고객과 약속 잡기
영업사원에게는 고객과의 협상이 일상이 되어야 합니다. 협상 방법에는 인터뷰, 전화 통화, 이메일, 팩스 등 여러 가지가 있습니다. 인터뷰는 이러한 방법 중 가장 일반적으로 사용되며 가장 효과적인 방법이어야 합니다. 전체 인터뷰 과정에서 고객의 심리적 변화를 파악하는 것이 협상의 진행과 성공의 열쇠입니다.
개인적으로 고객을 잘 파악하려면 영업 협상에서 고객 심리의 몇 가지 핵심 사항을 먼저 파악해야 한다고 생각합니다. 1. 제품에 대한 이해 여부 2. 제품에 대한 공감과 만족 여부 3. 구매의향이 있는지 4. 구매의향이 있는지 영업사원은 이러한 핵심 사항을 알고 나면 이들 간의 관계도 이해해야 하며 이는 고객 파악 및 판매에 매우 도움이 됩니다. 그들 사이에는 두 가지 관계가 있습니다.
첫 번째 관계: 고객은 먼저 제품을 이해하고 그 다음 제품과 동일시하며 마지막으로 고객은 구매 수요를 갖게 됩니다. 당신이 그 제품에 대해 동일시하고 그것을 구매할 필요가 있을 때에만 당신은 그것을 구매할 의향을 갖게 될 것입니다.
또 다른 관계가 있습니다. 고객은 먼저 구매 욕구를 갖고, 그 다음 제품을 알게 되고, 그 다음 제품에 공감한 후 구매 의도를 갖게 됩니다.
위의 두 가지 관계에서 알 수 있습니다. 고객이 거래를 하기 위해서는 두 가지 핵심 사항, 즉 제품에 대한 인식과 구매 욕구가 동시에 있어야 합니다. 그들 사이의 평행 관계. 고객이 이 두 가지 점을 동시에 갖기를 원한다면 제품에 대한 이해를 바탕으로 이를 달성해야 합니다.
이들의 관계를 이해한 후, 고객 심리를 어떻게 파악해야 할까요? 저의 업무 경험을 토대로 협상 시 고객에게 도움이 될 두 가지 오해에 대해 이야기하겠습니다.
1. 핵심을 파악하지 못한 채 설득력 있게 제품을 설명한다. 많은 영업사원들이 고객과 약속을 잡고 처음부터 끝까지 제품의 장점에 대해 이야기를 나누는데, 고객의 최종 대답은 그것에 대해 생각해보라는 것입니다. 위의 두 관계 중 어느 것이 고객이 거래를 성사시키기 더 쉬운지 분석할 수 있습니다. 대답은 확실히 두 번째입니다. 고객이 구매 욕구를 갖고 나면 제품을 더 진지하게 이해하고 거래를 성사시키기가 더 쉬울 것이기 때문입니다.
따라서 고객에게 제품을 설명하기 전에 고객의 구매 요구를 이해하는 것이 매우 필요합니다. 고객에게 구매 수요가 없거나 수요가 부족한 경우 고객의 니즈를 먼저 발굴해야 합니다. 물론 제품의 장점을 설명하는 것도 고객의 니즈를 파악하는 방법이지만 설명을 위한 설명은 절대로 고객에게 의도적이고 타겟에 맞게 설명해야 합니다.
고객은 제품의 모든 판매 포인트 때문이 아니라 그 중 한두 가지 때문에 제품을 구매하는 경우가 많습니다. 판매 포인트가 많을수록 그 반대일 가능성도 높습니다. 문제가 발생합니다. 영업사원은 의사와 같고, 고객은 환자와 같습니다. 의사는 환자를 먼저 진단한 후 환자에게 약을 처방하며, 턱수염과 눈썹을 긁기보다는 올바른 약을 처방해야 합니다. 마찬가지로 영업사원도 먼저 고객의 요구 사항을 파악한 다음, 제품의 판매 포인트를 바탕으로 고객의 요구 사항을 충족해야 합니다. 고객의 요구 사항을 이해하지 못하는 것은 의사가 환자의 증상을 모르는 것과 같습니다.
2. 고객 문제에 갇혀 고객의 구매를 유도할 수 없습니다. 영업사원들은 고객이 더 많은 질문을 할수록 구매 욕구가 커지고 구매 의도가 강해진다는 사실을 모두 알고 있습니다. 하지만 전제가 있습니다. 즉, 고객이 제기한 질문이 실제 질문인지 여부입니다. 만약 그것이 가짜 질문이라면 고객이 귀하를 곤란하게 하거나 형식적으로 만드는 것입니다.
일부 영업사원은 고객의 질문이 사실인지 거짓인지 전혀 고려하지 않고 모든 질문에 답변만 하고 결국 고객의 질문에 갇히게 됩니다. 고객이 나에게 몇 가지 질문을 하면 나는 그 질문이 참인지 거짓인지를 의식적으로 고려하고, 질문의 목적이 무엇인지, 그것이 실제 질문이라면 인내심을 가지고 대답해 주고, 그렇지 않으면 그 질문을 피할 것입니다. 질문. .
그렇다면 질문이 참인지 거짓인지 어떻게 판단하고, 거짓 질문을 피하는 방법은 무엇일까요? 참조할 수 있는 몇 가지 더 나은 방법이 있습니다.
저는 주로 문제가 해결되어 고객이 이를 구매할 것이라고 가정하는 가설법을 사용합니다. 예를 들어, 고객이 "귀하의 제품은 애프터 서비스가 좋지 않습니다."라고 말했습니다. 저는 "저희 애프터 서비스가 만족스러우면 구매하시겠습니까?"라고 말했습니다. 고객이 '예'라고 대답하면 해당 질문은 실제 질문입니다.
저는 고객이 문제를 제기한 후 고객이 문제를 해결하도록 하는 수사적 질문도 사용합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 고객이 "귀하의 제품에는 애프터 서비스가 좋지 않습니다.
"그러자 나는 "그럼 어떤 애프터 서비스에 만족한다고 생각하시나요?" "고객이 특정한 요청을 했다면 그 문제는 진짜 문제입니다.
고객이 제기한 문제를 우리의 장점 중 하나로 전환하는 변환 방법도 있습니다. 예: 고객이 다음과 같이 말했습니다. "귀하의 제품에는 애프터 서비스가 좋지 않습니다. 그런 다음 저는 "걱정하시는 것이 맞습니다. 현재 당사의 애프터 서비스는 실제로 완벽하지 않습니다."라고 말했습니다. 하지만 우리는 고객으로부터 불만이 가장 적다는 것을 알아야 합니다. 이는 우리의 품질이 가장 보장된다는 것을 의미합니다. 품질과 애프터 서비스 중 어느 것을 선택하시겠습니까? ”
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