약국에서 '원격상담'을 경험해 보세요
먼저 이 스마트 단말기를 위 사진부터 보시죠. 서커우 바이싱약국에서 봤던 제품이에요. (진료 중에 소통에 집중하다보니, 원장님 앞에서 사진 찍기가 쉽지 않아서 과정 사진은 찍지 못했습니다.)
오늘은 약국에 들어갔는데, 점원과 몇 마디 이야기를 나누고 스마트 단말기로 가서 확인하고 원격으로 진료를 받는 방법을 점원에게 물어보세요. 약을 구매하고 있는 손님들에게 인사를 한 뒤 점원이 다가와 내 질문에 답해주었다. 귀에 이명이 있어서 이명을 치료하면서 원격상담을 경험했습니다.
다음은 대화를 시작으로 나와 점원 사이의 작업 과정이다.
나 : 귀가 보고 싶은데 어떻게 해야 하나요?
점원: 먼저 계정을 등록하고 상담을 요청하세요?
나: 등록은 어떻게 하나요? 선생님이 대신 해주시나요, 아니면 제가 직접 하시나요?
매장 직원: 직접 하셔도 되고 제가 도와드릴 수도 있습니다.
나: 온라인으로 의사를 만나려면 비용이 얼마나 드나요?
점원: 무료인가요, 유료인가요?
나: 그럼 먼저 무료 의사를 찾아보겠습니다
점원: 먼저 계정을 등록하세요
다음으로 점원과 저는 인터페이스 작업을 했습니다. 이후 한동안 "등록"이라는 단어가 있는 입구를 찾을 수 없었고 로그인 인터페이스만 찾을 수 있었습니다. 그래서 점원은 자신의 계정으로 직접 로그인했습니다. 그러다가 그녀는 자신의 개인 정보를 내 것으로 바꿀 수 있다고 생각했지만, 전화번호를 수정할 수 없어 분명히 작동하지 않았습니다. 한동안 고생한 후에도 여전히 전화를 사용하여 새 계정을 등록할 수 없었습니다. 그래서 나는 당신의 계정을 사용하여 의사를 만나고 지금은 잊어 버리라고 말했습니다. 그래서 인터페이스에서 이과를 선택하고 첫 번째 의사의 무료 영상을 선택했는데 이때 이상한 현상이 인터페이스에 환자 정보를 등록하라는 메시지가 표시되어 휴대폰 번호, 이름, 질병 설명을 입력했습니다. (정보를 입력하는 과정이 꽤 번거롭습니다. 입력방법을 여러번 바꿔야하고, 입력방법의 틀이 너무 넓어서 눈을 앞뒤로 움직이기가 힘듭니다.) 휴대폰 인증번호 등록이 성공적으로 완료되면 시스템 계정이 내 계정이 됩니다. 이때 시스템의 계정 로직은 대략 다음과 같을 것이라고 추측했습니다. 이전 사무원의 계정은 직원번호에 해당하고, 내 계정은 실제 환자 계정이며, 로그인을 위해서는 직원번호가 필요하도록 시스템이 설계되어 있었습니다. 간단히 말해서 시스템은 직원의 지도 하에 사용해야 하며 셀프 서비스로는 사용할 수 없습니다. 이런 논리적 설계는 문제라고 할 수 없다. 문제는 계정 표시가 명확하게 구분되지 않고, 환자 계정 등록 과정이 명확하지 않아 약국 직원이 사용법을 알 수 없다는 점이다.
등록 성공 후 다시 상담 과정이 진행됐고, 의사와 영상 상담을 시작한 뒤 약 20~30대쯤 연결에 성공한 것으로 나오며 반대편에는 의사의 영상이 떴다. (영상화질은 비교적 보통인데 의사선생님 응답속도가 엄청 빠르네요. 다른 의사분들 평균 응답속도는 어떨지 모르겠네요.) 의사와 의사소통을 위한 헤드셋. 헤드셋을 착용하고 의사에게 이명을 설명했더니 의사는 잘 들리지 않는다며 좀 더 크게 말하라고 반복해서 말했지만 사실 나는 이미 헤드셋의 마이크를 입에 대고 있었고, 의사 선생님 때문인지 통신이 잘 안 돼서 한 번은 5~10분 정도 통화를 했는데요. 의사 선생님이 병원에 가서 구체적인 상황을 확인해 보라고 권하셨어요. 그리고 XX 약(이름은 잘 기억나지 않음), 아마도 신경통 관련 약을 사오라고 제안했고, 영상 상담은 끝났습니다. 나는 내 정보가 거기에 남지 않도록 내 개인 프로필을 클릭하여 로그아웃합니다.
이번 상담은 성공적인 상담이라고 볼 수 있지만, 전체적인 상호작용 과정에서는 아직 개선해야 할 부분이 많습니다. 이전에 Dingxiangyuan의 WeChat 상담 서비스인 "Come to Ask the Doctor"를 사용한 적이 있습니다. 그들은 텍스트 기반 상담(비동기 응답)을 제공하며 전반적인 과정이 비교적 원활합니다.
지금은 다양한 상담 플랫폼 간의 차이점을 비교하지는 않겠습니다. "야오윤이" 제품의 원격 상담 경험과 관련하여 이번 상담 경험을 통해 이 상담 상품에 대한 몇 가지 문제점과 제안 사항을 정리했습니다.
----문제 식별 구분선------
(참고로 상담은 이 플랫폼의 서비스 중 하나일 뿐입니다. 등록, 건강 테스트 등의 서비스도 있습니다. 오늘 상담 서비스에 대해서만 논의하겠습니다)
- 질문 1: 등록 입구가 명확하지 않거나 등록 지침이 부족합니다. 인터페이스도 없고, 계정에 대한 운영 로직도 충분하지 않은데, 약국 직원들이 운영 방법을 모르시나요? 계정 로직 설계 및 운영이 더 단순해야 합니다.
- 제안: 직원 계정과 환자 계정 간의 운영상의 차이점을 명확히 하세요. 실제로 등록 및 로그인을 위한 별도의 입구를 설정하세요.
- 문제 2: 영상 감상이 좋지 않습니다. 카메라가 화면 상단에 위치하기 때문에 의사와 영상 통화를 할 때 의사가 사용자의 아바타 각도를 확인합니다. 매우 나쁘고 실시간 비디오의 품질도 매우 평균입니다.
- 제안: 대부분의 사용자의 평균 신장을 기준으로 카메라 위치를 고려하고, 하드웨어 설계 최적화, 이미지 디스플레이 솔루션 등을 통해 영상 디스플레이 최적화를 고려하는 것이 좋습니다.
- 질문 3: 전체 인터페이스 UI 스타일(레이아웃, 인터페이스 텍스트 크기)이 대형 화면 사용 시나리오에 최적화되어 있지 않습니다. 여전히 휴대용 태블릿 스타일이라는 느낌이 듭니다. 별로 좋지 않습니다. 일부 내용 텍스트가 너무 작아서 노인이 읽기 어려울 수 있습니다.
- 제안: 이는 큰 문제입니다. 모바일 앱이나 태블릿 제품 인터페이스를 TV 화면에 놓으면 작동 경험의 차이가 여전히 매우 뚜렷하기 때문입니다. 예를 들어 스마트 TV의 앱 인터페이스 레이아웃과 휴대폰/태블릿 앱 인터페이스 레이아웃은 서로 다른 디자인입니다. 대형 터치스크린을 사용하기 쉽게 만들기 위해서는 대형 스크린 사용 시나리오와 사람에 따라 UI를 다시 디자인해야 합니다.
-문제 4: 화면이 너무 크고, 문자 입력이 너무 힘들다. 입력 키보드가 49인치 화면과 동일하기 때문에 터치스크린 시점의 좌우 이동 거리가 너무 크다. 너무 크면 눈이 피로해집니다. (이 질문은 질문 3의 구체적인 설명에 속합니다.)
- 제안: 질문 3과 동일하며 전체적인 레이아웃과 상호 작용을 고려하고 키보드의 레이아웃과 디스플레이도 고려하십시오.
- 질문 5: 그래픽 상담이 약국 상담 시나리오에 적합한가요? 왜냐하면 사용자가 약국에 가서 상담을 받을 때 마치 병원에 있는 것 같은 느낌을 받게 되기 때문입니다. 실시간 응답을 받지 못하면 만족도가 크게 떨어지기 때문입니다.
- 제안 사항: 이번에 그래픽 상담을 위한 정보 입력 창을 보았는데, 채워야 할 내용이 많고 핵심 작업도 상당히 번거롭다는 생각이 들었습니다. 따라서 이 프로세스를 최적화해야 합니다. , 그래픽 상담 등을 통해 사용자가 휴대폰으로 직접 진단을 완료할 수 있습니다. (어차피 약국에서 상담을 위해 사진과 텍스트를 제출한 사용자는 즉시 답변을 받을 수 없습니다.)
-질문 6: 환자가 상담을 위해 사진과 텍스트를 사용한다고 가정할 때, 스마트폰에 사진을 어떻게 제출합니까? 단말기? 그래픽 및 텍스트 상담은 비동기적으로 응답해야 하기 때문에 환자가 약국을 떠난 후 진단 응답을 받을 수 있는지 확인하는 방법.
- 제안: 사용자가 휴대폰을 통해 상담을 위해 사진과 텍스트를 제출할 수 있도록 허용하는 것을 고려하세요. 휴대폰 SMS 알림을 등록하거나 사용자가 WeChat 서비스 계정을 연결하도록 허용하여 사용자에게 알림을 보내 사용자에게 알릴 수 있습니다. 상담 답변 중. (서비스 계정 바인딩의 또 다른 이점은 향후 사용자에게 푸시 메시지를 보낼 수 있다는 것입니다.)
- 질문 7: 영상 상담 시나리오에서 환자가 의사를 선택한 후 의사를 선택했는지 확인하는 방법은 무엇입니까? 의사가 적시에 대응할 수 있습니까?
- 제안: 한편으로는 의사를 훈련시켜야 하고, 다른 한편으로는 시스템 설계를 통해 상벌 기준을 평가해야 한다.
- 질문 8: 네트워크 상태가 좋지 않을 때 상담 통화 품질을 어떻게 보장할 수 있나요? 즉, 네트워크 품질이 좋지 않으면 화상상담 서비스를 제공하지 않아 서비스 제공을 기피하지만 서비스 품질이 형편없다
- 제안: 네트워크 품질이 좋지 않을 경우 우선순위를 정해야 한다. 음성 품질을 보장하기 위해 네트워크가 좋지 않으면 비디오를 직접 방송할 수 없으며 대신 사진을 사용합니다. 네트워크 품질이 너무 나빠서 음성 품질이 좋지 않은 경우에는 화상 상담 서비스를 숨겨야 할 수도 있습니다.
- 질문 9: 약국은 공공장소이고 개인의 질병은 상대적으로 사적인 문제이기 때문에 환자를 위한 상대적으로 사적인 의사소통 환경을 조성하는 것에 대해 생각해 볼 필요가 있습니다.
- 제안: 단말기 위치, 이용 시나리오, 주류 질병 문의 비율과 관련이 있습니다. 따라서 구체적인 계획을 고려하기에 앞서 향후 후속조치와 연구를 실시할 필요가 있다.
- 질문 10: 대중의 눈에는 원격 상담이 여전히 새로운 것입니다. 장기적으로 환자는 프로세스와 플랫폼 사이에 좋은 신뢰 관계를 구축해야 합니다. 신뢰 구축 프로세스에는 운영 수준에서 더 많은 솔루션이 필요합니다. 약국 직원과 소비자 모두를 위한 활동, 이벤트, 주제 등의 운영 대책이 필요합니다.
- 제안사항: 약국업체와 협력하여 무료 신체검사 활동, 질병 예방 지식 대중화 활동, 생활건강 지식 공모전 등의 활동을 기획하고, 더 많은 활동과 행사를 기획하여 사람들의 삶에 대한 원격 상담의 개념. 동시에 모든 상담 서비스에 대해 사용자가 친절하고 유용한 응답을 받을 수 있도록 하는 것도 플랫폼의 장기적인 생존을 결정하는 열쇠입니다.
위 질문들은 모두 상대적으로 구체적인 질문이지만, 드럭스토어 O2O 비즈니스 모델, 운영 모델 등 심도 있게 논의할 만한 질문이 더 많다. 천 마일의 여행도 한 걸음부터 시작되고, 제품은 조금씩 다듬어져야 합니다.