까다로운 호텔 서비스 솔루션
골치 아픈 호텔 서비스 솔루션
호텔 서비스 과정에서 서비스 직원은 필연적으로 몇 가지 까다로운 문제에 직면하게 됩니다. 그렇다면 이러한 문제가 발생한 후 어떻게 해결해야 할까요? 귀찮은 호텔 서비스 솔루션을 공유해드리니, 모두에게 도움이 되었으면 좋겠습니다!
1. 손님이 여행사를 통해 호텔에 방을 예약했거든요. 급하게 호텔 이름은 모르는 기억이 나지만 내 기억 속에는 당신의 호텔인 것 같은데 단체번호와 도착일과 출발일은 알고 있는데 어떻게 해야 할까요?
(1) 손님을 편안하게
(2) 손님의 이름, 여행사명, 단체번호, 출발시간을 물어보고 이를 토대로 이 호텔의 단체 중에서 우선 검색한다.
(3) 호텔에 이 그룹이 없으면 여행사 및 다른 호텔에 전화하여 찾으십시오.
(4) 한동안 찾지 못할 경우, 해당 게스트를 개인 게스트로 머물게 한 후 계속해서 검색할 수 있습니다.
2. 첸이라는 이름의 손님이 당신의 호텔에 묵고 있는 손님이 자신에게 많은 돈을 빚졌다고 말했습니다. 첸 씨는 이제 홍콩으로 돌아갈 돈이 없다고 말했습니다. 그는 당신이 확인하는 데 도움을 주기를 바랍니다. 그리고 그에게 방 번호를 알려주십시오. 그러면 그가 빚을 갚을 수 있을 것입니다. 이 고객에 대한 동정심이 있으신가요?
(1) 첸 씨에 대한 동정심을 표현하십시오.
(2) 객실 번호는 투숙객의 동의 없이 외부인에게 공개될 수 없다는 점을 첸 씨에게 설명하세요.
(3) 첸 씨는 법적 수단을 통해 문제를 해결하는 것이 좋습니다.
(4) 손님에게 연락하여 첸 씨에게 객실 번호를 알려줄 수 있는지 물어보세요.
(5) 분쟁을 방지하기 위해 첸 씨와 주민들의 동선에 주의하도록 보안요원에게 알립니다. 동시에, 고객의 소비 상황에 주의를 기울여 계정 회피를 방지하세요.
3. 프론트에서 체크인할 때 외국인 손님이 일주일간 머물 계획이었고, 객실 요금 전액을 미리 지불했습니다. 손님은 체크인 3일만에 무슨 이유에서인지 중국으로 돌아갔는데 오늘은 회사의 다른 동료가 방에 묵을 예정이라며 체크아웃을 하지 말라고 하더군요.
( 1) 게스트의 요청에 동의할 수 있으나, 동료의 이름을 언급한 서면 증빙을 요청할 수 있습니다.
(2) 거주자에게 잡비를 본인이 지불하도록 요청하고, 동료의 잡비와 연체된 임대료는 누가 지불할지 확인합니다.
(3) 그에게 편지를 어떻게 처리하는지 물어보세요.
(4) 동료가 오면 등록 절차를 밟고 수수료 지불 방법을 설명합니다.
(5) 정보 변경 시, 원래 투숙객의 정보는 원칙적으로 유지됩니다.
4. 장 씨가 묵으러 왔는데, 방 두 개를 예약했는데 친구가 나중에 도착했어요. Zhang 씨는 두 방 모두 비용을 직접 지불하고 친구를 대신해 열쇠를 받고 싶다고 말했습니다.
(1) Zhang 씨에게 등록이 어떻게 되는지 설명해주세요. 카드를 작성하고 서명해야 합니다.
(2) Mr. Zhang의 숙박을 준비하려면 친구의 객실 번호를 미리 할당할 수 있습니다.
(3) 등록 정보에는 Zhang 씨가 친구의 비용을 지불할 것임을 명시해 주십시오.
(4) 친구가 체크인할 때 등록 정보에 Zhang 씨가 수수료를 지불할 것이라고 명시합니다.
5. 외국인 손님이 호텔에 체크인했는데 보증금을 지불할 때 현금이 부족해서 저녁에 친구들이 돈을 가져올 것이라고 합니다. ?
(1) 손님께서는 저희 매장에서 허용하는 신용카드나 여행자 수표로 보증금을 지불하실 것을 권장합니다.
(2) 신용카드와 여행자 수표가 없으면 먼저 보증금의 일부를 지불하도록 요청한 다음 친구가 도착하면 금액을 보충할 수 있습니다.
(3) 짐이 거의 없거나 없는 분들은 소비 상황에 주의하여 회피를 방지하세요.
6. 수백 개의 객실을 보유한 호텔 접수원으로서 고객에게 객실을 할당할 때 주의해야 할 사항은 무엇입니까?
(1) 원칙적으로 고객의 요구 사항과 요구 사항에 따라 호텔 객실 상태에 따라 다릅니다.
(2) 특별한 요구 사항이 있는 고객에게는 사전에 객실이 할당됩니다.
(3) 중요한 손님은 사전에 가장 좋은 객실을 배정받습니다.
(4) 그룹룸은 사전에 나누어서 최대한 집중시켜야 합니다.
(5) 적대적인 손님은 함께 그룹화되어서는 안 됩니다.
(6) 개인 여행자와 단체 여행자는 같은 층에 있지 않도록 노력해야 합니다.
(7) 출발하는 손님과 도착하는 손님 사이의 시간 관계를 고려하십시오.
(8) 손님에 대한 금기 사항의 수를 고려하십시오.
7. 단체로 체크인할 때 단체 비자가 없으면 어떻게 해야 하나요?
(1) 단체 손님들이 여행 중에 너무 피곤해서요. 손님의 편의부터 시작해야합니다.
(2) 그룹 정보를 확인하고, 정확하다면 게스트가 먼저 체크인하도록 조치하세요.
(3) 게스트가 개인으로 입국하는 경우 투어 리더 또는 동반자와 함께 게스트 ID를 수집하고 필요에 따라 단체 체크인 등록 양식을 작성하십시오.
(4) 단체 비자를 분실한 경우, 리더 및 동행인에게 관련 부서로 가서 새로운 비자를 발급받으시기 바랍니다.
8. 호텔 투숙 후 체크인 후 다음날 오후 8시쯤 단체비자를 발급해 달라고 요청했지만 체크아웃했지만 그날 밤 10시 30분에 비행기를 타야 하고 호텔 레스토랑에서 돈을 써야 하기 때문에 임대료를 더 낼 의향이 없습니다. 체크아웃하기 전에.
(1) 객실 임대 상황과 당일 투숙객의 신원에 따라 다릅니다.
(2) 일반적으로 손님은 방이 좁지 않다면 임대료를 오후 5시까지 연기하고 원할 경우 짐 보관을 도와드릴 수 있습니다. 오후 8시까지 머무르면 최소한 반나절의 집세가 청구됩니다.
(3) 노약자, 노약자, 장애인, VIP) 단골고객 등의 경우에는 당직 관리자에게 초과근무 임대료 면제서 서명을 요청할 수 있습니다.
9. 호텔의 어떤 방에 있던 손님이 나갔다가 돌아오지 않더군요. 지금 같은 회사 사람이라고 주장하는 사람이 이 방의 열쇠를 가지러 왔다고 합니다. 중요한 사항을 의논하자고 먼저 방에 들어가 기다리라고 한 이 손님.
(1) 손님이 그 사실을 고백했는지 알아보세요.
(2) 손님이 설명을 하지 않으면 방에 들어가지 못하게 하고, 호텔 규정을 설명하고 손님이 돌아올 때까지 기다려달라고 부탁한다.
(3) 게스트에게 메시지를 남기고, 게스트가 돌아오면 상황을 알리고, 다음번에는 미리 설명해달라고 제안한다.
(4) 손님이 돌아왔다는 사실을 손님에게 알리고 사과하십시오.
10. 체크인하러 온 리씨는 자신이 베이징에 있는 외국 회사의 관리자라고 주장했습니다. 그녀의 회사는 귀하의 호텔과 계약을 맺고 비서에게 귀하의 호텔에 있는 스탠다드룸을 예약해 달라고 요청했습니다. 하지만 예약을 찾을 수 없다면 어떻게 하시겠습니까?
(1) Li 씨에게 사과하고 회사 이름, 합의된 가격, 서명한 사람의 이름을 알아보세요. 동의서와 예약한 사람의 이름.
(2) 이의가 없으면 합의된 가격으로 방이 입주됩니다.
(3) 확인에 오류가 있는 경우 고객은 먼저 개별 고객으로 체크인하도록 배정됩니다.
(4) Li 씨에게 객실 가격의 차이를 설명하고 회사와 예약자에게 연락하도록 요청하세요. 확인 후 객실 가격을 조정할 수 있습니다.
(5) 동시에 마케팅 부서에 연락하여 예약을 실행하세요.
(6) 다음날 관련 정보가 변경될 수 있도록 교대 인계를 준비합니다.
11. 게스트가 체크인할 때 집값이 너무 비싸다고 생각했는데, 예전에 여행사를 통해 집을 샀을 때는 여기보다 더 저렴할 수 없다고 하더군요. 여행사 가격에 따라 요금이 청구되나요?
(1) 여행사에서 계약한 가격과 소매 가격에 차이가 있습니다. 호텔은 매년 많은 수의 호텔 객실을 판매하므로 할인폭이 더 큽니다.
(2) 고객이 여러 번 숙박했기 때문에 상황에 따라 일정 할인이 제공될 수 있습니다. (1) 먼저 게스트가 개별 게스트로 체크인하도록 준비합니다.
(2) 게스트에게 객실 가격의 차이를 설명합니다.
(3) 단체 번호를 물어보고 게스트가 체크인했음을 단체 티켓에 표시하세요.
(4) 투숙객의 현재 객실이 단체가 예약한 객실과 다를 경우, 다음 날 객실을 이전할 시기를 투숙객과 약속하세요.
(5) 다음날 관련 정보가 변경될 수 있도록 교대근무 인계를 준비합니다. 단체가 도착하면 즉시 손님에게 동행하여 단체를 인솔하도록 알린다
13. 등록카드 작성 시 손님이 본인의 이름만 서명하고 비용을 지불할 수 있다며 다른 내용 작성을 거부함 큰 보증금과 호텔은 그를 전적으로 신뢰할 수 있습니다.
(1) 체크인 시 등록 카드를 작성하는 것은 공안국의 요구사항이며 이는 게스트를 믿지 않는다는 의미는 아니라는 점을 게스트에게 설명하세요. .
(2) 등록 카드를 작성하면 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
(3) 게스트가 자신의 신원을 외부인에게 알리고 싶지 않은 경우. 우리는 모든 고객 정보를 기밀로 유지할 수 있습니다.
(4) 고객이 불편하다고 판단하는 경우 당사가 대신하여 다른 콘텐츠를 작성해 드릴 수 있습니다.
(5) 다음 체크인 시 게스트에 대한 관련 콘텐츠를 사전 등록할 수 있도록 게스트 이력 파일을 보관하세요.
14. 게스트가 여행사에서 객실을 예약하고 요금을 모두 지불했다고 하는데 한동안 예약 정보를 찾을 수 없습니다.
(1) 자세한 예약 상황을 게스트에게 알려주세요.
(2) 예약을 놓쳤는지 추가로 확인하세요.
(3) 투숙객이 여행사 예약 영수증을 가지고 있고, 여행사가 당사 호텔과 계약을 맺은 경우, 먼저 체크인을 하신 후 여행사에 연락하여 확인하실 수 있습니다. .
(4) 투숙객이 신분증을 가지고 있지 않은 경우 여행사에 문의하여 확인하시기 바랍니다.
15. 손님이 오늘 호텔을 떠났다가 며칠 후에 다시 올 예정인데, 어떻게 처리해야 할까요? >(1) 명확하게 질문하십시오. 게스트가 집을 비운 며칠 동안 집세를 지불합니까?
(2) 결제가 완료되면 투숙객은 임대료를 지불해야 하며, 객실 내 수하물 및 물품을 보호해야 합니다. 귀중품은 직접 가져가시거나 금고에 보관하시기 바랍니다.
(3) 손님이 며칠 동안 집세를 지불할 의사가 없으면 매장에 돌아올 정확한 날짜를 물어보고 주문한 후 방 번호를 표시하십시오.
(4) 인계가 완료된 후, 원래 거주자가 돌아오기 전에 호텔을 떠나는 손님에게만 이 객실을 배정할 수 있습니다.
16. 프론트에서 외국인 부부가 체크인을 했는데, 로비에서 세 자녀가 큰 소리를 내며 서로 쫓아다니는데, 로비 부관리자는 어떻게 대처해야 할까요?
(1) 로비에서 아이들이 시끄럽게 서로 쫓아다니는 것은 역효과를 낳을 수 있습니다.
(2) 아이들을 정중하게 격려하십시오.
(3) 부모에게 자녀를 잘 돌보도록 요청하십시오.
17. 이전에 빚을 면한 적이 있고 호텔에 머물기를 요청하는 손님을 어떻게 처리해야 합니까?
(1) 확인하기 전에 손님에게 빚을 갚도록 요청하십시오. 하지만 언어 능력에 주의하세요.
(2) 고객의 소비 보증금을 징수합니다.
(3) 다시 회피를 방지하려면 이 손님의 움직임에 주의를 기울이십시오.
18. 호텔 규정에 따라 투숙객은 호텔에 입장할 때 단정한 옷차림을 갖춰야 합니다. 외국인 손님이 배낭을 메고 슬리퍼를 신고 로비에 들어오면 어떻게 해야 할까요?
(1) 손님에게 호텔 규정을 정중하게 설명하고 호텔에 들어가기 전에 신발을 갈아 신도록 권유합니다. .
(2) 손님이 식사, 쇼핑 또는 방문을 위해 오면 손님에게 배낭을 보관하도록 요청할 수 있습니다.
(3) 손님에게 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
19. 호텔을 찾은 한 방문객은 경비원의 태도가 좋지 않아 계단 난간에 앉아 사진을 찍는 것을 허락하지 않는다며 로비에 있던 대리에게 불만을 토로했다. 이것을 처리해야 합니까?
(1) 손님에게 사과하십시오.
(2) 손님에게 호텔 규칙을 설명합니다.
(3) 상황을 파악해 경비원의 태도가 좋지 않다면 비판하고 교육해야 한다.
20. 어느 날 아침, 당신은 미국의 한 회사로부터 그날 당신의 호텔에 묵을 예정인 회사 직원을 예약해 달라는 장거리 전화를 받았습니다. 손님의 생일을 축하하기 위해 호텔에서 누군가 그를 데리러 올 수 있기를 바랐습니다. 손님의 방에 꽃, 과일, 회사에서 보낸 추모 편지를 놓아 두십시오.
(1) 저희를 믿어주셔서 감사합니다.
(2) 자세한 내용과 구체적인 요구 사항을 문의하세요.
(3) 상대방이 어떻게 결제할지 확인합니다.
(4) 차를 픽업하고 꽃, 과일, 추모 편지를 놓을 준비를 합니다.
(5) 호텔은 손님에게 생일 축하 인사를 전합니다.
21. 방금 호텔에 체크인한 손님이 자신의 객실 번호를 비밀로 해달라고 요청했으며 국내 전화는 모두 받지 않고 홍콩과 국제 장거리 전화만 받을 수 있다고 요청했습니다. 이제 홍콩 장거리 출신이라고 주장하는 Mr. Liu가 이 주민을 찾기 위해 전화를 걸었습니다. 귀하는 상황이 사실인지 확인할 수 없었습니다.
(1) 최대한 알아보십시오. Liu 씨의 상황에 대해 가능한 한.
(2) 주민에게 전화를 걸어 응답 여부를 결정하게 합니다.
(3) 손님이 여기에 없으면 먼저 Liu 씨를 거부하고 손님에게 상황을 설명하는 메시지를 남겨야합니다. 손님이 돌아온 후 Liu 씨에게 알릴 수 있는지 물어보십시오. 그의 방 번호.
22. 어느 날 아침, 벨맨의 부주의로 인해 여행 일행 중 한 방에서 짐을 가져오지 못했는데, 알고 보니 여행 일행은 A 도시로 날아가 버렸습니다. 2박을 묵었습니다. 당신은 어떻게 해야 할까요?
(1) 전체 그룹의 에스코트에게 연락하여 그룹이 A 도시에서 머물렀던 호텔을 알아보세요.
(2) 가장 빠른 항공편을 이용하여 A 도시로 수하물을 위탁하세요.
(3) 일행 전원에게 알리고, 짐을 수거하도록 요청하고, 손님들에게 사과의 뜻을 전합니다.
(4) 수하물 취급자를 교육하고 처리합니다.
23. 프론트 홀에서 찾아가지 않은 짐 2개를 발견하면 어떻게 하시겠습니까?
(1) 먼저 프론트 데스크 직원에게 상황을 물어보세요.
(2) 투숙객의 소지품 보호를 위해 보관 장소에 보관 및 보관 확인을 할 수 있습니다.
(3) 수하물에 있는 몇 가지 단서를 바탕으로 주인을 찾으세요.
(4) 수하물 회수 관련 서비스 부서에 통보하여 수색자에게 즉시 통보할 수 있도록 하십시오.
(5) 소유자가 재산을 청구하러 오면 주의 깊게 확인하고 영수증을 적어야 합니다.
24. 짐을 방으로 보냈는데, 손님이 아직 물건이 없다고 하면 어떻게 해야 하나요?
(1) 짐이 없어진 상황에 대해 물어보세요. .
(2) 물품이 다른 방으로 보내졌는지 즉시 확인하세요.
(3) 발견되면 즉시 방으로 가져오세요.
25. 어느 날, 방금 체크인한 단체손님이 전화를 해서 자기 방에 있는 짐이 잘못됐다고 하더군요
(1) 이해가 되시나요? 고객의 수하물 크기, 모양, 색상 및 기타 특성.
(2) 유사한 수하물이 다른 방으로 보내졌는지 기억해 보세요.
(3) 가능한 한 빨리 수하물을 조정하세요.
(4) 찾을 수 없다면 호위에게 알리고 원인을 찾아 최대한 빨리 해결하세요.
26. 어느 날 정오, 호텔에 방을 예약한 손님이 자신을 데리러 갔던 호텔 대표에게 짐 두 개를 먼저 호텔로 가져가달라고 부탁한 뒤 픽업을 했다. 저녁에 호텔을 예약한 후 짐을 반납할 때 어떻게 해야 하나요?
(1) 귀중품이나 현금은 직접 가지고 다녀야 합니다. 깨지기 쉬운 품목은 조심스럽게 다루어야 합니다.
(2) 수하물의 손상 여부를 확인하세요.
(3) 수하물 보관 카드를 작성하고 수하물 보관 쿠폰을 수하물에 걸어 놓은 후 수하물 보관 쿠폰을 뽑아 손님에게 건네줍니다.
(4) 보관을 위해 수하물을 호텔로 다시 운반하고 교대 인계를 준비합니다.
27. 호텔 투숙객이 체크아웃할 때 물건이 담긴 가방을 건네주며 친구인 황씨에게 넘겨달라고 했고, 내일 황씨가 가방을 찾으러 올 것이라고 했다. .어떻게 처리해야 합니까?
(1) 물품의 종류, 귀중품)을 숙지하고 금지 물품은 양도를 거부할 수 있습니다.
(2) 손님에게 위임장을 작성하고 이름, 수량, 물건을 가져가는 사람의 이름, 연락처 주소 등을 기재하고 서명하도록 요청하십시오.
(3) 위임장과 기재사항이 일치하는지 확인하세요.
(4) Mr. Huang이 물건을 찾으러 올 때 유효한 신분증을 제시하고 영수증을 적어야 하며 필요한 경우 신분증 사본을 만들어야 합니다.
28. 손님이 수하물을 우편으로 보내거나 위탁할 것을 요청할 때 어떻게 해야 합니까?
(1) 우편 발송 또는 물품 위탁에 대한 세부 사항을 이해하십시오.
(2) 특정 절차, 비용, 도착 시간 및 특별 요구 사항에 대해 알아보려면 관련 비즈니스 부서에 문의하세요.
(3) 손님에게 우편 또는 위탁할 위탁 품목의 이름과 수량, 소포를 받는 사람의 이름, 세부 사항을 포함하여 우편 또는 위탁에 대한 위임장을 작성하도록 요청하십시오. 주소 또는 회사 이름, 손님의 이름과 연락처. 우편물이나 위탁물품을 개봉하고 검사하여 금지품목을 발송하는 것을 엄격히 금지합니다.
(4) 절차를 완료한 후 적시에 고객에게 응답하고 계정과 청구서를 전달합니다.
(5) 실패하면 게스트에게 사과하고, 상황을 설명하고, 긍정적인 제안을 해주세요.
29. 호텔을 떠난 손님의 편지 처리 방법
(1) 호텔을 떠난 후 손님이 편지 처리 방법을 설명했는지 확인하십시오. 있는 경우 고객의 지시에 따라 처리하겠습니다.
(2) 설명이 없는 경우 속달, 긴급우편의 반송절차는 최대한 빨리 완료되어야 한다.
(3) 일반 우편의 경우 일정 기간 동안 임시 보관할 수 있으며, 투숙객이 다시 체크인했는지 매일 확인해야 합니다.
(4) 임시 보관 기간 동안에도 체크인하는 손님이 없을 경우 반납 절차가 진행됩니다.
30. 호텔에 묵던 손님이 실수로 여권을 분실했다고 하더군요.
(1) 손님을 위로해주세요.
(2) 투숙객의 이름, 객실 번호, 분실한 여권 정보를 알아두세요.
(3) 매장에서 검색하세요.
(4) 게스트가 지역 경찰서에 분실 신고를 할 수 있도록 도와주고, 공안국 출입국 관리부에 분실 증명서를 신청한 후 대사관에 새 여권을 신청하세요. 또는 중국에 있는 국가의 영사관.
(5) 필요한 경우 연락할 수 있도록 게스트의 자세한 정보를 기록해 두세요.
31. 손님이 방 열쇠를 분실했다고 신고하면 어떻게 해야 합니까?
(1) 열쇠 분실의 심각성은 손님의 신체와 신체에 위협이 됩니다. 재산.
(2) 사고 예방을 위해 컴퓨터 카드 인쇄기의 방 열쇠를 즉시 파기하십시오.
(3) 누군가 발견했는지 자세히 검색해 보세요.
(4) 키 태그로 주문에 서명한 사람이 누구인지 확인하도록 재무부에 알리십시오.
(5) 손님이 여전히 불안하다고 느끼면 방을 옮기도록 도와주세요.
32. 손님이 호텔 금고 열쇠가 없다고 신고합니다.
(1) 먼저 매장에서 검색하세요.
(2) 아무도 찾지 못할 경우, 투숙객의 상세 정보를 기록하고 확인을 위해 객실 키, 유효한 신분증, '대금고 등록 카드'를 제시하도록 요청하세요.
(3) 확인 후 규정에 따라 자물쇠 교체 비용을 지불해 주시기 바랍니다.
(4) 자물쇠 제조공에게 자물쇠를 부수고 손님 앞에서 상자를 열어달라고 요청하세요.
(5) 포장해체 후, 물품을 확인해 주시고, 계속해서 입금하실 경우 다른 금고로 변경하여 보관하실 수 있습니다.
33. 손님이 로비 복도에서 실수로 넘어지면 어떻게 해야 합니까?
(1) 즉시 다가가서 손님이 다쳤는지 물어보세요. , 그리고 우려를 표명하십시오.
(2) 손님의 부상 정도에 따라 손님을 의무실로 보낼지, 의사에게 현장에서 처리를 요청할지 결정하세요.
(3) 현장과 질서를 유지한다.
(4) 원인을 파악하고, 호텔 시설에 문제가 있는 경우에는 투숙객에게 사과하고 의료비는 본인이 부담하시기 바랍니다.
(5) 문제가 있는 시설을 수리하여 유사한 사고가 다시 발생하지 않도록 합니다.
34. 한 외국 기자가 특정 국내 정치 문제에 대해 의견을 표명해 달라고 요청했는데, 이 문제가 잡지에 실리게 된다면 어떻게 해야 할까요?
(1) ) 손님의 요청을 정중하게 거절하세요.
(2) 면접 관련 사항은 홍보부서로 문의하시기 바랍니다.
35. 한 손님이 아침 식사를 마치고 방으로 돌아왔을 때 자신의 방에 낯선 사람이 있는 것을 발견했다고 불평했습니다. 분실된 물건은 없지만 호텔에 머무르는 것이 안전하지 않다고 느꼈습니다.
(1) 손님에게 사과하세요.
(2) 세부사항과 낯선 사람의 상황을 이해합니다.
(3) 상황에 따라 프런트, 객실, 보안 및 기타 부서에 조사를 요청합니다.
(4) 결과 및 처리 의견을 적시에 게스트에게 피드백하고 다시 사과드립니다.
(5) 이러한 문제가 다시 발생하지 않도록 기록을 잘 보관하고 리더에게 보고하십시오.
(6) 손님이 여전히 불안하다고 느끼면 방을 바꿀 수 있습니다.
36. 어제 가게에서 놀다가 카메라를 잃어버렸다고 손님이 왔는데, 어디서 잃어버렸는지 기억이 안 난다. 오늘 홍콩으로 돌아갈 예정이다.
(1) 손님의 이름, 방 번호, 카메라 브랜드 및 특징, 어제 방문한 장소를 물어보십시오.
(2) 여러 부서에 연락하여 발견된 것이 있는지 확인하십시오.
(3) 호텔 퇴실 시 투숙객이 발견되지 않은 경우 보안 부서에서 검토 후 분실 신고서를 발행합니다.
(4) 질문이 있는 경우 연락할 수 있도록 게스트의 연락처 주소를 남겨주세요.
37. 어느 날, 호텔 공항 담당자는 예약 시 손님이 신고한 항공편을 기준으로 손님의 이름이 적힌 웰컴 팻말을 들고 손님을 마중하러 공항 출구로 나갔다. 그런데 손님을 기다릴 수가 없는데 어떻게 처리해야 할까요?
(1) 손님이 어떤 이유로 공항에서 막혔는지 알아보세요.
(2) 호텔에 연락하여 손님이 호텔로 돌아왔는지 확인하십시오.
(3) 게스트가 여행 일정을 변경했는지 확인하려면 예약 시 남겨주신 연락번호를 기준으로 게스트에게 연락하시기 바랍니다.
(4) 가능하다면 관련 민간 항공 부서에 직접 문의하여 해당 항공편에 손님이 도착했는지 확인할 수 있습니다.
확장:
호텔 서비스 에티켓
직원의 전반적인 외모는 자연스럽고 단정하며 업무 요구 사항 및 안전 규칙에 부합하며 에너지가 넘치고 충만합니다. 에너지가 넘치고 깔끔하고 깔끔합니다.
(1) 머리
머리를 자주 감고, 단정하게 빗어주세요. 비듬도 없고, 부스러기가 없고, 염색도 하지 않고, 파마도 하지 않고, 이상한 헤어스타일도 하지 않습니다.
(2) 헤어스타일
앞에서는 눈을 가리지 말고, 옆으로 귀를 잠그지 말고, 뒤에서 칼라를 묶지 마세요. 앞머리는 눈썹을 넘지 않고 뒷머리는 어깨를 넘지 않으며 숄머리는 없다.
(3) 헤어 액세서리
헤어 액세서리의 색상은 검은색이거나 자연스러운 머리카락 색상과 유사해야 합니다.
(4) 얼굴
얼굴과 목, 귀는 완전히 깨끗해야 하며, 수염이 남지 않아야 하며, 콧털이 콧구멍 밖으로 나오지 않아야 하며, 입에는 털이 있어야 합니다. 냄새 없음. 얼굴, 목, 귀는 완전히 깨끗해야 하며, 출근 전에는 옅은 화장(우아하고 자연스러운 화장)을 해야 하며, 과한 화장을 하지 않아야 하며, 입에서 냄새가 나지 않아야 합니다.
(5) 신체
출근 전 냄새가 나는 음식을 먹거나 술을 마시지 말고 목욕을 자주 하며 체취가 나지 않는다.
(6) 장식
보석(목걸이, 귀걸이, 팔찌, 과장된 모자)은 허용되지 않습니다. 시계, 브랜드 이름, 결혼 반지만 허용됩니다.
(7) 복장
작업에 필요한 유니폼 작업복을 착용하고 이에 상응하는 넥타이, 나비넥타이, 칼라 꽃 또는 리본을 착용하십시오. 먼지, 먼지, 단추는 완전히 채워야 하며, 작업 번호판은 왼쪽 가슴에 착용해야 하며, 소매와 바지를 말아 올리지 마십시오. 주머니 안에 있는 모든 것, 특히 코트 주머니의 칼라와 소매 부분이 깨끗해야 합니다.
(8) 속옷
속옷은 노출되어서는 안 되며 품격을 유지해야 합니다.
(9) 손
손톱을 손질하고 긴 손톱을 남기지 말고 청결하게 유지하며 손을 자주 씻는다.
여직원은 유색 매니큐어를 바르면 안 되며, 손톱을 길게 기르지 말고 청결하게 유지하며 손을 자주 씻는다.
(10) 신발 및 양말
표면이 반짝이고 먼지나 손상이 없는 검은색 가죽 신발을 신으십시오. 검은색 양말, 검은색 가죽 신발 또는 표면이 깨끗하고 살이 있는 천 신발을 착용하십시오. - 가장자리가 없고 손상이 없으며 미끄러지지 않는 컬러 팬티스타킹입니다.
추신: 공공장소에서 외모를 정리해야 할 때는 화장실이나 작업실 등 손님이 볼 수 없는 장소로 가야 합니다. 손님 앞이나 실내에서는 하지 마세요. 공공 장소.
호텔 서비스 슬로건
1. 녹색, 햇살, 목가적인 색상, 집 같은 향기가 나는 건강한 숙박 시설.
2. 푸르름이 가득하고 색다른 맛!
3. 품질은 녹지와 햇빛을 대표하며, 서비스는 부티크 호텔을 만듭니다.
4. 그린선샤인 호텔 체인 그린선샤인이 고품격 즐거움을 선사합니다!
5. 녹지와 햇빛, 자유와 편안함!
6. 녹지와 햇빛으로 벤치마크를 설정하는 체인 호텔의 새로운 모델입니다.
7. 더욱 편안하고 에너지를 절약하며 환경 친화적입니다.
8. 삶의 모든 곳에 푸르름, 햇살, 따뜻한 마음, 그리고 집!
9. 세상은 푸르고 집에는 햇살이 가득해요.
10. 녹지와 햇빛은 장거리 여행을 더 따뜻하게 만들어줍니다.
아름다운 샤오샹을 꿈꾸며 내 마음은 푸르고 화창하다.
12. 쭉 녹색과 함께하는 그린선샤인 호텔.
열셋. 초록집, 햇살 가득한 여행!
14. 여행에 동행하기 위해 일출과 일몰을 놓치지 마세요. 녹지와 햇빛, 여행의 동반자.
15. 녹색마당, 햇살마당!
16. 햇살은 편안하고 마음은 고요하며, 푸르름은 여운과 뜻으로 가득 차 있다.
세븐틴. 빠른 호텔의 가격, 스타급 클럽의 위엄.
18. 푸르름은 즐겁고 햇살은 웃고 있어요!
19. 녹지에 가까이 다가가 햇빛을 즐겨보세요.
스무살, 봄, 햇살 아래 여기서 살아보세요.
21. 인생에는 녹지가 있고 인생에는 햇빛이 있습니다.
스물둘, 삶의 모든 발걸음이 눈부시게 빛나고, 푸르름과 햇살이 함께하는 아름다운 순간들!
스물셋, 이곳에 한번쯤 묵어보시면 아실거에요!
스물넷, 푸르름의 향유, 햇살의 기분.
스물다섯, 비즈니스 숙박 걱정도 없고, 녹지 걱정도 없고 햇빛 걱정도 없다.
스물여섯, 집보다 낫고, 7일보다 낫습니다. 녹색의 우아함, 당신의 선택, 나의 선물.
스물일곱, 편안하고 패셔너블하며, 녹색과 햇살이 가득합니다.
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쉰여덟, 친환경 집에서 살아보세요!
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예순, 편안하고 사려 깊은 나는 녹색이다.
예순다섯 살, 편하게 사시고 퀄리티 보세요!
예순두 살, 후난(湖南)을 여행하며 녹지와 햇빛 속에서 살아보세요.
예순셋, 녹지에 살면서 햇살 가득한 기분을 느껴보세요!
64년 도시에는 녹지가 부족할 수 없습니다.
예순다섯, 비싸다고 걱정하지 말고 고귀한 혜택을 누려보세요.
예순여섯, 푸르고 햇살이 따스한 고향. ;