두라라의 스마트한 프로모션 원칙을 기억하는 데 몇 분 정도 소요되나요?
두라라의 프로모션은 4시간 이내 답변을 원칙으로 하는 스마트한 원칙을 바탕으로 진행된다.
라라는 잠시 고민하다가 SMART 원칙을 설명하기 위해 허구의 이야기를 만들어 냈습니다.
처음 이 회사에 왔을 때 행정 관리자에게 배급이 있다는 사실을 알게 되었습니다. 나는 젊었고 경험이 적은 사람을 고용하는 것을 꺼려했습니다. 2주 동안 그녀와 함께 일한 후에 나는 그녀가 잠재력이 있고 공무원이 되기에 좋은 후보자라고 느꼈지만 그녀는 실제 업무 경험이 너무 적었습니다.
올해 업무 목표를 세웠을 때, 계획에 수치화할 수 있는 부분이 거의 없다는 걸 알게 됐다. 그러다 보니 연말까지 이어질 수밖에 없어 일이 잘 됐는지 알 수 없다. 아니면. 또한 일상 업무에서 부하 직원에 대한 자신의 요구 사항이 명확하지 않습니다. 그래서 나는 그녀에게 SMART 코칭 세션을 제공했습니다.
먼저 SMART 원칙을 설명하세요. 이 원칙은 업무 목표를 설정할 때 일반적으로 사용되는 규칙입니다. S는 구체적(Specific)을 의미합니다. 이는 성과 평가 목표를 설정할 때 구체적이어야 함을 의미합니다. 즉, 목표는 추상적이고 모호할 수 없음을 의미합니다. M은 측정 가능해야 함을 의미합니다. A는 달성 가능해야 함을 의미합니다. 설정은 높아야 하며 도전적이어야 하지만 달성 가능해야 합니다. R은 관련성이 있어야 합니다. 설정한 목표는 직위의 직무 책임과 관련되어야 합니다. T는 시간 제한이 있어야 합니다. 설정한 목표는 지정된 시간 내에 달성되어야 합니다.
예를 들어보겠습니다:
1. '정량화'에 관해.
일부 직업에서는 업무가 매우 정량화되는 경우가 전형적인데, 영업사원의 판매 목표를 달성하면 달성한 것이고, 달성하지 못하면 달성하지 못한 것입니다. 그것을 달성했습니다. R&D(R&D 부서)와 같은 일부 직위에서는 업무를 정량화하기가 쉽지 않지만 이를 정량화하기 위해 최선을 다해야 합니다.
행정실장님께서는 행정 업무가 사소하고 수치화하기 어려운 게 많다고 하셨어요. 예를 들어 프론트 데스크에 대한 요구 사항: 전화를 잘 받으려면 이를 어떻게 수량화하고 구체적으로 설명할 수 있나요?
저는 그녀에게 이렇게 말했습니다. 예를 들어 전화를 잘 받는다는 것은 무엇을 의미하나요? , 응답 속도에 대한 요구 사항이 있는데, 이는 일반적으로 "톤 세 개 후에 받음"으로 이해됩니다. 전화가 오면 세 번째 벨이 울리면 응답해야 합니다. 발신자가 너무 오래 기다리지 않도록 더 이상 벨을 울리지 마십시오.
나는 그녀에게 지적했다: 프론트 데스크에 대한 평가 지표 중 하나는 "방문객을 정중하고 전문적으로 응대하는 것"입니다. 어떤 직원이 프론트 데스크의 리셉션이 친절하다고 평가합니까? 예의가 부족하고 방문객들이 예의가 부족할 때도 있었습니다. 저는 몇 분 동안 프론트 데스크에 서 있었는데 아무도 저에게 인사하지 않았습니다. 하지만 저희 프론트 데스크에서는 그녀가 최선을 다했다고 느꼈습니다.
행정 책임자는 설명했습니다. 프런트 데스크가 때때로 매우 바빠서 몇 마디 대답을 할 수도 있습니다. 이때 특급 배달 담당자가 다시 와서 서명을 요청합니다. 그녀 옆에 서 있는 방문객은 몇 분 동안 기다려도 여전히 응답을 받지 못할 수 있습니다.
나는 그녀에게 말했다: 프론트 데스크는 방문객에게 잠시 동안 옆 소파에 앉으라고 요청한 다음 전화 통화를 마무리하는 대신 손에 들고 계속 처리해야합니다. 다음 일을 다루기 전에 당면한 일. 이것을 전문성이라고 합니다.
또 다른 예는 공손함입니다. 표준 응답 용어 사용을 규정해야 합니다. 아침에는 "안녕하세요"라고 말해야 합니다. 오후에는 안녕이라고 말해야 합니다. , 그런 회사, 말하는 속도는 빠르지도 느리지도 않아야 합니다.
따라서 수치화 없이는 프론트 데스크가 전화를 얼마나 잘 받았는지, 방문객을 정중하게 맞이했는지 측정하기 어렵습니다.
2. '특정'에 대하여.
예를 들어 그녀의 전화 시스템 관리자가 그녀에게 양질의 서비스를 보장하라고 지시했다고 말했습니다. 좋은 서비스란 무엇인가? 정규 근무 시간 중 긴급 상황에 대해 4시간 응답을 보장하는 등 구체적으로 설명하세요. 따라서 긴급 상황으로 간주되는 사항을 구체적으로 정의해야 합니다. 예를 들어 내부 확장 장치의 4분의 1이 마비되는 경우입니다.
이것들을 명확하게 규정하지 않으면 그때쯤이면 모두가 다투게 될 것이다.
3. '달성 가능'에 대해.
영어 실력이 부족한 중학교 졸업생이 1년 안에 CET-4에 도달하는 것은 비현실적입니다. 하지만 1년 안에 신개념 첫 권을 구해오라고 한다면, 열심히 노력해서 얻을 수 있는 결실이 있다는 뜻이다.
4. '관련성'에 대해.
결국 업무 목표를 세우는 일인데, 업무와 관련이 있어야 하고 주제에서 벗어나서는 안 된다. 예를 들어 접수원의 경우 전화를 받을 때 사용할 수 있도록 영어를 좀 가르쳐 달라고 하면 좋을 것입니다. 그리고 그녀에게 경영학을 공부하라고 요구하는 것은 요점에서 벗어난 것입니다.
5. 시간 제한에 대해.
예를 들어, 귀하와 귀하의 부하 직원은 그가 영어로 CET-4에 도달해야 한다는 데 동의합니다. 당신은 보통 그에게 묻습니다: 아직도 공부하고 있나요? 그는 공부하고 있다고 말할 것입니다. 그러다가 연말에 그가 여전히 두 번째와 세 번째 수준에 머물고 있는 것으로 밝혀졌는데, 이는 더 이상 흥미롭지 않았습니다. 예를 들어 올해 3분기에 4급 시험에 합격해야 한다는 등의 규정이 있어야 합니다. 모두가 동의하는 합리적인 완료 기한을 설정하세요.
기본적으로 이 5가지 사항을 수행함으로써 사람들은 무엇이 좋은 직업인지, 무엇이 실패인지, 무엇이 목표를 초과하는지 알 수 있게 될 것입니다. 평가 기준을 통해 사람들 사이의 많은 갈등과 분쟁을 피할 수 있습니다.
라라는 이 사연을 다 쓴 후 저우량(周梁)과 저우 지우이(周伯伊)에게 이메일을 보내고 사연을 첨부했다.
Lala는 이메일 본문에 다음과 같이 썼습니다.
Zhou Liang, 취한 상태:
첨부 파일은 제가 최근에 받은 SMART 원칙에 대한 짧은 기사입니다. 이야기의 내용은 비교적 단순하고 생생합니다.
두 분 모두 SMART 원칙에 대해 잘 알고 계십니다. 하지만 서로 친해지는 것만으로는 충분하지 않습니다. 각자의 부하 직원도 각자의 성과 목표를 설정하기 위해 서로 친해져야 합니다.
그러므로 본 회사의 중간실적평가를 활용하여 일주일 이내에 부하직원들에게 SMART 원칙에 대해 자세히 지도해 주시기 바랍니다. 이것이 내가 당신에게 이 첨부 파일을 보내는 이유이며, 당신의 과외에서 그것을 교재로 사용하도록 요청하는 것입니다.
코칭이 완료된 후 부하직원 각자가 SMART 원칙 적용에 대한 간략하고 간결한 경험을 작성하여 2주 이내에 제출해주세요.
도움이 필요하시면 언제든지 문의해주세요.
감사합니다!
라라