어떻게 하면 고객과 더 잘 소통할 수 있을까요?

치열한 시장 경쟁에서 마케팅은 기업이 더 많은 이윤을 얻을 수 있도록 도와주는 마케팅 모델로 점점 더 많은 기업들에 의해 채택되고 있으며 사회 발전에 큰 영향을 미치고 있습니다. 마케팅 방식으로서 기업은 일정 기간 동안 타겟 고객에게 정보를 신속하게 전달하여 타겟 시장을 선점할 수 있습니다. 기업들이 이윤을 늘리는 데 도움이 되는 효과적인 모델이 되었으며, 이는 시간 절약, 노력 절약, 비용 절감, 빠른 효과를 특징으로 합니다. 수십 년간의 마케팅 경력이 나를 옳게 했다. 과거에는 고객과의 면담이나 의사 소통에서 직접 고객을 방문해야 했고, 종종 현장으로 가는 길에 귀중한 시간을 보냈다. 설상가상으로, 때때로 우리는 서둘러 고객을 만나러 간다. 오늘날, 그것은 매우 유행하고 있으며, 우리의 마케팅 방식은 혁명적인 변화를 일으켰다. 우리는 항상 미리 예약을 하고 사통팔달로 업무를 처리하여 업무 효율을 높일 뿐만 아니라 위의 성가신 현상도 피한다. 최근 몇 년 동안의 마케팅은 내가 고객과 소통할 수 있는 능력을 단련시켰다. 고객과의 의사 소통 과정에서 향상된 의사 소통 기술을 채택함으로써 고객과의 * * * 이해를 신속하게 실현하고 원하는 의사 소통 효과를 얻을 수 있습니다. 마케팅은 고객과의 대면 소통 기회를 피하고 집주인에게 무자비하게 거부될 확률을 줄였다. 기분이 예전처럼 그렇게 낮지 않고, 생활이 햇빛이 비치고, 개인의 여가 시간이 상대적으로 증가하여 약간의 여유 있는 독서 기회를 남겼다. 지난 2 년 동안, 나는 학원에서 많은 친구들과 이런 경험을 나누었고, 많은 친구들이 나에게 마케팅에서 이득을 보는 즐거움을 주었고, 나와 많은 마케팅에서 발생하는 문제를 토론했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 마케팅 분야에서 발전하고자 하는 많은 친구들과 최근 몇 년간 마케팅에 대한 훈련과 축적, 마케팅이 주는 매력에 대한 느낌을 공유하고 싶습니다. 지금 경쟁 하에 어떤 기업이 몇 개, 팩스, 컴퓨터를 가지고 있지 않지만, 실제로 부가 가치 역할을 할 수 있는 몇 가지가 있습니까? 타이핑으로 얼마나 많은 주문을 반환합니까? 정식 마케팅이 시작되기 전에, 우리는 인력에 대한 전문 시스템 교육을 진행해야 한다. 첫째, 잘 훈련 된 사람들을 보자. 그 과정에서 의사소통 능력이 강하고 언어의 매력을 통해 이상적인 의사소통 효과를 얻을 수 있다. 우수한 마케팅 부서를 보유하기 위해서는 기업이 영업 인력에 대한 전문 기술 교육을 실시해야 합니다. 전문 마케팅 담당자는 자기 이미지 디자인과 자기 홍보 능력을 가지고 있다. 마케팅 방법은 고객과 소통하는 것이다. 고객이 우리를 볼 수는 없지만 자신의 이미지에 주의를 기울여야 한다는 것은 고객에 대한 최소한의 존중이자 좋은 직업 수준의 구현이다. 만약 네가 게으른 상태에 있다면, 너의 목소리는 고객에게 소홀하고 프로답지 못한 느낌을 전달할 것이다. 일상 업무에서 마케팅 담당자는 항상 전문적인 자세로 나타나야 한다. 둘째, 능숙한 기교. 1. 대본의 디자인 (1) 독특하고 매력적인 오프닝은 거절하지 않고 고객이 계속 들을 수 있도록 하는 중요한 부분입니다. (2)30 초 원칙 (고객이 당신의 말을 듣고 싶어하는 이유). (3) 문제로 고객의 주의를 끌고, 영향력이 있어야 하며, 고객의 관심을 받아야 한다. (4) 제품의 가치를 형성하고 고객에게 강한 수요가 생기는 이유. 제품의 가치를 형성하는 것은 마케팅 과정에서 고객이 당신의 관건을 들어야 하는 이유입니다 (첫 번째는 소개, 가격, 기능, 세부 사항 등). 제품, 둘째, 계약의 중요성을 강조하고 면접의 가치를 극대화한다. 사례: 전국 공개 강연 세미나가 끝나기 전에 강연대회가 열린다. 경기 후 10 명이 당첨되었습니다. 강사는 넥타이를 풀고 모두에게 말했다. "오늘 나는 챔피언에게 특별한 선물을 줄 것이다. 이 선물의 가치는 심상치 않다. 이 넥타이를 얕보지 마라. 일반 넥타이는 종이봉투나 종이상자로 포장하고, 좋은 넥타이는 나무상자로 포장합니다. 나의 이 넥타이의 특별한 점은 넥타이 상자의 원단이 넥타이와 똑같다는 것이다. 넥타이 뒷면을 보세요. 일반 넥타이의 뒷면에는 원단 라벨이 붙어 있습니다. 제 넥타이 뒷면은 순금속 상표이고 도금되어 있습니다. 디자이너의 이름과 넥타이의 브랜드 이름이 새겨져 있습니다. 이 넥타이는 유명한 이탈리아 넥타이 디자이너가 디자인한 것이다. 네 개의 넥타이만 만들면 버전이 파괴된다. 디자이너는 그 회사의 최고의 디자이너이다. 이 넥타이는 가치 100 달러다. "강사가 이어 말했다." 신사 숙녀 여러분, 이 네 넥타이의 원단, 공예, 디자인 가치가 얼마나 되는지가 아니라, 이 네 개의 세계에서 유일무이한 넥타이에 초점을 맞추고 있습니다. 이틀 전, 영국 왕실의 두 어린 왕자가 한 사람씩 떠났다. 다른 두 편의 문장 중 한 편은 미국 전 대통령이 찍은 것이다. 나머지 가족은 미국에서 가장 유명한 비벌리힐스 옆에 있는 세계 최고의 남장점에 앞섰는데, 내가 우연히 사장을 알게 되었기 때문에 나는 도착할 수 있었다. 자, 생각해 보세요. 이 넥타이는 달러 가치가 있나요? " 모두들 "가치! 클릭합니다 그리고 누군가가 수표를 써서 이 넥타이를 샀다. 그래서 이 사례를 통해 제품이 나가지 않는 이유는 제품에 대한 좋은 해석 방법, 제품에 대한 해석 및 제품 가치 형성 방법에 문제가 있기 때문이라는 것을 알 수 있다. 따라서 한 세트의 단어로 제품의 가치를 형성하는 것은 매우 중요하다. 비범한 언어로 제품의 가치를 형성한 결과 제품 자체의 가치를 훨씬 능가했다. 사례 1:' 비서' 장애를 돌파하는 기교 (비서는 회장을 제외한 모든 답변을 하는 사람) A: "안녕하세요, 혹시 XX 비즈니스 사무실인가요?" B: "네, 왕선생은 어떤 도움과 지원이 필요합니까?" A: "이 아가씨가 XX 코치를 찾도록 도와 줄 수 있습니까? 클릭합니다 나: "무슨 일 있어요?" A: "이것은 매우 중요합니다. 우리는 XX 씨와 직접 소통해야 한다. 나는 너의 도움을 받기를 바란다, 알았지? 클릭합니다 나: "잠시만 기다려 주세요." 답: "도와주셔서 감사합니다." 사례 2: 안전노트북 코드 B 의 표현을 구하십시오. "죄송합니다. XX 코치를 기업연설에 초청했습니다." A: "좋아요. XX 코치의 모든 연설이 원만한 성공을 기원합니다. " 나: "무슨 일 있어요? 당신은 도움과 지원이 필요합니까? ) "a:" 이 일은 매우 중요하기 때문에 XX 코치와 직접 소통해야 합니다. 아가씨, XX 코치의 코드를 말씀해 주시겠습니까? 클릭합니다 사례 3:' 비서' 의 이름 B: "죄송합니다. 코드를 남기시기 바랍니다." " A: "좋아요. 도와주셔서 감사합니다. 네 이름을 알 수 있을까? " 나: "제 성은 조입니다." 2. 마케팅 담당자는 각 커뮤니케이션이 달성하고자 하는 효과나 목적을 이해해야 합니다. 3. 통화할 때마다 세그먼트 대상 고객체 (업종 및 분야) 에 대한 정보를 정확하게 고객에게 전달해야 합니다. 고객의 실제 요구 사항을 이해하고 즉각적인 요구 사항인지 교육 요구 사항인지 판단해 보십시오. 4. 전문 문명을 규제하는 언어를 사용합니다. 안녕하세요, 저는 XX 의 XX 입니다. 아주 좋은 소식이 있습니다. 지금 당신과 이야기하는 것이 편리합니까? 내 전화를 받아 주셔서 감사합니다. 등등. ) 5. 미소 짓고 잘 훈련되고, 말하는 데는 속도와 억양이 있어야 한다. 이것은 프로세스를 통해 고객에게 전달되는 첫 번째 느낌인 신뢰입니다. 고객의 의사 소통에 대한 즐거움을 높이고, 당신과 소통할 의향이 있다. NLP 신경언어학은 말의 속도, 몸짓 언어, 얼굴 미소 표정의 적극성을 강조한다. 미소는 의식적으로 긴장을 풀고 우호적이며 예의 바른 행동이다. 상대방에게 전달함으로써 그들은 너의 진실성과 신뢰를 느낄 수 있다. 미소는 종종 편안하고 자연스러운 느낌을 주지만, 비지니스 사람들은 선의와 이해, 지지를 느낀다. 좋은 언어 의사 소통 기술. 의사 소통 능력은 학습과 조합이 필요하고, 각종 능력은 서로 지지하고 보완해야 하며, 그 중 가장 중요한 능력은 경청능력이다. 좋은 경청은 고객의 실제 요구를 정확하게 이해할 수 있다. 사례: 작년 말, 한 사장이 심천에 가서 진안지씨의 대통령 수업을 들으러 갔는데, 매우 흥분되었다. 그는 이런 교육을 현지에 가져와 성공하고 싶은 현지인들이 빨리 성장할 수 있도록 하고 싶었다. 그래서 그는 신속하게 현지 분야의 우수한 인사들을 조직하여 적극적으로 사용에 투입했다. 첫째, 현장 조사 및 연구, 정확한 결과, 많은 사람들이 성공하기를 원하는 것은 혼란스럽고 부정확한 방법이다. 좋아, 그들은 아시아 성공권위 진안지씨를 내지로 초청해 공개 강연을 하기로 했다. 생명보험업계와 업계 친구들에게 강력한 전파공세를 펼쳤다. 마케팅 담당자는 강의 지표를 마치는데 1.5 일밖에 걸리지 않아 1 인당 하루 평균 50 회 이상 전화를 걸어야 한다. 8 명의 업무 인원만 있는 상황에서 기업에 이렇게 높은 생산성을 가져다 주는 것은 숙련된 전문가가 가르치는 모든 고품질 제품이 기업에 막대한 이윤을 가져다 줄 수 있다는 것을 알 수 있다. 핵심은 영어로 소통하고 표현하는 방식이다. 고객의 가장 큰 요구 사항을 가장 짧은 시간 내에 어떻게 알 수 있습니까? 대상 고객입니까? 우리는 보통 올바른 질문을 하고, 올바른 질문을 하고, 효과적인 질문을 전달하고, 목표 고객의 깊은 요구를 찾는다. 이를 바탕으로 인사는 반드시' 사람을 찾는 경영 전략' 으로 매일, 매초마다 주동적으로 출격해 고품질의 전화를 걸어야 한다. 모든 기업은 고도의 현명한 태도로 현명하게 마케팅을 선택해야 한다. 미래 시장 점유율이 있는 중요한 생산성으로 만들 수 있습니다. 고객에게 정확한 문제를 끊임없이 제기하면, 정확한 시간에 더 많은 이윤을 얻을 수 있다. 세계의 잠재력' 앤서니 로빈은 "성왕패구의 주요 기준은 무엇인가? 결론적으로, 성공한 사람들은 좋은 질문을 잘 하고 좋은 답을 얻는다. " 고객의 구매 패턴을 바꾸려면 고객의 사고 방식을 바꿔야 합니다. 좋은 질문을 하면 고객의 사고를 유도할 수 있다. 업무원이 어떤 질문을 하면 고객이 어떤 반응을 보일지 물어보기 때문이다. 문제는 고객의 주의를 끌 수 있으며, 주의력은 사실과 같다. 전문가들은 고객에게 아무 말도 하지 않지만, 항상 그들에게 질문을 한다. 업계의 좌우명은 "물어볼 수 있는 것은 절대 말하지 않는다" 는 것이다. " 적게 물어보면 영원히 금과옥율이다. 그러나 반드시 올바른 질문을 해야 한다. 유익하고 효과적인 질문을 하고 고객의 사고방식을 안정시킬 수 있는 질문을 한다. 고객에게 질문하기 전에 반드시 너의 질문의 목적을 분명히 해야 한다. 질문 원칙: 간단하고 쉬운 질문을하십시오. 긍정적인 질문을 하다. 작은 것을 묻다. 거의 저항할 수 없는 질문을 하다. 내가 어떻게 하면 정확한 질문을 할 수 있을까? "무엇이 당신이 우리와 합류하기로 결정하게 했습니까? 클릭합니다 -잠재 고객에게' 할 것' 에 대해 질문하고 그들의 생활에 어떤 변화가 일어났는지 주시한다. 상대방이 하고 싶은 일, 그가 지금 하고 있는 일, 혹은 그가 과거에 했던 일에 집중하다. B, 질문할 때 열정과 흥미를 나타낸다. 고객이 당신의 질문에 어떻게 대답하는가는 어느 정도 당신이 질문하는 방식에 달려 있습니다. C, 의사 소통에서 고객의 속도와 키워드와 일치합니다. 만약 고객이 자신을 반복하고 있다는 것을 알게 된다면, 아마 그가 네가 그의 말을 알아듣지 못했다고 생각했기 때문일 것이다. 이때 너는 그가 말한 키워드를 반복해야 한다. 교류에서 고객의 이름을 부르면 고객의 주의를 끌 수 있어 영업 담당자의 존경을 느낄 수 있다. E. 의사 소통할 때 통속적이고 이해하기 쉬운 말을 사용한다. -전문 용어를 사용해야 하는 경우 고객에게 명확하게 설명해야 합니다. F, 의사 소통에서 "우리" 와 "우리" 를 사용하십시오. -고객 감각에서 비슷한 상황과 문제에 직면한 동반자가 될 수 있습니다. G, 수업할 때 필요하다면 상대방이 허락한 대로 질문하세요. -"뭐 하나 여쭤봐도 될까요?" 7. 어떻게 친화력을 잘 갖는지, 가능한 한 말하는 말투와 속도를 고객과 동기화하고, 언어와 문자를 사용하는 습관도 비슷하다. (예: 구, 용어 등. 고객과의 조화로운 커뮤니케이션 분위기를 조성하고 고객의 이름을 기억하십시오. ) 대부분의 사람들은 성공, 명예, 가정을 위해 분투하며, 사람들이 이름에 얼마나 많은 관심을 기울이고 있는지를 알 수 있다. 이름은 한 세대이며, 한 사람의 생명의 연장이라고 할 수 있다. 마케팅인이 다른 사람의 힘으로 자신을 도우려면 먼저 상대방의 이름을 기억해야 한다. 고객의 이름을 외치는 것은 업무원과 고객 간의 거리를 줄이는 가장 쉽고 빠른 방법이다. 마찬가지로 전화를 걸거나 고객의 이름을 잘못 부르지 않는 것은 자살과 다름없다. "노블 위샤르 씨 본인이 전화를 받고 있나요?" 이 경우 고객은 즐거움을 느낄 수 있고, 그는 자신이 군중 속에서 뛰어나다는 것을 즉시 느낄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 행복명언) 8. 좋은 근무 습관을 기르다. A. 언제든지 펜과 종이를 준비하고, 당신이 받거나 보낸 모든 정보 (2 색 연필, 계산기, 포스트잇, 노트북, 고객 정보, 메모 등) 를 메모해 두십시오. ) 언제든지. B, 받든 안 받든, 제때에 자신의 전체 이름을 말하고, 상대방의 이름과 코드, 그리고 통신 방식을 물어서, 의사 소통에서 수시로 고객의 이름을 부르며 고객의 실제 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 해야 한다. 사례: (대답) "안녕하세요, 저는 XX 입니다. 저는 XXX 입니다. 실례합니다, 무슨 일이시죠? " "실례합니다, 당신의 상사는 왕씨입니까? 클릭합니다 \ "미안, 그는 지금 없다. 성함이 어떻게 되십니까? " \ "내 이름은 왕 입니다. 나는 그의 고객 중 한 명이다. 나는 그에게 줄 물건이 있다. 그는 언제 돌아옵니까? " 미안하지만, 그는 아마 짧은 시간 안에 돌아오지 않을 것이다. 편리하다면, 그가 제때에 당신에게 회답할 수 있도록 당신과 당신이 처리해야 할 업무에 대한 간략한 설명을 남겨 주십시오. 제 것은 XXX 입니다. 전체 이름을 남기는 것이 편리합니까? "네, 제 전체 이름은 왕 XXX 입니다." "이 내용이라고 확신합니까? 왕 여사님, 제가 제때에 당신의 메시지를 왕 주임에게 알려 드리겠습니다. 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요. () "안녕하세요, 저는 XXX 의 XX 입니다. 실례 합니다, 당신은 XX 입니까? XX 양 계세요? 찾아주실 수 있나요? " 9. 적극적인 업무 마인드는 마케팅할 때 적극적이고 자신 있는 마인드를 갖는 것이 특히 중요하다. 상대방의 고객은 직접 업무원을 볼 기회가 없기 때문에, 그의 글을 통해서만 상대방의 이미지를 그려낼 수 있다. 마케팅 담당자는 자신에 대한 자신감도 종종 고객에 대한 자신감이다. 만약 마케팅 담당자들이 자신이 중요한 인물이라고 생각한다면, 다른 고객들도 그렇게 생각할 것이다. 마찬가지로, 마케팅에서, 긍정적인 태도를 가진 마케팅 담당자들은 매출에서 다른 사람들보다 훨씬 더 많다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 마케팅명언) 고객 관계 유지 보수 1, 고객 서비스 시스템 관리 1. 고객 서비스 시스템의 분류. (1) 서비스된 고객: 고객 프로필은 분류별로 세분화되고 단계적으로 추적해야 합니다. (2) 서비스 고객: 처음부터 고객 자료까지 고객 프로필 분류 상세 관리 구역으로 들어갑니다. (3) 잠재 고객: 기존 고객에 대한 교육 서비스를 실시하고, 후기 수요에 따라 교육 서비스 기간을 개설하고, 기업에 대한 고객의 신뢰를 높임으로써 성과를 달성합니다. (4) 고객 추천: 양질의 서비스와 과학적 관리를 느끼게 한다. 2. 마케팅 표현을 사용하여 고객을 추적합니다. 3. 고객의 애프터 서비스를 하는 데는 보통 두 가지 주요 목적이 있다. 고객의 구매 행위에 감사하고 전시 과정에서 건립된 관계를 강화하다. 다양한 애프터 추적 서비스 및 고객에 대한 "소프트 서비스" 입니다. 고객 후속 서비스를 수행하는 네 가지 방법은 직접 방문하는 것입니다. 비용이 많이 들지만 최상의 결과를 얻을 수 있으며 고객과 직접 대면할 수 있는 유일한 방법입니다. 고객의 관심사: 감사 카드나 감사 편지를 보낼 계획이라면 나중에 감사 편지를 보낼 수 있습니다. 이메일: 이메일을 보내는 것이 한 통을 치는 것보다 훨씬 빠른 경우가 많습니다. 많은 사람들은 그들이 많은 시간을 들여 표시를 했다고 말한다. 일부 고객은 이메일 사용을 선호하며, 자신이 좋아하는 방식으로 대화하지 않으면 기분이 나쁠 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 이메일을 확인하는 데 익숙하지 않은 고객을 알고 있다면 만일을 대비해서 전화하는 것이 좋습니다. 확실하지 않은 경우 두 가지 방법을 함께 사용할 수 있습니다. 감사 편지와 감사 카드: 고객에게 감사 편지를 보내는 것은 편리하고 저렴한 고객 서비스 방식이다. 편지와 카드는 고객이 주문서에 서명한 것에 감사하고 계속 봉사하겠다고 약속하는 데 사용할 수 있습니다. 감사 카드는 먼저 인쇄해야 하고, 종료 후 일정 기간 동안 인원이 부쳐야 합니다. 그러나이 감사 카드에는 큰 결함이 있습니다. 배치 중이므로 고객 만족을 창출하는 매우 중요한 개인화 된 색상이 부족합니다. 서비스상의 약간의 차이가 가져온 효과는 정말 다르다. 방문 보고서: 방문 보고서는 고객사 간 의사 소통에 도움이 되는 보고서 형식입니다. 많은 사람들이 계획이 부족하다는 인터뷰 보고서를 가지고 있지 않다. 계획 부족은 계획 실패와 같다. 동의하세요? 위의 네 가지 방법이나 그 조합을 사용할 수 있습니다. 당신이 최종적으로 선택한 방법은 (1) 고객에게 당신이 그의 구매를 감상하고 있음을 알려 주십시오. (2) 그들이 구매에 만족하는지 여부를 명확히 한다. 4. 고객을 감동시키는 서비스를 합니다. 당신에게 감동을 받은 고객이 가장 충실한 고객입니다. 부가 가치: 서비스의 부가가치는 고객이 제공하는 서비스 중 고객이 돈을 쓸 필요가 없는 부분을 말합니다. 고객은 현재 A, 서비스 직원이 제공하는 서비스의 수준과 품질, 서비스 직원의 행동이 적절한지, 고객이 편안함을 느낄 수 있는지 여부에 대해 우려하고 있습니다. B. 제품 또는 서비스 당신의 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족시키고 그들의 기대를 초과합니까? C. 서비스 프로세스. 고객의 감정을 충분히 돌볼 수 있는 일류 절차가 있습니까? 항상 "더 열심히", "더 많은 관심", "더 많은 서비스", "더 찬양" 및 "다른 사람들보다 고객에게 더 많은 전화를 거는 것" 을 기억하십시오. 만약 네가 반항하지 않는다면, 누군가가 반항할 것이고, 그들은 너의 사업을 빼앗을 것이다. 결론적으로 치열한 경쟁에서 마케팅의 빠른 템포 시대에 성공적인 마케팅은 팩스 등 현대통신 기술을 통해 고객을 확대하고 고객 만족도를 높이며 고객 행동 유지 등의 수단을 통해 이윤을 극대화할 수 있다.