고객은 어떤 서비스를 필요로 합니까?
첫째, 우리는 고품질의 서비스 팀을 구성해야합니다.
고품질의 서비스는 인원이 완성해야 한다. 힐튼호텔에는' 힐튼의 직원 없이 힐튼호텔은 단지 건물일 뿐이다' 는 명언이 있다. 직원들이 제공하는 양질의 서비스로 힐튼호텔이 세계적으로 유명하기 때문이다. 국내의 일부 호텔 하드웨어는 매우 선진적이다. 4 성급 호텔은 이미 외국 5 성급 호텔의 기준에 도달했다. 프레지던트 스위트룸은 호화롭지만 서비스가 따라잡지 못해 소프트웨어가 뒤떨어져 있습니다. 소프트웨어의 낙후는 인원의 종합적인 자질, 교육, 훈련이 부족하기 때문이며, 또 다른 중요한 이유는 소비자가 서비스업체에 대한 요구가 높지 않기 때문이다.
둘째, 올바른 고객 서비스 개념을 확인하고 통합하십시오.
서비스 제품은 다른 유형 제품과 마찬가지로 제품이 서로 다른 소비자 수요를 충족시켜야 한다는 점을 강조한다. 소비자의 수요는 유형 제품의 특정 제품 특성과 사양으로 전환될 수 있으며, 이러한 제품 특성과 사양은 제품 생산, 제품 개선 및 제품 마케팅의 기초이기도 합니다. 그러나 이러한 구체적인 규범은 서비스 제품에 있어서 공중 누각과 같다. 따라서 서비스 기업은 "서비스 제품" 또는 "서비스 이념" 의 본질을 명확히 해야 합니다.
변호사의 집업 규칙과 서비스 수요에 따라, 나는' 다른 사람이 위탁하고, 다른 사람을 배려한다' 는 서비스 이념을 채택하는 경향이 있다.
셋째, 고객에게 차별화된 서비스를 제공합니다
우리는 서비스를 기초 서비스, 만족 서비스, 부가 가치 서비스, 잊을 수 없는 서비스로 나눌 수 있다. 서비스 수준은 비용 편익비, 객관적 조건이 허용하는 범위, 고객의 기대에 따라 결정해야 한다.
고객이 슈퍼마켓에서 100 원짜리 상품을 구매하는 것과 같은 기초서비스라고 하는데, 지불 후 매매 쌍방은 서로 빚지지 않는다. 이때 고객의 기본적인 물질적 가치 이익이 충족되는 것은 기본 서비스이며, 양측은 보행자 거리의 작은 마트에 있는 쇼핑 당사자처럼 특별한 인상을 남기지 않았다. 상가는 기본적으로 돌아오는 손님을 기대하지 않는다.
만족스러운 서비스란 서비스를 제공하는 상가의 태도가 우호적이어서 고객이 정신적인 만족을 얻을 수 있게 하는 것이다. 예를 들어 고객이 슈퍼마켓에 가서 쇼핑을 하고, 슈퍼마켓의 종업원들은 열정적이고 우호적인 말투와 예의 바른 태도로 고객을 맞이한다. 이것은 만족스러운 서비스이다. 만족스러운 서비스는 실수를 견지하고 피함으로써 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있다. 이런 서비스의 입소문을 추구하는 것은 어렵다. 마치 진흙으로 부리에 둥지를 짓는 것과 같고, 거대한 파도 아래 뚝배기처럼 그것을 파괴하는 것과 같다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 이런 서비스를 유지하려면 반드시 장기적 메커니즘이 있어야 하며, 항상 신중해야 한다.
부가가치서비스란 부가가치가 있는 서비스로 제공되거나 제공되지 않을 수 있지만, 제공 후 고객이 더 만족하고 수확감을 가질 수 있다는 뜻입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 부가가치명언) 이런 서비스는 효율성 원칙에 부합하지 않으므로 비용 절감이 필요하다.
잊을 수 없는 서비스란 고객이 전혀 예상하지 못한 서비스로, 그의 기대를 훨씬 뛰어넘는다. 잊을 수 없는 좋은 서비스와 잊을 수 없는 나쁜 서비스를 포함한다. 잊을 수 없는 서비스는 정상적인 상태가 될 수 없고, 잊을 수 없는 나쁜 서비스는 반드시 근절해야 한다. 주변호사가 바이두에서 본 댓글 서비스가 최악인 게시물과 같다. 장기 양질의 서비스로 형성된 입소문은 뼈에 사무치는 나쁜 서비스가 한 번 파괴될 수 있다.
서비스 수준은 만족스러운 서비스여야 한다. 고품질의 서비스는 고객의 물질적 요구뿐만 아니라 고객의 정신적 요구도 충족시켜야 하기 때문이다.
예를 들면 다음과 같습니다.
왕씨는 택시를 타고 호텔로 갔는데, 그는 다음과 같은 일련의 서비스를 받았다. 우리는 실현 가능성과 비용 대비 효과를 고려하여 어떤 유형의 서비스를 어떤 유형의 사람들에게 제공해야 하는지 분석해야 합니다.
1. 안전하고 신속하며 정확하게 목적지에 도착합니다.
2. 차에 타실 때 기사는 정중하게 그에게 인사했습니다. "안녕하세요, 선생님, 어디로 가십니까?" 하차할 때, 그는 말했다. "저리 비켜주세요. 소지품을 휴대하세요." 그의 태도는 매우 우호적이고 말하는 것도 예의 바르다.
3. 주차 후, 운전사는 차에서 내려서 트렁크를 놓아주고, 차 문을 열어 주고, 신문을 좀 보여 주었다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 버스명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 버스명언)
4. 하차할 때 왕씨는 실수로 핸드폰을 차에 떨어뜨렸다. 호텔에 도착했을 때, 그는 왕씨가 짜증이 났을 때 운전자가 핸드폰을 다시 보내왔다는 것을 알게 되어 왕씨는 의외로 놀라고 감동을 받았다.
넷째, 만족보다 높다
(1) 고객의 요구를 파악하십시오.
업종, 발전 단계, 관리 모델이 다른 고객, 심지어 관리자에 대한 주관적인 기대가 다른 고객도 법률 고문에 대한 중요도와 서비스 수준이 다르다. 서비스 고객은 고객 요구 사항의 모든 측면을 파악해야 합니다. 특히 고객의 표현을 통해 표현의 무관한 언어를 제거하고, 표현의 과장되거나 줄어든 내용을 복원하고, 표현에서 누락된 내용을 묻거나 추측하여 고객의 실제 요구를 이해해야 합니다.
또한 전공으로서 ... >>
질문 2: 어떻게 하면 고객을 잘 서비스할 수 있습니까? 첫째, 고객 서비스가 사람의 마음을 파고든다. 현대 상업 사회에서, 고객 서비스는 이미 구호나 패션이 되었다. 소리치고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 하고, 그러나 최근 몇 년 동안 중국 본토에서는 고객 서비스가 슬로건이 되었으며, 이는 적어도 두 가지 좋은 일을 설명할 수 있다. 하나는 고객 서비스의 이념이 이미 사람들의 마음을 사로잡았고, 기업주와 소비자들은 이미 제품 가치의 확장을 이해하고 중시했다. 서비스의 중요성: 기업에게는 제품을 잘 팔고, 시장을 잘 만들고, 브랜드를 잘 만들고, 서비스를 떠날 수 없다. 소비자들에게 고객서비스에 대한 내용과 수준 요구가 갈수록 높아지고 있다. 좋은 제품과 브랜드가 없으면 우리는 "고객은 신이다", "고객이 우리에게 월급을 준다", "고객은 우리 기업의 부의 신", "고객 1 위, 서비스 중심", "고객이 항상 옳다" 등을 원하지 않는다. 어느 소비자가 자신이 뜨거운 유행어를 들어본 적이 없다고 말할 수 있습니까? 또 한 가지 더 설명하자면, 당신의 회사나 고객이 진정한 고객서비스 이론을 이해하든 그렇지 않든, 모두 고객서비스는 할 수 없다고 입을 모은다. 기업은 소비자가 물건을 잘 팔 권리가 있다는 것을 인정해야 하는데, 당신 회사가 결정할 수 있는 것이 아니다. 너는 소비자들에게 동의하는지 안 동의하는지 물어봐야 한다. 고객과 기업의 권리 관계는 기업에 점점 더 불리한 것처럼 보이며, 판매의 주동권은 소비자의 손에 확고히 자리잡고 있다. 기업들에게 경쟁이 치열한 시장 환경에서 마케팅은 고객과 소비자를 기쁘게 하고 소비자의 사랑을 쟁취하는 것이다. 미국의 마이크로소프트, 중국 수력 발전과 같은 독점적인 업종이나 기업도 서비스를 제창하고 강조해야 한다. 서비스가 대세의 추세이고 서비스의 이념이 이미 각 분야에 스며들기 때문이다. 상업적으로 좋은 서비스가 없다면, 일단 경쟁자가 나타나면 소비자는 주저하지 않고 너를 떠날 것이다. 둘째, 고객 서비스의 참뜻을 그렇다면 업종, 제품, 고객층을 겨냥한 서비스는 무엇일까? 우리가 보기에 마케팅에서 정말 가치 있는 고객 서비스는 구매자가 자신의 제품이나 서비스를 구매하기 전과 후에 판매자가 구매자에게 제공하는 모든 무료 부가 가치와 양호한 고객 관계의 유지 관리를 의미합니다. 시간상으로 고객 서비스에는 사전 판매, 판매 중, 애프터서비스가 포함됩니다. 가격 측면에서 고객 서비스는 가격 책정의 비용 요소가 될 수 없습니다. 지속성으로 볼 때, 고객서비스는 단기적이거나 장기적일 수 있다. 고객 서비스의 본질은 판매자가 구매자와 좋은 업무 관계를 유지하기 위해 필요한 모든 조치를 취하는 것이다. 그래서 우리는: 1, 진짜 고객서비스는 무료여야 한다고 생각합니다. 이미 가격에 포함된 모든 서비스는 이미 제품의 일부로 전환되어 진정한 고객서비스를 구성할 수 없습니다. 2. 고객서비스는 판매자가 구매자에게 이익을 전달하는 것이 아니라, 진정한 성실하고 진실한 투자행위이다. 소위 양질의 서비스를 제공하는 동시에 소비자를 속이고 약탈하는 어떠한 기업 행위도 고객 서비스를 구성하지 않는다. 3. 고객서비스의 핵심과 영혼은 매매 쌍방의 단기 또는 장기적인 좋은 업무관계를 유지하여 구매자가 판매자의 업무개성에 대해 진실되고 아름다운 추억을 남길 수 있도록 하는 것이다. 어떤 허위적이고 비도덕적인 소위 서비스 행위도 고객 서비스 행위를 구성할 수 없다. 4. 고객서비스의 본질은 구매자나 소비자에게 배려와 감사를 전달하는 것이며, 구매자가 제품이나 서비스를 더 잘 사용할 수 있도록 더 많은 감정과 노력을 기울이고자 하는 것입니다. 그래서 고객 서비스는 상품 거래에서 가장 인간적인 부분이다. 감정 교류가 없으면 고객 서비스의 정확한 발생은 없을 것이다. 고객서비스에 대한 세 가지 오해는 고객서비스 홍보 운동이 급증하고 있지만, 많은 기업과 소비자들은 일반적으로 고객서비스에 대한 깊은 이해가 부족하다. 실제로 많은 기업들이 무의식적으로 고객서비스를 곡해하고, 고객서비스를 확대하고, 무한고객서비스에 대한 오해에 빠졌다. 오해 1: 고객서비스를 곡해한다: 제품의 일부 구성 요소를 서비스로 삼는다. 일부 기업은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 정상적인 액세서리, 포장, 설치, 보증 등을 세 가지 패키지 (반품, 교환, 수리) 와 같은 완전한 제품의 일부로 사용합니다. 사실 이것들은 모두 진정한 서비스가 아니라 전체 제품의 필수적인 부분이다. 이러한 부분이 없으면 제품을 소비자에게 판매하는 것은 불완전합니다. 예를 들어 에어컨, 소비자는 에어컨을 직접 설치할 수 없고 에어컨 제품에는 설치 디버깅이 포함되어야 합니다. 에어컨이 설치되어 제대로 작동할 때까지 제품의 기본 판매 프로세스는 아직 완료되지 않았다. 생각해보세요: 누가 뛰지 않는 에어컨을 살 것입니까? >>
질문 3: 제가 손님이라면 어떤 서비스가 필요합니까? 제가 손님이라면 (사실 저는 손님이자 고객입니다), 즐거운 경험을 가져다주는 서비스를 받고 싶습니다. 제품 자체의 품질이 더 좋아서 말하고 싶지 않아요. 희망은 서비스 세부 사항이 다른 특색 서비스로, 고객들로 하여금 자신이 독특하다고 느끼게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로)
질문 4: 제가 손님이라면 어떤 서비스가 필요합니까? 양질의 서비스 너의 종업원은 반드시 너의 합리적인 요구를 만족시켜야 한다. 그는 반드시 너에게 미소를 지어야 한다. 고객은 신이다. 당연히 너는 손님이 된다. 그래서 너의 주인이든 너에게 서비스를 제공하는 종업원이나 종업원이든 모두 너에게 책임을 져야 한다. 그들은 너를 진심으로 느끼게 할 수 없다. 나는 손님이 가장 진실한 서비스를 받아야 한다고 생각한다.
질문 5: 만약 당신이 고객이라면 어떤 서비스가 필요합니까? 최고의 존중, 전문적인 소개, 주도면밀한 서비스, 효과적인 애프터보증을 받으시길 바랍니다.
질문 6: 제가 고객이라면 어떤 서비스를 원하십니까? 서비스는 세심하지만 훌륭한 이발사나 디자이너로서 미감이 절대적으로 예민해야 합니다! 손님의 옷차림, 성격, 언행에 따라 어떤 헤어스타일이 손님의 독특성을 높일 수 있는지 판단하고, 손님 자신의 헤어스타일에 대한 요구를 맹목적으로 따르지 말고, 손님에게 가장 적합하다고 생각하는 헤어스타일이 어떤 것인지 설명해야 한다. 마치 이발소에 가는 것 같아요. 머리가 길어서 와인색으로 염색하고 싶어요. 하지만 평소 옷의 색깔이 회색, 흰색, 검은색 등 단색으로 기울어진다는 것을 알게 되자 스타일리스트들은 고개를 저으며 나에게 어울리지 않는다고 말했다. 와인색이라는 패션 감각이 강한 색은 내가 평소 옷을 매치하는 스타일에 적합하지 않기 때문이다. 와인색은 일반적으로 비교적 널리 퍼지기 때문에 옷을 매치할 때 패션과 색다른 옷이 없어서는 안 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 옷명언) (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 옷명언) 그때는 몰랐고 스타일리스트에게 디자인을 시켜 주기로 했는데, 결과는 의외로 만족스러웠다! 이발사가 당시 말했다: 내가 방금 너에게 말한 헤어스타일은 너에게 절대적으로 적합하다. 그렇지 않으면 나도 강하게 추천하지 않을 것이다. 우리 전공을 믿으세요! 사실, 좋은 헤어 스타일을 만들고 손님이 매우 만족한다면 서비스 과정은 그렇게 중요하지 않습니다. ....
질문 7: 고객이 가장 필요로 하는 애프터서비스는 무엇입니까? 고객의 필요와 정당한 수요가 제때에 충족될 수 있는 한 어떤 종류의 애프터서비스가 필요합니까?
질문 8: 제가 손님이라면 어떤 서비스가 필요합니까? 손님이세요? 당신의 서비스를 만족시켜야 하고, 당신의 필요나 목표를 만족시켜야 합니다.