매우 성공적인 위기 홍보 사례에는 어떤 것이 있나요? 이들의 공통점은 무엇입니까?
최근 모두가 잘 알고 있는 성공적인 위기홍보 사례를 몇 가지 꼽아보자.
2017년 '315' 기간 동안 무인양품은 CCTV를 통해 "일부 일본의 핵 오염 지역에서 수입된 식품”. 무인양품은 다음날 오전 공식 성명을 발표해 사실관계를 명확히 하고 근거 없는 위기 상황을 즉각 해결했다.
2017년 4월, 주걸륜은 시안 단독 콘서트에서 보안요원들에게 화를 내며 "나가라"고 꾸짖었다. 주걸륜은 문자와 영상을 통해 진심 어린 사과를 했고, 이는 보안요원들의 용서를 받아 네티즌들의 마음도 회복됐다.
2017년 8월, 하이디라오의 주방 사건. 하이디라오는 이날 오후 공식 성명을 발표해 자신의 실수를 인정하고 상황을 조속히 바로잡겠다는 태도를 밝혔고, 여론은 빠르게 반전돼 네티즌들의 공감을 얻었다.
그렇다면 성공적인 위기홍보의 특징은 무엇일까? 다음 세 가지로 요약합니다.
1. 위기 발생 후 신속하게 대응하세요.
세상에서 깨지지 않는 유일한 무술은 빠른 것이다. 특히 인터넷 시대에는 위기가 닥쳤을 때 바로 대응하지 못하고 상황이 기하급수적으로 악화되기를 기다리면 이미 늦다. 예를 들어 하이디라오(Haidilao)의 경우 요식업계에서는 주방위생 문제의 노출은 기본적으로 치명타였다. 만약 하이디라오가 노출된 오후에 말하지 않았다면, 그것은 무너졌을 것입니다.
2. 응답은 성실해야 합니다.
폭로된 후 사실이 사실이라면 우연이나 회피적인 태도는 없어야 한다. 실수를 인정해야 할 때는 책임을 져야 합니다. 불성실한 태도는 대중 앞에서 무한히 확대되어 전체 위기를 걷잡을 수 없게 만들 것입니다. Jay Chou의 처리는 매우 똑똑했습니다. 누구도 완벽하지 않으며 용서받을 수 없습니다. 반면, 강한 말로 상대를 회피하면 인색해 보이고 쉽게 사람들의 지지를 잃게 됩니다.
3. 응답은 정중하고 관대하며 신중해야 합니다.
위기가 닥치면 당사자는 쉽게 열정을 쏟고, 가져야 할 관대함을 잃게 된다. 예를 들어 무인양품(MUJI)이 315에 노출됐는데, '사고상해'로 판명됐다. 무인양품이 화를 내며 비난을 퍼붓는다면 어떤 결과가 나올까요? 우리는 그것을 상상할 수 있습니다.
관대함이 있으면 규모도 있어야 합니다. 모든 위기 뒤에는 국민이 이해할 수 없는 이유가 있다. 위기홍보의 지혜는 진실한 태도를 유지하면서 사실을 선별적으로 공개하는 데 있다. 일부 악의적 공격의 경우 위기홍보는 규모에 각별한 주의를 기울여야 하며 단지 결백하다고 느낀다고 해서 지나치게 공격적이어서는 안 된다. 예를 들어 '타월 브라더는 넷이즈가 엄격하게 표절을 선택했다고 주장했다'는 사건에서 넷이즈의 태도는 과하다고 생각한다. 이에 대해 NetEase Yanxuan은 상대방을 "Zhu라는 거짓말쟁이 청년"이라고 부르며 Zhu라는 청년이 단지 문제를 일으키려고 한다고 비난했습니다. NetEase Yanxuan이 승리한 것 같은 상황이지만 매우 불편하고 승리도 예쁘지 않습니다.
위기는 어디에나 있고, 특히 매스미디어 시대에는 위기의 발생을 예방하기가 더욱 어렵습니다. 신속하고 성실하며 예의 바르게 행동하는 것이 위기에 직면했을 때 취해야 할 자세입니다. 그러나 더 중요한 것은 기업이나 개인이 평소에도 위기를 예방하는데 주의를 기울이고, 위기예방 체계를 최대한 완벽하게 구축하는 것입니다.
최고의 위기 홍보는 물론 위기가 없는 것이다.
정답: 원 타오타오(Wen Taotao). 서적 회사의 편집장, 전 바이두 제품 수석 관리자, 글쓰기 트레이너.
공개 계정: 원다오다오의 슬래시 라이프(wendaodao666)