교환대에서 전화를 받을 때의 예절
프론트에서 손님을 맞이하고 이 일을 잘하기 위해서는 가장 중요한 것은 서비스 태도와 서비스 효율성이다. 그렇다면 프론트 데스크의 기본 에티켓은 무엇일까요? 여러분께 도움이 되길 바라면서 정리해봤습니다.
전화 응대 시 기본 예절
1. 항상 "부탁해요", "고마워요", "미안해요" 등 정중한 말을 사용하세요. 손님과 대화할 때는 말다툼을 하지 마세요. 화를 낸다면 말투는 재치 있고 온화해야 합니다.
2. 게스트에게 정보를 문의할 때는 침묵을 지키지 말고, 게스트에게 소외감을 느끼게 하기보다는 게스트에 대한 존중을 표현하기 위해 문의 결과를 수시로 피드백해야 합니다.
3. 보관 중인 휴대폰을 가져올 때 반드시 다음과 같이 말하세요. 죄송합니다. 제가 도와드릴 수 있는 일이 있나요? 기다리고 계시는데 혹시 제가 도와드릴 일이 있나요?
4. 무음 전화를 받았을 때, 마지막으로 해야 할 말은 감사합니다.
5. 손님에게 전화할 때 먼저 사과하시나요? p> 1. 손님에게 전화를 연결하기 전에: 전화해 주셔서 감사합니다. 기다리세요.
2. 손님을 방해하기 전에: 안녕하세요. 방해해서 죄송합니다. 교환대입니다.
3. 통화 중이어서 고객이 기다려야 하는 경우: 죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요.
4. 보류 중인 전화를 불러올 때: 죄송합니다. 너무 오래 기다리게 해서 어떻게 도와드릴까요?
5. 통화 중인 통화를 전달할 때? 손님의 경우: A 죄송합니다. 통화 중입니다. 나중에 다시 전화해 주시겠습니까?
B 죄송합니다. 계속 기다리시겠습니까, 아니면 나중에 다시 전화하시겠습니까?
6. 아무도 전화를 받지 않습니다. A. 죄송합니다. 나중에 다시 전화해 주시겠습니까? B. 아무도 전화를 받지 않습니다. (손님을 위한 메시지를 남기시겠어요? 및 매니저)
7. 전화가 무음일 때: 안녕하세요, 하오인 글로리아 호텔 교환기입니다. 안녕하세요, 통화가 연결되었습니다. ?죄송합니다. 전화가 무음입니다. 전화번호를 변경하시거나 나중에 다시 전화해 주시겠어요?
8. 전화 소리가 매우 작거나 명확하게 들리지 않는 소음이 있을 때: 죄송합니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까? 고객이 잘못된 번호로 전화를 걸었습니다. Shi: 안녕하세요, 하오인 글로리아 호텔 교환기입니다. 무엇을 도와드릴까요?
10. 수신 전화 신호가 좋지 않습니다. 죄송합니다.
11. 발신자가 연결하려는 내선 번호가 없습니다. 죄송합니다. 저희 호텔에는 이 내선 번호가 없습니다. 확인하시고 다시 전화해 주시겠어요?
12. 영업시간 전에 전화해서 문의하시는 고객 (중국음식, 양식) : 죄송합니다, 중국음식/양식은 아직 오픈 안됐으니 나중에 다시 전화주세요
12. p>
13. 문의하신 분은 누구입니까? 전화번호: 안녕하세요, 하오인 글로리아 호텔 교환기입니다. 전화번호를 알려주실 수 있나요? 통화가 이루어진 컴퓨터를 확인하는 데 도움이 됩니다. (조회가 불가능한 부재중 전화의 경우: 죄송합니다. 부재중 전화는 당사 컴퓨터에 표시되지 않습니다.)
14. 알림 MOD: 안녕하세요, 매니저님
15. 교환대에서 아무도 전화를 받지 않는다고 불평했습니다. 죄송합니다. 호텔 노선이 고장 나서 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. p>
16. 손님과 M/C를 확인하는 방법: XX씨, XX씨, 방 번호는 XX입니다. 내일 XX가 당신을 깨워도 괜찮을까요? 정시에 일어나세요. 좋은 밤 되세요.
17. M/C에게 알리는 방법: 안녕하세요/오후/저녁입니다.
18. 후속 메시지: 안녕하세요/오후/저녁입니다. 방해해서 죄송합니다. 메시지를 받았나요? , 감사합니다. 좋은 하루 보내세요! B: 받지 못했습니다. 손님께서 전화를 하십니다. 호텔에 도착하시면 다시 전화해 주시기 바랍니다.
9. 발신자가 손님을 찾고 있지만 손님이 응답을 거부합니다. 죄송합니다. 지금은 전화를 받을 수 없습니다. 메시지를 남기시겠어요?
20. 발신자는 호텔에 묵고 있는 손님을 찾고 있습니다. X 객실에 체크인한 이름을 아시나요?
21. 발신자는 호텔에 묵고 있는 손님을 찾고 있습니다. DND를 설정한 손님: 죄송합니다. 이 방은 비어 있습니다.
22. 발신자가 손님 정보를 요청했습니다. 죄송합니다. 손님 정보를 제공하는 것이 불편합니다. 다른 방법으로 연락해 주실 수 있나요? . 수신전화 게스트가 제공한 게스트 정보가 일치하지 않습니다. 죄송합니다. 제공하신 정보가 저희 컴퓨터에 등록된 정보와 일치하지 않습니다. 나중에 확인하고 다시 전화해 주실 수 있나요? 시간 내에 손님의 질문에 대답할 수 없어서 죄송합니다. 나중에 다시 전화해도 될까요?
참고
1. 벨이 세 번 울리고 그 후에 전화를 받으세요. 다정하고 감미로운 목소리.
2. 게스트를 픽업하기 전, 게스트를 픽업할 구체적인 장소를 물어보세요. 객실로 이동하는 경우 반드시 게스트의 이름, 객실 번호 및 관련 사항을 물어보세요. 정보.
3. 발신자가 구체적인 정보를 제공할 수 없는 경우에는 전화를 거부할 수 없습니다. 고객에게 관련 정보가 일치하는지 인내심을 갖고 확인한 후 통화가 연결되는지 확인해야 합니다.
4. 대출하기 전에 반드시 손님에게 다음과 같이 말하십시오. 전화해 주셔서 감사합니다. 기다려주십시오. ?침묵을 제거하십시오.
5. 고객이 제공한 정보가 일치하지 않는 경우 교환원은 친절한 어조로 고객에게 전화 확인을 요청한 후 다시 전화해야 하며, "아니요, 전화를 하셨습니다"라는 말은 피해야 합니다. 실수"라고 말한 뒤 전화를 끊는다.
6. 23시 이후에는 객실 입실을 위한 통화를 정확하게 준비해야 합니다. 발신자가 제공한 정보가 일치하지 않을 경우 교환기는 통화를 전환할 수 없습니다. 먼저 메시지를 남겨달라고 요청하세요.
7. DND를 설정한 게스트는 방해를 받지 않도록 잠시 휴식을 취해야 하며, 교환원은 게스트에게 메시지를 남겨야 하며, 중요한 통화는 상황에 따라 연결될 수 있습니다.
8. 투숙객이 객실 투숙객 정보 공개를 요청하는 경우, 호텔의 관련 규정을 재치 있고 표준화되고 유연하게 설명하고, 전화를 건 사람에게는 사과해야 합니다. 9. 불만 전화를 받았을 때: 서두르지 말고 먼저 손님에게 사과하고 기다려 달라고 요청한 후 최대한 신속하고 간결하게 AM에게 손님의 불만을 반복한 후 전화하십시오. 고객에게 정확하게 전달하세요.
슬로건
내부 슬로건: 좋은 아침/오후/저녁, 교환원, 아침, 오후, 좋은 저녁, 교환대. 외부 슬로건: 좋은 아침/오후/저녁, 하오 인 글로리아 플라자 호텔, 도와드릴까요? 안녕하세요. 하오인 글로리아 호텔, 무엇을 도와드릴까요?