맞춤형 서비스와 테마호텔의 관계
우리나라 테마호텔의 맞춤형 서비스에 대한 예비연구
구불구불한 맑은 물 운하, 절묘한 돌다리, 아름다운 하얀 돛이 달린 하늘 수영장, 부드럽게 흔들리는 '곤돌라' 바람에
배와 온갖 접는 물이 꿈같고, 그림같은 이탈리아 건물 꼭대기에 산마르코의 황금사자가 서 있고, 베네치아 선원복을 입은 도어맨이 부지런히 손님을 맞이하고 있다. 보내기... 베니스의 가장 매력적인 명소가 모두 등장했지만 이것은 바다에 비친 신기루가 아니라 물의 도시의 영혼을 구현하는 크라운 플라자 선전 베니스입니다. 심천에 있으면서도 베네치아의 멋을 깊이 느낄 수 있고 수천 개의 산과 강을 가로지르는 물 마을의 영혼을 감상할 수 있는 것이 테마 호텔의 매력입니다. 2001년 선전에 문을 연 베니스 크라운 플라자 호텔은 우리나라 최초의 진정한 테마 호텔입니다. 신흥 호텔 개발 형태로서 테마 호텔은 우리나라에서 오랫동안 개발되지 않았지만 우리나라 호텔 산업 발전을 위한 새로운 아이디어를 제공했습니다. 테마 호텔은 독특한 매력을 갖고 있으며 점차 국제 호텔 산업의 발전 추세가 되었습니다.
개인화 서비스는 새로운 시대 관광 호텔 서비스의 발전 방향이자 경쟁 초점이며 인도주의 정신과 인도주의적 배려의 중요한 표현이며 시대와 사회의 발전에 필요한 것입니다. 개발. 개인화된 서비스와 테마 호텔의 결합은 의심할 여지없이 테마 호텔을 더욱 암시적이고 매력적이며 완벽하게 만듭니다. 테마호텔과 개인화된 서비스를 어떻게 융합할 것인가는 경험경제를 배경으로 호텔산업이 발전하는 새로운 화두이다.
1. 경험경제 맥락에서의 테마호텔과 개인화 서비스
소위 경험경제는 상품을 소품으로, 서비스를 무대로 활용하는 일종의 경제이다. 사람들의 경험으로 인해 나타나는 경제 형태는 최신 경제 발전의 물결입니다. 그 중 상품은 유형이고 서비스는 무형이지만, 그들이 만들어내는 경험은 잊혀지지 않습니다. [16] 미국 학자 조셉 파인(Joseph Pine)과 제임스 길모어(James Gilmore)는 『경험경제』(2002)라는 책에서 이렇게 설명했다. “여기서 소비는 단지 과정일 뿐이고 소비자는 이 과정의 산물이 된다. 추억은 오랫동안 소비자의 마음 속에 저장될 것입니다. 소비자는 경험이 아름답고, 희귀하고, 독특하고, 복제할 수 없고, 양도할 수 없고, 덧없고, 모든 순간이 '유일한' 것이기 때문에 기꺼이 비용을 지불할 것입니다. " 경험경제의 부상은 우연이 아니라, 인간의 욕구가 승화되는 피할 수 없는 추세이다.
경험 경제가 추구하는 가장 큰 특징은 소비와 생산의 '개인화'입니다. 시장 경쟁의 요구로 인해 기업은 개인화된 가치 표현, 심리적 감정, 정서적 추구, 등등. 그리고 고객들이 경험을 쌓을 수 있는 플랫폼을 제공하려고 노력하세요. 미국의 유명한 미래학자인 토플러(Toffler)는 서비스 산업의 미래 발전 추세는 사람들이 경험과 관련된 제품을 더 많이 개발하여 실제와 같은 경험을 현실로 만드는 것이라고 믿습니다.
경험 경제 시대의 도래는 호텔 소비 트렌드에 몇 가지 변화를 가져왔으며, 구체적으로 다음과 같습니다.
1. 소비자 수요 구조 측면에서 정서적 욕구의 비중은 다음과 같습니다. 증가했습니다. 소비자들은 상품의 품질에 더 많은 관심을 기울이는 반면, 관광상품과 자신의 긴밀한 관계에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 자신의 심리적 욕구에 부합하거나 자아실현을 할 수 있는 감성 관광상품을 선호합니다. 가치.
2. 소비자 콘텐츠 관점에서 볼 때, 인기 있는 호텔 상품은 점차 입지를 잃어가고 있으며, 개인화된 상품과 서비스가 점점 더 대중화되고 있습니다. 소비 경험이 풍부해지면서 소비자들은 더욱 까다로워지고, 자신의 개성을 돋보이게 하는 여행 상품과 서비스를 추구하기 시작했으며, 자신의 감정을 더욱 신뢰하게 되었습니다.
3. 가치 목표의 관점에서 소비자는 제품 자체에 초점을 맞추는 것에서 제품을 받아들일 때 느낌에 초점을 맞추는 것으로 전환합니다. 소비자들은 어떤 제품을 받는지 뿐만 아니라, 어디서, 어떻게 제품을 받는지에도 더 많은 관심을 갖기 시작합니다.
4. 호텔 상품을 받아들이는 방식의 측면에서 소비자는 호텔 상품의 디자인과 제작에 있어서 수동적 수용에서 적극적 참여로 변화하고 있다. 최근 몇 년간의 소비 관행을 보면, 소비자들은 호텔 제품을 수동적으로 수용하는 것에서 호텔 제품에 대한 개인화된 요구를 제시하는 것으로 발전하여 호텔 회사와 협력하여 자신에게 공감할 수 있는 호텔 제품을 개발하고 멋진 삶의 경험을 창조하기를 희망하고 있습니다. .
[16]
사람들의 생활 수준이 향상됨에 따라 호텔을 찾는 손님들은 더 이상 단순한 물질적 욕구에 만족하지 않고 호텔 내에서 깊은 감동을 포함하여 풍부한 정신적 즐거움을 추구하게 됩니다. , 새로운 감정, 멋진 추억, 특별한 경험뿐만 아니라 이전에 한번도 생산되지 않았던 다른 감동, 감정, 추억 및 경험을 경험하게 됩니다. 그들은 단지 잠잘 곳, 샤워할 곳을 찾는 것이 아니라, '여가생활'이라는 끝없는 드라마가 되어야 한다. 모든 고객은 일정한 비용을 지불함으로써 이 드라마에서 자신의 역할을 찾을 수 있습니다. 이러한 맥락에서 테마호텔은 시장의 요구와 시대적 요구에 부응하여 등장하게 되었다. [1]
2. 개인화 서비스의 의미와 중요한 역할
(1) 개인화 서비스의 의미
개인화 서비스는 고객 요구에 기초합니다. 센터는 고객의 구체적인 요구 사항을 충족하는 것을 기반으로 고객의 개인 특성과 특별한 요구에 따라 적극적으로 특별 서비스를 제공합니다. 고객을 위한 "맞춤형" 맞춤형 서비스를 채택합니다. 개인화 서비스는 표준화된 서비스의 요소를 분할, 재구성하고 고객의 직접적인 요구를 바탕으로 세부적인 개선을 이루어 서비스의 최종 링크가 고객 요구를 고려하여 더욱 통합되고 고객이 개인적으로 서비스를 제공하지 않도록 노력합니다. 특정 상황에서 우리는 고객의 입장에서 다양한 대안을 미리 설정하여 고객이 자신의 개별 요구에 따라 자유롭게 선택할 수 있도록 하고 표준화된 서비스 시스템에서 선택의 여지가 없는 상황을 변경합니다. 진정한 호텔 서비스의 달인이 되어보세요. [8] 개인화 서비스에는 자신만의 개성과 특성을 지닌 서비스를 제공하는 서비스 회사도 포함됩니다. 예를 들어, 테마 호텔은 테마 문화와 자원 장점을 기반으로 개인화 서비스 프로젝트와 테마 활동을 시작합니다. 서비스 실무의 지속적인 발전으로 개인화된 서비스에는 유연한 서비스, 취미 서비스, 심리 서비스, 응급 서비스, 개인 집사 서비스, 위탁 서비스, 사회 서비스, 비전통 서비스, 미래 지향적 서비스, 애프터 케어 등이 포함됩니다. 서비스, 추적 서비스, 컴퓨터 옵션 서비스 등
고객의 개인화된 요구 사항이 다양하기 때문에 맞춤형 서비스라는 의미는 매우 풍부합니다. 손님 한 분 한 분의 이름을 숙지하고 호명하는 것부터 손님의 옛 좌석, 옛날 메뉴와 입맛을 기억하는 것, 생일날 손님에게 생일 축하와 인사를 보내는 것, 손님이 직접 크로스컨트리 자동차를 탈 수 있게 하는 것까지 외국에서는 자동차, 손님의 말을 바다 건너 호텔로 운반하는 등 다양한 형태의 표현이 가능합니다. 물론, 호텔은 손님의 개인적인 요구와 실제 조건에 따라 충족하기 어렵거나 쉬운 맞춤형 서비스를 제공하며, 손님의 개인화된 요구가 독특하고 어려울수록 손님은 더 큰 만족과 놀라움을 얻게 될 것입니다. 호텔의 평판과 영향력을 더욱 높일 수 있습니다.
맞춤형 서비스 모델에서는 서비스 담당자가 고객의 필수적이고 기본적이며 정적이며 명시적인 요구 사항을 파악할 뿐만 아니라 고객의 개별적이고 특별하며 동적이며 명시적인 요구 사항도 분석하고 연구해야 합니다. 1:1 타겟 서비스를 강조하며 '특별한 당신에게 바치는 특별한 사랑'을 표방합니다. 동시에 서비스 프로세스의 유연성에 중점을 두고 변화하는 상황에 적응하는 것을 강조합니다. 개인화된 서비스란 고객의 마음을 충분히 이해하고, 고객의 행동을 세심하게 관찰하며, 고객의 요청을 인내심 있게 경청하고, 진심으로 서비스를 제공하며, 서비스 과정에서 정서적 의사소통에 주의를 기울이는 것을 강조하는 인간화된 서비스입니다. 손님은 행복합니다. 서비스 직원의 모든 미소, 모든 인사, 모든 서비스가 진심에서 우러나오는 독특한 인본주의적 배려를 반영한다고 생각합니다. [7]
(2) 호텔 경영에서 맞춤형 서비스의 중요한 역할
우리나라의 개혁개방과 급속한 경제 발전으로 인해 우리 나라의 호텔 산업에서 수업이 진행되고 있습니다. 점점 더 광범위해지고, 호텔 서비스 대상의 소비 경험은 점점 더 풍부해지고, 개인화된 소비는 점점 더 분명해지고 있으며, 소비자의 자기 보호에 대한 인식은 물질적 만족 추구에서 모든 것을 추구하는 것으로 향상되고 있습니다. - 물질적, 정신적 만족을 추구하는 호텔산업은 고객의 선택과 선택의 시대로 접어들었습니다. 새로운 소비자 수요와 새로운 시장 환경에 직면하여 중국 호텔 산업은 새로운 서비스 혁명의 물결을 일으킬 것입니다. 개인화된 서비스는 호텔 산업의 경쟁을 위한 불가피한 선택입니다. 이는 사회 발전과 소비 개선의 요구를 충족시키며 호텔의 경쟁력을 향상시키는 중요한 수단이며 호텔 운영 및 발전에 중요한 역할을 합니다.
1. 개인화된 서비스는 호텔 서비스를 높은 출발점에 두는 데 도움이 됩니다.
호텔 서비스 업무에서 서비스 담당자는 실질적인 서비스 사양을 엄격하게 구현하고 서비스 프로세스 전반에 걸쳐 개인화된 서비스를 통합해야 합니다. 개인화된 서비스를 홍보할 때 운영자는 호텔의 서비스 품질을 고품질로 끌어올리기 위해 단순한 형식이 아닌 조직, 계획, 구현, 검사 및 요약이 필요합니다.
2. 맞춤형 서비스는 호텔이 고객 소비 심리를 연구하는 데 도움이 됩니다
개인화 서비스의 핵심은 다양한 고객의 다양한 요구 사항을 이해하고 고객의 심리적 요구 사항을 분석 및 이해하는 것입니다. 손님의 다양한 요구 사이의 호환성과 개성을 파악하고 손님의 요구를 충족시키려고 노력합니다. 고객의 소비 심리를 연구하는 것은 호텔이 시장성 있는 호텔 서비스 상품을 개발하고 고객의 인지도와 선호도를 쉽게 얻는 데 도움이 될 것입니다.
3. 개인화된 서비스는 직원의 서비스 인식을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
개인화된 서비스의 홍보는 직원이 호텔 운영에서 자신의 직무가 차지하는 중요성을 깨닫게 하여 서비스 직원이 서비스를 훌륭하게 수행하고, 손님을 관찰하고 분석하는 방법을 배우고, 손님의 실제 및 잠재적 요구를 충족시키기 위해 손님의 선호도와 금기를 이해하십시오.
4. 개인화된 서비스는 직원의 유연한 서비스 기술을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
개인화된 서비스를 위해서는 서비스 직원이 다양한 서비스 기술을 숙달할 뿐만 아니라 고객의 요구에 따라 유연하게 대응할 수 있어야 합니다. 다양한 손님에게 서비스를 제공합니다. 맞춤형 서비스는 직원 서비스 기술, 적응성 및 혁신 능력에 대한 높은 요구 사항을 갖춘 고품질 서비스입니다. 이를 위해서는 호텔 직원이 고객의 입장에서 생각하고, 각 고객의 특수성을 이해하고, 유연한 서비스 기술을 채택하고, 목표에 맞는 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다. [11]
요컨대, 개인화된 서비스는 호텔 업무에서 매우 중요한 역할을 합니다. 개인화된 서비스를 효과적으로 제공하는 것은 호텔의 경제적, 사회적 이익과 직접적인 관련이 있습니다. 테마 기능과 개인화를 강조하는 테마 호텔에서는 개인화된 서비스가 더욱 중요한 역할을 합니다. 맞춤형 서비스는 테마 호텔 상품의 영혼이자 생명력입니다. 호텔의 테마를 통합한 맞춤형 서비스는 더 많은 손님을 테마 호텔에 매료시킬 것입니다. 개인화된 서비스는 테마 호텔의 매력을 극대화하며 테마 호텔 직원의 서비스 품질과 전반적인 품질을 향상시키는 데 큰 의미가 있습니다.
3. 맞춤형 서비스는 테마 호텔 상품의 영혼입니다.
(1) 테마 호텔 상품
호텔 상품은 호텔이 고객에게 제공하는 서비스를 말합니다. 손님을 만족시킬 수 있는 사회 물질적 욕구와 정신적 즐거움을 제공하는 물리적 제품과 서비스 제품의 총칭. 각종 유형의 물건, 장비, 시설, 환경 등의 물리적 제품과 서비스 기술, 기술, 서비스 태도. 테마호텔 상품은 테마 컨셉 도입, 테마 환경 및 분위기 조성, 테마 시설 및 상품 디자인, 테마 활동 및 서비스 제공을 통해 호텔이 특정 테마 소재를 중심으로 고객에게 제공하는 소중하고 잊지 못할 경험입니다. 고객에게 테마 호텔 상품은 경험이고, 호텔 상품 제공자에게 테마 호텔 상품은 경험 디자인을 통해 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하는 일련의 활동의 총합입니다. [2]2930
Dong Fang은 "레저 상품의 테마 개발 및 관리"(2004) 기사에서 언급했습니다. 테마 호텔은 호텔에 특정 테마를 부여하여 기존 테마를 중심으로 호텔 운영을 창출하는 것입니다. 분위기는 특정 문화적 분위기를 반영하고 고객이 개인화 된 문화적 감정을 얻을 수 있도록 하며, 호텔의 서비스도 이 주제에 통합되어 고객이 호텔에서 즐거움, 지식 및 흥분을 얻을 수 있도록 합니다. theme 고객이 호텔의 특성을 쉽게 파악하고 소비행동을 일으키게 하는 자극제가 되기도 했습니다. [23]
상품 시스템으로서 테마 호텔 상품은 테마를 형상화하고 테마를 부각시키며 테마를 심화시키는 생산 및 서비스 시스템이다.
테마 컨셉 제안 시 테마 환경 구축, 테마 분위기 조성, 테마 시설 및 상품 개발 등이 테마 형성 및 부각에 중요한 역할을 하며, 테마 활동 및 맞춤형 서비스 프로젝트도 그 연장선에 있습니다. 테마 문화를 전면에 내세워 문화적 의미에 대한 심층적인 설명을 통해서만 제품 콘텐츠에 대한 고객의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 독특하고 독창적인 테마 경험을 형성할 수 있습니다. 테마 호텔의
서비스 산업으로서 테마호텔 차별화의 풍부한 원천은 무형의 서비스에 있다. 테마 호텔은 다양한 고객에게 타겟적이고 구체적이며 감성적인 개인화 서비스를 제공하고 이를 개인화 서비스 프로젝트 및 테마 활동 개발에 통합함으로써만이 테마 호텔의 "핵심 기술"을 형성할 수 있습니다. 결국 테마환경, 테마시설, 테마분위기는 모방하기 쉽다. 서비스 항목을 테마에 접목시키고, 개인화된 서비스 상품을 개발해야만 테마호텔의 기술핵심이 형성되고, 테마호텔 고유의 핵심경쟁력이 확보될 수 있다. 형성되었습니다.
(2) 테마호텔의 맞춤형 서비스 상품
경험 경제의 도래와 고객 소비 요구의 변화로 인해 이러한 맥락에서 경험 서비스 상품이 등장했습니다. 호텔 체험 서비스 상품은 여행 중 레저, 오락, 휴가 등 고객의 다양한 경험 요구를 충족시키기 위해 다양한 리셉션 서비스 시설, 활동 장비 및 좋은 환경 조건을 활용하여 잊지 못할 경험 서비스를 창출하는 호텔 운영자를 의미합니다. 테마호텔은 서비스산업에 속하기 때문에 테마호텔 상품에서는 개인화 서비스가 중요한 역할을 하기 때문에 체험을 목적으로 하는 테마호텔 서비스 상품을 테마호텔 개인화 서비스라고 합니다. 제품.
테마호텔은 호텔이 미리 정한 체험 테마를 기반으로 개인화된 서비스 상품을 개발하고, 호텔의 자원을 활용해 다양한 개인화 서비스 아이템과 체험 기능을 갖춘 테마 활동으로 가공한다. 본 논문에서는 테마호텔의 개인화 서비스 상품을 고객의 경험과 소비에 대한 심리적 욕구의 관점에서 주로 분석하였다.
고객의 경험적 소비 요구에 대한 심리 분석에는 감각적 경험 요구, 느낌 경험 요구, 사고 경험 요구, 사회적 특정 경험 요구 등이 포함됩니다. [14] 따라서 테마호텔의 개인화 서비스 상품 유형은 다음과 같이 구분할 수 있다.
1. 감각적 체험 서비스 상품. 감각경험은 시각, 청각, 촉각, 미각, 후각을 통해 감각적 경험을 확립하는 과정이다. 하얏트 그룹의 슬로건은 "인간의 오감을 자극하는 것이 아니라, 인간의 오감을 즐겁게 해야 한다"입니다. 테마 호텔은 다양한 측면과 각도의 디자인을 통해 고객의 감각 경험 요구를 충족시킵니다. 라스베가스는 고대를 기반으로 합니다. 이집트 문명을 테마로 한 피라미드 호텔(Luxo)은 피라미드 모양의 외관을 가지고 있으며, 호텔 전체의 환경과 객실 디자인도 고대 이집트 스타일을 기반으로 합니다. 호텔의 외관 디자인에 영향을 받아 호텔의 엘리베이터는 39도씩 상하로 기울어져 있습니다. 이러한 엘리베이터를 타면 손님들은 이 놀라운 경험에 매력을 느끼고 놀라게 될 것입니다. [5] 차 문화를 주제로 Xikang Hotel은 방을 티베트 차로 장식하여 "차실"을 만들도록 교묘하게 설계했습니다. 그 안에 담긴 영양분과 향기가 방을 가득 채워 손님들에게 다양한 건강 경험을 선사합니다. Xikang Hotel의 서비스 직원은 손님들에게 차 예술 공연을 보여주고 차와 관련된 다양한 역사적 암시를 들려주어 서비스와 테마 경험을 밀접하게 연결시켰습니다.
2. 서비스 상품을 직접 느껴보세요. 체험은 고객의 내면을 어루만지는 것이며, 테마 문화와 공명하고 영혼에 충격을 주는 즐거운 내면 감성 체험 과정을 만드는 것을 목적으로 합니다. 대부분의 경험 서비스 상품은 호텔 소비 과정에서 고객에 의해 형성됩니다. 예를 들어, 전화를 거절할 때 침대 옆 탁자 위에 자주 사용하는 전화 안내 카드에는 "가족들이 걱정하지 않도록 집에 전화를 끊어 두는 것을 잊지 마세요"라는 추가 문구가 있습니다. "집 밖의 집"의 따뜻함을 느껴보세요. 항저우 최초의 예술 테마 호텔 - Qinyuan Art Theme Hotel은 독특한 예술적인 분위기를 추구하며 디자인 아트, 건축 디자인, 공간 디자인, 시각 디자인, 심지어 음악 디자인까지 통합한 예술 테마 호텔입니다. 입구 로비부터 모든 객실까지 Qinyuan Art Theme Hotel의 모든 품목은 세심하게 디자인된 패셔너블한 예술 작품입니다. 호텔에 들어서는 것은 마치 미술관에 들어가는 것과 같습니다.
3. 사고체험 서비스 상품.
사고 경험은 사고를 통해 사람들의 지성을 고취시키고, 창의적으로 고객이 문제를 이해하고 해결하는 경험을 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위해 놀라움, 음모, 유혹을 활용합니다. 예를 들어, 푸젠성 뤄위안(Luoyuan)의 한 레저 휴양지는 현지 언덕을 이용해 사냥터를 건설했습니다. 손님들은 호텔에서 꿩 여러 마리를 구입하고, 호텔에서 빌린 산탄총을 들고 위장복을 입고, 호텔에서 파견한 코치와 함께 사냥개를 데리고 산에 올라 닭을 쫓고, 산과 들판을 뛰어다닌다. 손님이 사냥꾼의 삶을 경험할 수 있도록합니다.
4. 사회적 특성을 체험하는 서비스 상품. 사회적 정체성 경험은 특정 집단이나 문화와 관련되어 특정 가치와 태도를 구현함으로써 생성되며, 이를 통해 고객의 구체적인 사회적 정체성, 지위 및 명성을 확립하는 경험을 형성합니다. 예를 들어, 전 세계 유스호스텔은 젊은이들의 자조, 낙천주의, 근면, 단결, 상승 정신을 구현합니다. 유스호스텔 레스토랑에서는 손님들이 직접 요리할 수 있도록 반제품 원재료를 준비하고, 커피숍에서는 손님들이 직접 커피 원두를 갈아서 커피를 끓일 수 있으며, 뮤직바나 공연장에서는 손님들이 무대에서 연주하고 노래할 수 있습니다. 이러한 참여활동은 교육 및 학습경험에 대한 소비자의 심리적 욕구를 충족시킬 뿐만 아니라, 자아가치 실현에 대한 성취감을 제공하고, 표현욕구까지 충족시켜준다. [14]
테마호텔은 개인화 서비스 상품을 개발하는 과정에서 고객의 다양한 심리적 요구를 종합적으로 고려하고 테마 문화를 다각적으로 탐구하며 다채롭고 고객과 밀접한 관련이 있는 개인화 서비스를 개발해야 합니다. 테마. 프로젝트와 테마 활동은 개인화된 서비스와 테마 경험을 통합합니다. 개인화된 서비스 제품은 고객의 경험 요구를 충족할 뿐만 아니라 고객과 테마 호텔 간의 정서적 연결을 쉽게 형성하여 고객과 "영혼"을 소통하며 충성도 높은 고객을 형성합니다.
IV. 우리나라 테마호텔 맞춤형 서비스 현황 및 문제점 분석
(1) 우리나라 테마호텔 맞춤형 서비스 현황
테마호텔 개념이 도입되면서 시장 경쟁이 심화되었고, 중국에서는 테마호텔이 빠르게 발전하여 현재 규모가 상당히 커지고 있습니다. 2011년말 기준으로 자격심사를 통과하여 인가를 받은 테마호텔은 22개이다. 앞서 시작된 테마호텔들이 치열한 시장경쟁 속에서 확고한 입지를 다지면서 많은 전통호텔들이 테마호텔로 탈바꿈했고, 신규 호텔들도 테마호텔로 자리매김하고 있다. 한동안 다양한 '테마호텔'이 전국에 분포했지만 일부 '테마호텔'은 테마호텔과 관련된 특정 테마 색상과 표면적 특징만을 갖고 있어 진정한 테마호텔이라고 볼 수 없었다. 테마 호텔은 외관 디자인과 장식뿐만 아니라 서비스와 호텔 문화도 구현합니다.
우리나라에는 테마호텔 발전에 유리한 여건이 많이 있고, 성공한 테마호텔도 많이 생겨났다. 이러한 테마호텔은 적절한 테마를 선정하고, 시장 포지셔닝을 하며, 자체 자원 우위를 바탕으로 테마에 부합하는 테마 상품 및 서비스를 개발한다. 예를 들어, 허샹 빌라(Hexiang Villa)는 도교 건강 문화를 통합하는 "불멸 연회"를 개발하고 태극권 훈련 기지를 구축했으며 도교 건강 문화를 최대한 활용하기 위해 일련의 건강 독서 자료를 편찬했습니다. [4]
테마호텔의 개인화 서비스 품목과 테마활동에는 주로 테마문화를 반영한 테마서비스와 마케팅 활동, 테마문화를 반영한 건강 및 웰니스 서비스나 활동, 테마호텔이 포함된다. 테마문화를 반영한 공연예술활동, 연주, 서예 등 게스트의 재능을 뽐내는 참여활동, 정서를 함양하는 미적 탐방활동(다도공연 등), 테마를 소개하는 팸플릿 등이 있습니다. 호텔의 서비스 방식은 호텔의 테마 문화와 일치하며 호텔 직원은 테마 문화에 대한 풍부한 지식을 갖추고 테마 문화와 일치하는 전문적인 서비스를 제공할 수 있습니다. [2]7095
우리나라의 테마호텔은 각자의 테마를 중심으로 한 맞춤형 서비스 프로젝트와 테마활동을 개발하여 어느 정도 성과를 거두었지만, 발전의 폭과 깊이가 충분하지 않으며, 여전히 부족한 점이 많다. 발전할 여지가 많습니다. 테마 호텔은 풍부한 테마 엔터테인먼트 활동, 미적 참여 활동, 건강 및 웰니스 서비스를 제공하는 것 외에도 호텔의 서비스 방식을 테마 문화와 일관되게 만드는 방법, 서비스 직원의 테마 문화 지식을 풍부하게 하는 방법에 대해 깊이 고민해야 합니다. , 테마 체험 진행 방법 및 기타 문제.
우리나라의 테마호텔은 분명히 이러한 측면에서 충분하지 않습니다. 테마호텔은 서비스에서 테마를 강조하고 테마와 개인화된 서비스를 통합하며 독특한 테마 경험을 종합적으로 표시하는 방법에 대해 깊이 생각해야 합니다.
5. 우리 나라의 테마 호텔은 어떻게 개인화된 서비스를 더 잘 제공할 수 있나요?
다양한 고객과 다양한 소비자 요구에 직면한 테마 호텔은 다양한 고객에게 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다. ? 이는 현대 호텔 산업이 직면한 문제일 뿐만 아니라 서비스 품질을 향상하고 더 많은 단골 고객을 유치하기 위해 테마 호텔이 직면한 문제이기도 합니다.
(1) 개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 전문적 자질
개인화된 서비스는 더욱 유연하며 호텔 직원에게 더 높은 품질 요구 사항을 제시합니다. 모든 측면에서 직원의 포괄적인 역량을 갖추고 시간이 지남에 따라 호텔은 고품질 인력을 창출할 것입니다. 맞춤형 서비스를 제공하려면 서비스 담당자가 개인 서비스 인식 및 전문성 측면에서 다음 요구 사항을 갖추어야 합니다.
1. 호텔의 표준화된 절차와 각 직위의 운영 절차를 숙지하고 숙달하세요.
표준화된 서비스 절차는 개인화된 서비스의 기본이며, 개인화된 서비스는 표준화된 서비스의 지속과 보완입니다. 개인화된 서비스를 구현할 때 고객의 특별한 요구 사항을 충족시키기 위해 제공되는 서비스는 종종 호텔 기능 부서의 경계를 초과하므로 다양한 부서의 통합된 조정을 통해 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 따라서 서비스 인력은 다양한 호텔 부서의 운영 절차를 숙지하고 이해해야 하며, 고객에게 시기적절한 서비스를 제공하기 위해 필요한 경우 부서별 한계를 뛰어넘어야 합니다.
2. 관련 지식을 익히고 업데이트할 수 있는 능력을 갖추십시오.
호텔 산업은 지식이 매우 빠르게 업데이트되는 산업입니다. 다른 시간에 다른 손님의 요구. 이를 위해서는 서비스 직원이 지역 기후, 관광 동향, 비즈니스 역학, 비행 정보 등과 같은 관련 지식을 신속하게 업데이트하고 숙달할 수 있는 능력이 필요합니다. 동시에 우리는 다양한 시대의 관광객의 요구, 다양한 장소의 민속 풍습 및 특성 등에 대한 지식을 갖고 있어야 서비스 과정에서 목표를 세울 수 있습니다.
3. 고객에게 서비스를 제공할 때는 미래 지향적이어야 합니다.
“고객의 생각을 생각하고 걱정하는 것”은 고품질 서비스 제공의 기본이지만 개인화에서는 서빙, 서비스 직원은 좀 더 완벽하게 만들기 위해 약간의 고급 인식을 추가해야 합니다. 예를 들어, 손님이 특정 명승지로 가는 방법을 물으면 서비스 직원은 손님에게 경로를 알려줄 뿐만 아니라, 명승지, 명승지 및 손님이 호텔로 돌아가는 가장 좋은 경로를 소개할 수도 있습니다. 외국인이라면 게스트를 위해 몇 가지 정보를 준비할 수도 있습니다. 중국어와 영어로 된 짧은 문장, 연필, 종이가 제공되어 게스트가 도중에 길을 물을 때 사용할 수 있습니다.
4. 최대한 짧은 시간 내에 게스트에 대한 이질감을 줄여야 합니다.
서비스 직원은 게스트의 체크인 정보를 받은 후 게스트의 개인 정보 및 생활 방식을 숙지해야 합니다. 습관은 최대한 빨리. 이런 식으로 손님을 접대할 때 유연하게 사용할 수 있고, 손님과의 거리를 단축할 수 있으며, 그들을 위한 진정한 '집과 같은 집'을 만들어줄 수 있습니다.
5. 지속적으로 개인화 서비스 제공
동일한 손님이라면 일수, 투숙 횟수 등으로 기록하여 개인화 서비스를 제공합니다. 그 모든 것은 지속 가능해야합니다. 즉, 지난번이나 전날 손님이 받은 가장 만족스러운 서비스는 무엇이었으며, 이번에 그에게 서비스를 제공할 때에도 동일해야 하는 것은 커피 한잔에 설탕 몇 조각 정도일 수 있습니까? 객실의 가구, 층, 객실 번호만큼 크며, 모두 이전 투숙객의 숙박에서 가장 만족스러운 서비스를 기반으로 해야 합니다. 이를 통해 투숙객의 호텔에 대한 낯선 느낌을 줄이고, 더 많은 단골 고객을 유치할 수 있습니다. 이를 위해서는 서비스 담당자가 서비스를 제공할 때 예리한 통찰력을 갖고 있어야 하며 동시에 고객의 특별 서비스를 기록하고 자세한 고객 내역 파일을 개발해야 합니다. 이는 개인화된 서비스를 구현하는데 있어 중요한 부분이기도 합니다.
(2) 고객 정보 수집 및 분석
지속적인 개인화 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 개인화된 요구를 파악하고 고객의 다양한 소비 습관 및 정보를 수집하는 것이 필요합니다. 테마 호텔 고객 정보 및 고객 이력 파일의 수집 및 분석에 대한 요구 사항을 제시하는 수요 변화.
게스트 수요 정보는 '골든 데이터'라고 불린다. 세계 게스트 소스 시장에서 정보 수집 시스템과 데이터베이스는 호텔이 승리할 수 있는 마법의 무기가 됐다.
호텔은 고객 데이터를 기반으로 효과적인 개인화 서비스를 제공함으로써 고객으로부터 시기적절한 인지도를 얻고 목표한 방식으로 서비스 품질을 향상시킬 것입니다. 고객정보를 수집하는 가장 기본적인 방법은 서비스 직원과 고객 간의 의사소통입니다. 서비스 직원은 의사소통을 잘하고, 손님과 의미 있는 상호 작용을 하며, 상호 이해를 얻습니다. 효과적인 의사소통을 위해서는 서비스 직원이 고객 지향적이어야 하며 동시에 언어 이론을 배우고 말하기 능력과 기술을 향상시키며 정보가 올바르게 전송되고 수신되도록 해야 합니다. [17]1820
객 정보 데이터베이스는 투숙객 정보를 저장하는 곳이자 테마호텔이 개인화된 서비스를 제공하기 위한 기반이다. 테마호텔은 이러한 데이터를 기계적이고 수동적으로만 분석하지 않고 적극적으로 분석해야 한다. 맞춤형 서비스를 제공합니다. 컴퓨터 기반의 고객 정보 데이터베이스가 개인화된 서비스를 위한 중요한 기술 지원이 되었다는 점은 강조할 가치가 있습니다. 테마호텔은 개인화된 서비스를 제공할 때 고객의 기본 상황, 학력, 가족 상황, 대인 관계, 경력 상태, 개인 생활, 서비스 평가 및 기타 정보를 포함하여 상세하고 미묘한 고객 요구 파일을 구축해야 합니다. 데이터 기술이 개발됩니다. 처리되었습니다. 이를 통해 테마호텔은 고객 프로필의 잠재적인 정보를 효과적으로 활용하고 개발하여 서비스 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있습니다. [11]4751
게스트 이력 파일의 구축은 게스트 정보 데이터베이스의 정보 모델이자 게스트 데이터베이스의 구체적인 표현 중 하나입니다. 디지털 통계 시스템과 고도로 발전된 컴퓨터 정보 기술을 활용하면 테마 호텔이 환경을 신속하게 인식하고 고객 요구와 경쟁사의 과제를 감지하여 적시에 대응할 수 있습니다.
일반적으로 테마 호텔에서 개인화된 서비스를 구현하는 동안 서비스 직원은 항상 최상의 상태를 유지하여 손님의 개인화된 요구를 이해하고 손님 이력 파일을 잘 수집하고 분석해야 합니다. 고객의 개인화된 요구 사항을 적시에 처리할 수 있는 정보 피드백 시스템을 구축합니다. 그리고 반복 고객을 위한 지속적인 개인화 서비스를 제공하는 것은 테마 호텔의 인기와 명성이 대중들 사이에서 지속적으로 높아질 수 있는 강력한 보장입니다.
(3) 호텔 직원을 '관리'하고 서비스 품질을 향상
테마 호텔에 대한 전반적인 인상 외에도 손님이 테마 호텔에 만족하는지 여부도 크게 좌우됩니다. 직원 서비스 품질 정도. 서비스 인력은 서비스 제공자입니다. 만족스러운 직원이 없으면 만족스러운 서비스도 없습니다. 미국 Rosenpass Tourism Management Company의 사장인 Rosenpass는 "고객은 신이다"라는 전통적인 개념에 도전하고 "직원이 먼저, 고객은 두 번째"가 성공의 길이라고 믿습니다. 고객 우선. 테마호텔은 호텔을 운영하듯이 직원을 관리해 자신만의 서비스 상품과 브랜드를 만들어야 한다. [13]
우선 호텔 서비스에 적합하고 일할 의향이 있는 직원을 선발합니다. 호텔의 테마문화에 공감하는 직원을 찾아 테마호텔 관련 지식과 기술에 대한 교육을 실시하여 직원들이 테마호텔의 문화를 공감하고 사랑하며 테마호텔의 문화적 의미에 대해 생각해 볼 수 있도록 합니다. 그러면 진심으로 고객에게 서비스를 제공하고 고객과 소통할 수 있으며, 이 경험은 화제를 불러일으키고 더 나은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
둘째, 호텔 소속의 우수하고 개성 있는 직원을 양성한다. 호텔은 직원을 선발한 후 업무 운영 기술, 환대 기술, 행동 표현 기술, 언어 의사소통 기술 등을 교육해야 할 뿐만 아니라 표준화와 효율성을 달성하기 위해 잠재적인 자질과 능력을 잘 활용해야 합니다. 서비스 실천에서 혁신과 개인 특성을 보여주는 직원은 축적에 주의를 기울여야 하며, 이를 요약하고 경험으로 업그레이드하여 모범 사례와 경험의 손실을 방지해야 합니다. 테마호텔은 맞춤형 서비스 관행에 대한 설문조사 및 요약을 실시하고, 생생한 자료를 수집하며, 맞춤형 서비스 홍보를 강화 및 확대할 수 있습니다.
다시 한번 직원들에게 동기를 부여하고 우수한 직원을 유지하세요. 많은 사례를 통해 다양한 인센티브 조치 중에서 정서적 인센티브와 영적 인센티브가 가장 확실한 효과를 갖는 것으로 나타났습니다. 호텔은 기본급, 복리후생 등의 실질적인 인센티브 외에도 직원들에게 권한을 부여하고 권한을 위임하여 직원들이 주인의식과 책임감, 고객 서비스에 대한 성취감을 가질 수 있도록 해야 합니다. 이는 직원의 잠재적 능력을 활용할 수 있을 뿐만 아니라 직원을 안정시키고 테마호텔 내 문화적 분위기를 강화할 수 있습니다. 이는 또한 테마 호텔이 테마의 문화적 의미와 일치하는 서비스 방법을 형성하는 것을 촉진합니다.
테마 호텔이 제품 품질과 서비스 수준을 향상하려면 직원의 품질을 무시할 수 없으며 직원을 신뢰하고 권한을 부여해야 합니다. 호텔경영진이 직원을 고객으로 대하고, 직원과 좋은 대인관계를 구축하며, 공간과 발전의 기회를 모색하고, 호텔을 공동으로 운영할 때에만 장기적인 경제성과 효율성 목표를 달성할 수 있습니다. [21]
또한 테마호텔은 테마호텔의 마케팅 인력과 테마호텔 상품 판매 계획을 기반으로 한 테마 경험 마케팅도 강화해야 할 뿐만 아니라 전 직원 마케팅이 이루어져야 한다. 서비스 담당자가 호텔의 테마 문화와 테마 내포를 깊이 이해해야만 서비스 과정에서 체험 마케팅 수단으로 개인화된 서비스를 사용할 수 있으며, 체험을 통해 테마 호텔 상품을 판매하는 진정한 목적을 달성할 수 있습니다.
6. 결론
경험 경제 시대에 사람들의 소비 개념은 더욱 성숙해지고 소비 경험은 더욱 풍부해졌습니다. 테마 호텔이 경쟁력을 높이려면 변화해야 합니다. 서비스 관리 모델을 구축하고 개인화된 서비스를 제공하며, 개인화된 서비스 프로젝트 및 제품을 개발하고, 보다 충성도가 높은 고객을 육성합니다. 이는 테마호텔 발전에 있어 피할 수 없는 추세이기도 하다. 개인화된 서비스는 고객의 자아 실현 요구를 충족시키고, 호텔과 고객 간의 관계를 심화시키며, 호텔이나 고객의 전통적인 '1인 쇼'를 호텔과 고객 간의 '2인용 댄스'로 전환시킵니다. 테마는 개인화된 서비스를 더욱 암시적으로 만들고, 개인화된 서비스는 테마호텔을 더욱 완벽하게 만듭니다.
개인화 서비스를 제공하는 과정에서 우리나라의 테마 호텔은 테마의 문화적 의미를 깊이 탐구하고, 손님의 다양한 경험 요구에 주의를 기울이고, 독특한 개인화 서비스 제품을 개발하고, 테마와 일관된 개인화 서비스 통합을 통해 손님은 테마와의 상호 작용에 참여하고 테마 문화와 공감하며 멋진 삶의 경험을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 우리나라 테마호텔의 영향력을 높이고, 우리나라 호텔산업의 국제경쟁력을 강화하며, 국가문화브랜드를 구축한다.