4S 매장에서는 어떤 교육을 제공하나요?
안녕하세요!
1. 조직 구조
단일 매장, 단일 브랜드로 운영되는 4S 매장은 일반적으로 이사회 주도 하에 총괄책임제를 채택하고 있으며, 부서에는 영업부서도 포함됩니다. , 비즈니스 부서, 마케팅 부서, 고객 서비스 부서, 구매 부서, 부품 부서, 유지 관리 부서, 재무 부서, 사무실. 조직도는 다음과 같습니다.
부장
영업부 사업부 마케팅부 고객 서비스부 구매부 부품부 유지보수부 재무부 사무실
2. 부서 기능 구분
1. 영업부: 브랜드 차량의 쇼룸에서 접수 및 판매 업무를 담당하고 고객에게 모델, 기술 매개변수, 구매 절차 및 기타 사항을 소개하고 고객이 만족스러운 차량을 구매할 수 있도록 지원합니다. .
2. 사업부: 고객이 최고의 서비스 품질을 받고, 고객과의 약속을 이행하며, 회사의 명성을 유지할 수 있도록 기존 고객을 관리하고 유지하는 역할을 담당합니다. 사업부는 애프터 서비스를 직접 담당하는 부서입니다.
3. 마케팅 부서: 주로 시장 조사, 광고, 판촉 활동 계획, 이미지 홍보 및 잠재 고객의 관리를 담당하는 브랜드 차량에 대한 기타 마케팅 업무를 담당합니다.
4. 고객 서비스 부서: 주로 "원스톱" 서비스 절차를 처리하고 고객에게 판매 후 차량 검사, 번호판 및 기타 서비스를 제공합니다. 고객 계약, 차량 파일 및 기타 정보를 관리하고 고객에게 상환 데이터, 정보 조회 및 기타 서비스를 제공하는 업무를 담당합니다. 제휴 서비스 체계를 구축하고 유지합니다.
5. 구매 부서: 주로 브랜드 차량 구매 및 고객에게 차량 픽업 서비스 제공을 담당합니다.
6. 부품부: 브랜드 차량의 부품 운영 및 재고 관리를 주로 담당하며, 부품 판매망의 유지 관리도 담당합니다.
7. 유지관리 부서: 일반적으로 브랜드 차량의 판매 후 유지 관리를 주로 담당하는 유지 관리 서비스 스테이션을 의미합니다. 동시에 그는 프랜차이즈 신속 수리점의 교육 및 관리를 담당하고 있습니다.
8. 재무부: 재무 관리를 담당합니다.
9. 사무실: 행정, 관리, 인사 및 기타 업무를 주로 담당합니다.
회사의 경영 철학, 기업 문화, 서비스 인식, 서비스 태도, 서비스 전문가 수준, 전문 기술 등 다양한 측면에서 직원을 교육하는 것이 필요합니다.
회사 서비스 교육 측면을 확립해야 함 완전한 시스템 및 관련 교육 자료
팀 내에서 경험을 공유하고 상호 개선하는 분위기 조성. 영업, 고객 서비스, 유지 관리, 미용 및 설치로 나눌 수 있음 및 기타 팀 그룹이 성공적인 사례 공유 회의를 수행하여 모든 사람이 자신의 작업을 요약, 전달 및 개선하도록 요구합니다.
고객에게 매장의 서비스 및 기술 수준을 보여주기 위해 수리 스테이션에서는 배치 관리, 간판 관리를 통합해야 합니다. , 프로세스 흐름, 품질 관리, 공구 및 자재 관리 등을 통해 고객은 유지 관리 스테이션이 잘 조직되고 작업이 리드미컬하다는 것을 느낄 수 있으며 자연스럽게 편안함을 느낄 수 있습니다.
행동 강령
1. 전문적인 태도
1), 고품질 서비스, 고객 만족, 신뢰, 진정한 약속, 성실한 봉사, 말하자마자 행동했습니다.
2) 고객의식 : 강한 고객의식과 고객을 적극적으로 생각하는 정신을 가지고 있어야 합니다.
3) 책임감: 과감하게 책임을 지고, 고객에 대해 책임을 지며, 회사에 대해 책임을 지며, 회사의 명성과 이미지를 유지합니다.
4) 의사소통에 능숙하다: 의사소통에 대한 강한 인식을 확립하고 효과적인 의사소통 방법을 터득한다.
5) 예의와 예의: 고객을 웃는 얼굴로 대하고 열정적이고 적극적으로 행동합니다. 동료들도 마찬가지다.
2. 일상생활
1) 개인적인 이익을 위해 업무를 이용하지 않으며, 고객으로부터 빨간 봉투나 선물을 받지 않습니다.
2) 회사와 고객의 사업, 금융, 기술, 서비스 및 기타 비밀은 비밀로 유지되어야 합니다. 외부인과 고객 상황에 대해 논의하지 마십시오.
3) 고객을 대할 때 예의 바르고 배려하며 성실하고 인내심을 가지십시오.
4) 비정규 제조사의 액세서리를 사용하지 마세요.
3. 불만사항 처리
고객 불만사항이 발생하면 먼저 좋은 태도를 유지해야 합니다.
문제를 해결하려면 다음 세 가지 단계를 따르십시오.
1) 고객과 소통하고 불만을 진정시키며 만족스러운 답변을 제공하기 위해 노력하십시오.
2) 해당 책임자나 상사를 찾아 원인을 분석하고 책임자를 비판하고 교육한다.
3) 문제의 원인을 비유적으로 분석하고, 개선을 위한 제안을 제시하며, 유사한 문제가 다시 발생하지 않도록 내부 업무 프로세스 및 사양을 수정합니다.
도움이 되셨으면 좋겠습니다. 감사해요!