다.
기업에 대한 고객 자원의 가치는 주로 다음 측면에 반영됩니다.
1 비용 리더십 및 규모 우위
한편으로는 다음과 같은 것들이 있습니다. 고객이 비용 우위를 제공하여 수익 우위를 제공할 수 있음을 보여주는 사실입니다. 신규 고객에게 서비스를 제공하는 것은 기존 고객에게 서비스를 제공하는 것보다 훨씬 더 비쌉니다. 신규 고객에게 서비스를 제공하려면 더 높은 초기 비용이 필요하기 때문입니다. 재구매 고객의 비율을 늘릴 수 있다면 총 비용은 급격히 감소하는 추세를 보일 것입니다. 반면, 회사의 충성 고객이 회사 시장에서 상대적으로 큰 점유율을 차지한다면 회사에 상응하는 장벽을 가져오고 규모 우위를 형성하며 회사 비용도 절감됩니다. 일반적으로 고객은 집단적 사고방식이 강하며, 고객 집단의 수가 많다는 점도 고객이 고려해야 할 중요한 요소가 됩니다.
2. 시장 가치와 브랜드 우위
전략적 측면에서 관점에서 볼 때, 고객은 수익 흐름의 관리인이자 주로 상표 가치를 통해 시장 가치를 높일 수 있는 귀중한 자산일 뿐만 아니라 고객입니다. 상표 가치는 기업과 결정적인 역할을 하는 소비자 또는 고객 간의 상호 작용의 산물입니다. 상표는 고객 인식 때문에 존재할 수 없습니다. 고객을 출발점으로 삼지 않으면 기업은 상표의 가치를 창출하거나 유지할 수 없습니다.
더 큰 시장 점유율 자체가 브랜드 이미지를 나타냅니다. 또한 고객의 여론 선전도 회사의 브랜드 이미지에 중요한 역할을 하며, 특히 고객 중 여론 리더의 역할이 더 큽니다. 고객의 여론 선전에는 두 가지 가치 지향이 있다는 점에 유의해야 합니다. 하나는 고객이 회사의 제품과 서비스에 만족하고 회사의 브랜드를 긍정적으로 홍보한다는 것입니다. 다른 하나는 고객이 회사의 제품에 만족하지 않는다는 것입니다. 서비스를 제공하고 회사에 대해 부정적인 의견을 제시합니다. 두 측면 모두에 미치는 영향은 매우 큽니다. 고객이 만족하는 고품질 서비스를 제공하고 좋은 기업 이미지를 구축해야만 기업이 고객으로부터 긍정적인 인지도를 얻을 수 있습니다.
3 정보 가치
고객 정보는 기업에게 가장 중요한 가치이며, 이는 개별 산업의 비즈니스 행동과 고객 소비 행동 파악에 직접적인 영향을 미칩니다.
예를 들어, 월마트 슈퍼마켓 체인은 회원 고객의 구매 행동, 소비 습관 및 기타 정보를 분석하여 고객을 위한 제품 및 서비스 포트폴리오를 구성하고 이에 상응하는 기업 케어를 제공합니다. 아마존은 회원의 고객 정보, 회원의 웹 검색 습관 및 절차를 통해 고객의 소비 특성과 개인 선호도를 분석하고, 이를 활용하여 다양한 고객에게 서비스를 제공하기 위한 다양한 전략을 수립합니다.
4 네트워크 가치
고객의 네트워크 가치는 귀하의 제품과 서비스를 사용하는 비즈니스 고객이 있다는 것을 의미하며, 그와 비즈니스 활동을 원활하게 하기 위해 비즈니스 고객의 고객도 존재합니다. 그들은 귀하의 제품과 서비스를 채택할 수 있으며, 마찬가지로 이 비즈니스 고객의 고객도 귀하의 제품과 서비스를 채택하여 네트워크화된 소비 행동을 형성할 수 있습니다. 위와 같은 고객 가치에 대한 이해를 바탕으로 기업은 경영 개념을 바꾸고 현대 과학 기술을 활용하여 고객에게 보다 만족스러운 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 유지하고 발전시키는 것을 매우 중요하게 생각합니다. 일부 선진 기업의 초점은 제품 중심에서 고객 중심으로 전환되고 있습니다.
(2) 고객 가치 실현 과정에서 수요 견인
고객과의 비즈니스는 회사의 거의 모든 부서에 관여하지만 많은 회사에서는 영업 정보화 정도, 마케팅 및 서비스 부서 점점 더 비즈니스 개발 요구 사항에 적응할 수 없게 되었으며, 점점 더 많은 기업에서 영업, 마케팅 및 서비스 부문의 일상 업무를 자동화하고 과학화해야 합니다. 이는 고객 관계 관리에 대한 수요의 기초입니다. 우리는 고객, 영업, 마케팅 및 서비스 담당자, 비즈니스 관리자로부터 불만 사항을 자주 듣습니다.
1. 영업직원의 목소리
마케팅 부서에서 제공하는 고객 리드에서는 실제 고객을 찾기가 어렵고, 이러한 리드에 많은 시간을 할애하는 경우가 많습니다. 직접 단서를 찾아야 할까요? 출장 중에 회사 컴퓨터에서 고객 정보와 상품 정보를 볼 수 있다면 참 좋겠습니다. 이번에는 오래된 고객을 만났습니다. 그 사람을 유지하려면 얼마의 대가를 주어야 할까요?
2 마케팅 담당자의 목소리
지난해 마케팅 비용으로 2천만 달러를 지출했습니다.
이 2천만 장의 반품률을 어떻게 알 수 있습니까? 전시회에서 4,700장의 명함을 한 번에 모았습니다. 어떻게 사용합니까? 전시회에서 1,000명이 넘는 사람들에게 회사 정보를 배포했습니다. 우리 제품에 대한 인식은요? 그 중 영업 담당자와 접촉한 사람은 몇 명입니까? 실제 잠재 구매자와 더 많이 접촉해야 하는데, 실제 잠재 구매자가 누구인지 어떻게 알 수 있습니까? ? 동일한 정보가 고객에게 반복적으로 전송되는 것을 방지하기 위해 우리 사이트를 방문하는 사람들이 늘어나고 있는데, 이러한 사람들이 누구인지 어떻게 알 수 있습니까? /p>
3 서비스 직원의 목소리
사실 고객이 제기하는 많은 컴퓨터 고장은 본인의 오작동으로 인해 발생하는 경우가 많아 스스로 해결할 수 있지만 이에 대한 답은 다음과 같습니다. 질문은 이러한 유형의 고객 통화는 엔지니어의 시간을 많이 잡아먹고 작업도 지루하고 지루합니다. 왜 다른 부서의 동료들은 우리 애프터 서비스 부서가 돈만 쓸 뿐 돈을 벌 수 없다고 생각합니까?
고객의 질문 4가지
같은 제품에 대해 회사의 영업사원 두 명이 서로 다른 견적을 받았습니다. 어느 쪽이 믿을 만한가요? 이전에 구매한 제품에 문제가 있습니까? 왜 또 방문판매인가요? 한 달 전에 회사 홈페이지를 통해 메일을 보냈는데, 아직까지 아무도 저를 무시하지 않는 걸까요? 더 이상 많은 홍보 이메일을 받지 않겠다고 이미 밝혔습니다. 회사 웹사이트에 등록된 세미나에 등록했지만 확인 메시지를 받지 못한 이유는 무엇입니까? 세미나가 며칠 뒤에 열릴 예정인데, 유지보수 요청을 한 지 한 달이 지났는데도 방문 서비스가 제공되지 않는 이유는 무엇인가요? 관리자로부터
30분 후에 한 고객이 주문의 최종 서명에 대해 논의하기 위해 올 예정이지만 그 고객은 주문을 계속 따르고 있으며 최근 사임했으며 영업 관리자로서 저는 아무것도 모릅니다. 이 고객에게 연락한 내용이 정말 걱정됩니다. 영업 관리자로서 그 사람들이 모두 고객에게 약속한 것이 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까? 영업 관리자로서 큰 주문을 처리하려면 어떤 영업사원을 보내야 할까요? 이번에는 제품 유지 관리에 대한 기술 요구 사항이 매우 높습니다. 수리를 위해 어떤 영업사원을 보내야 합니까?
우리 모두는 이러한 불만에 대해 잘 알고 있으며 이러한 문제에 대해 무관심한 태도를 취하는 데 익숙해졌습니다. 위의 문제는 두 가지 측면으로 요약될 수 있습니다. 첫째, 회사의 영업, 마케팅 및 고객 서비스 부서에서 필요한 고객 상호 작용 정보를 얻기가 어렵습니다. 둘째, 영업, 고객 서비스, 마케팅, 제조, 재고 및 기타 부서에서 정보를 얻기가 어렵습니다. 기업 내에서 이러한 분산된 정보로 인해 여러 부서가 고객을 포괄적으로 이해하고 통일된 정보를 기반으로 고객을 대하는 것이 어렵습니다. 이를 위해서는 다양한 부서가 다양한 고객 지향 정보와 활동을 통합하고 고객 중심 기업을 형성하며 고객 지향 활동에 대한 포괄적인 관리를 달성해야 합니다.