엔터프라이즈 ISO20000 인증의 이점은 무엇입니까?
개인인증시리즈만 있는 ITIL 과 달리 ISO 20000 은 기관 전체 인증으로 표준에 맞는 체계를 전면적으로 구축해야 한다는 점에서 인증 준비는 복잡하고 세심하다는 의미다. 소위' 만사의 시작이 어렵다' 는 것은 인증 초기에, 우리는 이러한 국제 표준 인증을 통과한 초석이라는 것을 충분히 인식해야 한다. 실제로 대부분의 기관에는 일반적으로 인증 관련 경험이 많지 않으므로 인증 준비 단계에서 탄탄한 기반을 마련하는 것이 전체 인증 관행에 도움이 됩니다.
이 책은 인증 방안 개발, 조사 인터뷰, 컨설팅 심사 기관의 선택, 기관 내부 프로세스의 네 가지 측면에서 인증 준비 단계를 소개합니다. 사실, 이 네 가지 부분은 대부분의 기관에서 IT 인증을 통과하는 데 필수적이지만, 각 기관의 조직 구조와 관리 기반이 다르기 때문에 사전 준비에서 완료해야 할 구체적인 작업도 다를 수 있으며, 인증을 통과하는 프로세스도 다를 수 있습니다. 따라서 조직은 현지 조건에 따라 인증 관행을 실시해야 한다.
인증 계획을 세우다
인증 준비 단계의 첫 번째 단계는 인증 타당성 계획 준비를 완료하는 것입니다. 인증 활동을 프로젝트로 이해하면 인증 방안의 편성은 프로젝트의 주요 내용, 목표 및 해당 지원 조건 (예: 관리 기준, 관리 요구 사항, 프로젝트 규모, 자원 투입 등) 을 조사, 분석 및 비교하는 것입니다. 참고) 인증을 통해 얻을 수 있는 경제적, 사회적 이점을 예측하여 프로젝트가 구현될 가치가 있는지 여부와 구현 방법에 대한 권장 사항을 형성하여 조직의 최고 관리자가 프로젝트 결정을 내릴 수 있는 중요한 근거를 제공합니다. 이런 의미에서 인증 방안 제정도 인증 준비 단계에서 가장 중요한 작업이다.
1. 타당성 분석
실현가능성 분석에는 일반적으로 투자 필요성, 조직 실현가능성, 기술적 실현가능성, 재정적 실현가능성, 경제적 실현가능성, 사회적 실현가능성, 위험 요소 및 대책이 포함될 수 있습니다. 다양한 프로젝트가 업종 특성상 크게 다르기 때문에 ISO 20000 인증은 일반적으로 관리 기반과 혜택 두 가지 측면에서 고려하고 분석해야 합니다.
첫 번째는 관리의 기본 분석입니다. ITIL 시스템 구현의 기초, 현재 조직 구조, 인증 과정에서 현재 관리 시스템의 위험 등 조직 자체의 관리 기반에 대한 종합적인 평가가 필요합니다.
IT 서비스 관리 시스템의 구축은 먼저 관리 문제이고, 그 다음은 기술 문제이다. 성공과 실패의 경험에 따르면, 우선 관리 체제와 메커니즘의 문제를 해결하고, 고객 중심의 이념을 세우고, 서비스 의식과 품질 의식을 키우고, 내부적으로 실행 가능하고 과학적인 서비스 모델을 구축해야 한다. 둘째, 소프트웨어 도구를 통해 관리 프로세스를 경화하고 최적화하고, 자동화 도구를 통해 관리 효율성을 높이고, 기술과 관리의 효과적인 결합을 가능하게 합니다. 따라서 인증 타당성 분석에서 관리 타당성에 더 많은 관심을 기울여야 하며, 그 다음은 기술적 타당성이다.
ITIL 관리 접근 방식을 성공적으로 구현한 조직의 경우 국제 표준을 준수할 수 있도록 보다 규범적이고 검증된 IT 서비스 품질 관리 시스템이 필요합니다. O 20000 인증은 더 발전된 전략적 요구를 충족시킬 것이며, ISO 20000 의 지속적인 개선 메커니즘은 관리 프로세스의 생명력을 더욱 강화시켜 줍니다.
둘째, 이익 분석. Dell 은 자원 할당 측면에서 인증 프로그램의 효과를 측정하고, 조직 개발 목표 달성, IT 자원 효율적인 구성, 운영 환경 개선, 프로세스 효율성 향상, 직원 작업량 감소, 수익성 향상 등의 측면에서 인증 프로그램의 효과를 평가할 수 있습니다.
조직마다 다른 수익을 얻을 수 있지만 ISO 20000 은 조직에 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.
—IT 서비스 제공에 대한 더 많은 관리 방법이 있어 지속적으로 개선할 수 있습니다.
서비스 제공 능력을 향상시키고, 중요한 비즈니스 서비스를 위한 안정적이고, 품질이 우수하며, 저렴하고, 신뢰할 수 있는 서비스를 제공합니다.
-조직 간 대화를 촉진하기 위한 일반 서비스 표현
-조직 내 운영 프로세스를 위한 관리 및 커뮤니케이션 플랫폼 제공
-모범 사례를 사용하여 조직의 내부 서비스 수준을 향상시키고 서비스 수준을 지속적으로 유지합니다.
-서비스 제공 시간 비용 절감
-공급 업체를 효과적으로 관리하는 방법;
-인력 활용도 향상, 인센티브 개선, 인력 손실 감소
-귀중한 관리 데이터 및 더 나은 의사 결정 지원;
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2. 인증 구현 계획
인증 구현 계획은 인증 계획의 핵심 부분 중 하나입니다. 계획에 대해 말하자면, 일반적으로 단계, 임무, 인력, 주기, 이정표 등으로 이해된다. , MS Project, Excel 등의 전문 도구 편집에 의해 개발되었습니다. 프로젝트 계획에 일반적으로 사용되는 편성 방법은 기본적으로 인증 계획의 주요 내용을 포괄할 수 있지만, 인증 구현 계획과 일반 작업 계획의 몇 가지 세부적인 차이점에 유의해야 합니다.
1) 이 책의 앞부분에서 언급했듯이 인증 프로세스는 주로 사전 준비 단계, 격차 분석 단계, 프로세스 구축, 개선 및 파일럿 단계, 인증 및 검토 단계 등으로 나뉩니다. 각 단계의 시간과 인력 지정은 조직 자체의 성숙도에 따라 다르며, 여러 단계의 자원 할당은 적절하게 조정될 수 있습니다. IT 서비스 관리 기반이 좋다면 사전 준비 및 프로세스 구축 완료 단계 시간을 크게 줄일 수 있습니다.
2) 인증을 받기 위해서는 모든 프로세스가 ISO 20000 요구 사항을 충족해야 한다는 점을 항상 명심하십시오. 따라서 자원은 기준이 약하고 표준 요구 사항과는 거리가 먼 관리 프로세스를 적절히 유도하고 프로세스 구축 및 개선 단계를 조기에 시작해야 합니다.
3) 인증 계획에는 감사 기관이 포함되어야합니다. 전체 감사 프로세스에는 여러 배치가 포함되며, 각 배치 사이에는 더욱 정교한 시간이 있으며, 각 검토에는 미리 예약해야 하므로 전체 구현 계획에서 감사 기관에 약간의 시간을 예약하는 것이 좋습니다.
그림 4- 1 은 독자가 참조할 수 있는 인증 체계의 예입니다. 사실, 계획의 형식은 중요하지 않고 인증 프로그램 개발을 중시하는 것이 중요하다.
3. 자원 및 비용
자원과 비용도 인증 방안 편성 과정에서 알아야 할 내용 중 하나이다. 구현 계획과 마찬가지로 투입되는 자원의 양은 주로 조직 자체의 성숙도에 따라 달라집니다. 성숙한 조직은 IT 서비스 관리 시스템 구축 및 개선에 더 적은 자원을 지출해야 합니다.
인적 자원: 일반적으로 조직 자체의 인적 자원, 제 3 자 자문 기관, 인증 감사 기관 등이 포함됩니다. 이 가운데 전체 직원 훈련에 대한 조직의 인력 투입은 종종 간과되기 쉽다. 이는 프로세스 시스템 파일럿 및 인증 검토 단계에서 매우 중요합니다.
도구 리소스: 현재 모든 조직의 IT 서비스 관리 시스템은 도구 소프트웨어와 관련이 있으며 이러한 의존성은 점차 증가하고 있습니다. 조직에서 ISO 20000 인증을 구현할 경우 기존 도구 플랫폼을 조정하거나 신제품을 구입해야 할 수 있습니다.
비용 측면에서 인증 구현 프로젝트는 일반적으로 다음 다섯 부분으로 구성됩니다.
1) 인증 컨설팅 서비스 수수료 (컨설팅 파트너, 선택 사항)
2) 인증 서비스 수수료 (감사 기관)
3) 교육비 (선택 사항)
4) 인증 관련 참고 자료 및 홍보 비용 (선택 사항)
5) 도구 및 소프트웨어 비용 (선택 사항)
구체적인 비용은 조직 규모에 따라 다릅니다. 이번 인증을 통과하고자 하는 기관의 경우 프로젝트 계획에서 인증 서비스 요금에 이듬해 검토, 리뷰 및 인증서 관리비가 포함되어 있는지 확인해야 합니다.
위에서 언급한 관리 기초 분석, 이익 분석, 인증 구현 계획, 자원 및 비용 등을 제외하고. , 인증 타당성 계획에는 ISO 20000 인증 프로필, 위험 요소 및 대응책도 포함될 수 있으며, 조직은 자신의 조건에 따라 프로그램 내용을 풍부하게 할 수 있습니다.
초보적 조사
인증 준비 단계의 또 다른 중요한 작업은 조사이다. 조직 전체에 대한 심층적인 연구는 조직 내 IT 서비스 관리 현황을 빗질하는 데 도움이 되며, 전체 직원의 인증 의식을 높이고 조직 내 구성원의 인증 중시 수준을 높이는 데 긍정적인 역할을 합니다. 어느 정도까지, 이 단계의 작업은 다음 단계의 격차 분석과 중복되어 동시에 진행될 수 있다. 차이점은 인증이 본격적으로 시작되기 전 연구는 일부 실현가능성 연구의 기능을 담당하고, 현 상태에 대한 이해와 빗질에 초점을 맞추고, ISO 20000 표준의 규정과 지나치게 비교하지 않고, 격차 분석은 주로 ISO 20000 표준에 기반을 두고 전문 분석 방법과 도구를 이용한 비교 분석을 통해 조직 현황과 ISO 20000 표준 규정의 차이를 파악함으로써 개선 과제를 마련한다는 점이다.
다음은 인증 준비 단계에서 일반적으로 사용되는 몇 가지 연구 방법을 간략하게 소개합니다.
1. 설문 조사
설문 조사는 가장 많이 사용되는 방법 중 하나로 응답자들이 자료를 목표로 준비하고 수집하고 관련 정보를 정리하며 준비 시간도 넉넉하다는 장점이 있다. 설문지를 기초로 대면 인터뷰를 안배하여 설문지의 중요한 부분을 이해할 수 있다.
설문조사는 ISO 20000 의 특징에 따라 설계할 수 있으며, 주로 관리제도와 13 관리 프로세스라는 두 부분으로 구성됩니다. 관리 시스템 섹션의 연구 범위에는 인증 목표, 조직 구조, 직원 업무 설명, 인력 지식 구조, 파일 시스템, 교육 시스템, 내부 감사 및 개선 프로그램이 포함됩니다. 관리 시스템의 연구 대상은 조직의 최고 관리자이며, 일반적으로 ISO 20000 시스템의 전체 품질 관리자 또는 품질 관리자이며 전체 시스템 관리를 담당합니다. 관리 프로세스의 내용은 정의, 가져오기, 내보내기, 파일, 도구 및 프로세스 간의 상호 관계를 포함할 수 있습니다. 관리 프로세스는 현재 조직에서 관련 프로세스나 작업을 담당하고 있는 관리 및 기술자를 대상으로 하며, 일반적으로 ISO 20000 시스템의 프로세스 관리자, 프로세스 코디네이터 및 프로세스 수행자를 포함합니다.
2. 개인 역할 개요
관리 제도와 프로세스 외에도 조직 내 책임 분담도 고찰 과정에서 정리하고 파악해야 할 중요한 내용이다. 개인 역할 및 역할 목록 (role & amp；; 역할 매트릭스) 조직 내 모든 개인의 역할 분담을 요약하고 정리하기 위해 인력과 업무 내용에 해당하는 매트릭스를 설정합니다.