여러 가지 방안을 도와 주다.
일반적으로 세 가지 유형의 이의가 있으며 영업 담당자는 신중하게 구분해야 합니다.
1, 나는 정말로 동의하지 않는다
고객은 현재 필요 없다고 생각하거나, 당신의 제품에 만족하지 않거나, 당신의 제품에 대해 편견을 가지고 있습니다. 예를 들어, 고객은 다른 사람들이 귀하의 제품이 쉽게 고장난다고 말하는 것을 듣습니다. 이러한 "실제 이의 제기" 의 경우 영업 담당자는 상황에 따라 즉시 처리할지 연기할지 고려해야 합니다.
고객의 이의가 그의 관심의 중점일 때, 당신이 적절하게 처리한 후에 계속 판매할 수 있고, 당신이 이의를 처리한 후 바로 주문을 받을 수 있다면, 당신은 즉시 이의를 처리해야 합니다.
반대로, 권한을 초월하는 일이 생기거나 자신이 자신이 확신이 없을 때 즉시 대답할 수 없다는 것을 인정하지만, 빨리 답을 찾아 그에게 알리겠다고 약속할 수 있다. 고객이 제품의 특징과 이점을 완전히 이해하기 전에 가격 문제를 제기할 때 고객의 이의가 뒤에서 더 명확하게 증명될 수 있을 때.
2. 거짓 이의 제기
거짓 이의는 일반적으로 두 가지 유형으로 나눌 수 있다. 하나는 고객이 영업 담당자와 진지하게 대화를 나누지 않고 영업 활동에 참여하지 않기 위해 변명과 무관심으로 영업 사원을 상대하는 것입니다. 또 다른 하나는 고객이 많은 이의를 제기했지만, "이 옷은 작년에 유행했던 스타일이다. 이미 시대에 뒤떨어졌다", "이 차의 외관은 유선형이 아니다" 등 그들이 정말로 신경 쓰는 것은 아니다. 반대 의견처럼 들릴지 모르지만, 이것은 고객의 진정한 이의가 아니다.
3. 숨겨진 이의 제기
보이지 않는 이의란 고객이 실제 이의를 제기하지 않고, 숨겨진 이의가 해결될 수 있는 유리한 환경을 달성하기 위해 다양한 실제 이의나 거짓 이의를 제기하는 것을 말합니다. 예를 들어 고객은 가격 인하를 원하지만 품질, 외관, 색상 등 다른 이의를 제기하여 제품의 가치를 낮추고 가격 인하 목적을 달성한다.
어떤 이의가 있든 간에, 너는 먼저 그것에 대해 올바른 태도를 가져야 한다. 그래야 네가 정확한 방식으로 처리할 수 있다. 일반적으로 고객의 이의 제기에 직면하여 다음과 같은 태도를 취하는 것이 좋습니다.
-응? 이의는 고객의 내면의 생각을 표현하는 가장 좋은 지표이다.
-응? 이의는 처리를 통해 판매 주기를 단축할 수 있고, 논쟁은 판매 과정을 연기하거나 망칠 수 있다.
-응? 이의가 없는 고객은 가장 다루기 어려운 고객이다.
-응? 반대는 당신이 제공하는 복지가 상대방의 요구를 충족시키지 못한다는 것을 의미합니다.
-응? 주의 깊게 경청하고, 진정한 이의, 잘못된 이의, 숨겨진 이의 등을 구별한다.
-응? 과장된 단어로 이의를 제기하지 마라. 당신이 답을 모를 때, "나는 가능한 한 빨리 답을 제공할 것이다." 라고 말하세요.
-응? 고객 이의는 고객이 더 많은 정보를 필요로 한다는 신호로 간주된다.
-응? 이의는 고객이 여전히 당신에게서 무언가를 얻고 싶어한다는 것을 의미합니다.
둘째, 이의 제기의 "두 가지 출처"
어떤 이의 제기는 고객이 야기한 것이고, 어떤 이의 제기는 영업 사원이 야기한 것이다.
1, 고객 이유
-응? 변경을 거부하다. 대부분의 사람들은 습관적으로 변화에 저항한다. 영업 사원의 업무가 다소 고객에게 약간의 변화를 가져올 수 있기 때문이다. 예를 들어, 현재 사용되는 브랜드 a 에서 브랜드 b 까지; 현재 사용 가능한 예산의 일부를 가지고 미래의 보장을 사다. 잠깐만요.
-응? 감정이 슬럼프에 처해 있다. 고객의 정서가 저조할 때, 그는 이 일에 대해 이야기할 기분이 없을 수 있으며, 쉽게 이의를 제기할 수 있다.
-응? 유언이 없다. 고객의 의지가 불러일으키지도 않았고, 그의 관심과 흥미를 불러일으키지도 못했다.
-응? 고객의 요구를 충족시킬 수 없습니다. 고객의 수요가 충분히 충족되지 않아 당신의 제품에 동의할 수 없습니다.
-응? 예산이 부족하여 가격이 일치하지 않는다.
-응? 핑계, 핑계. 고객은 채팅 시간을 보내고 싶지 않습니다.
-응? 고객은 암묵적인 이의가 있다: 고객이 암묵적인 이의가 있을 때 다양한 이의를 제기한다.
2. 영업 사원 사유
-응? 판매원은 고객의 호감을 얻을 수 없다. 예를 들면 그들의 행동거지와 태도가 고객을 혐오스럽게 한다.
-응? 과장된 비현실적인 진술을 했다. 예를 들어 허위 진술로 고객을 속이는 것은 더 많은 이의를 제기한다.
-응? 너무 많은 전문 용어를 사용하다. 기술 용어가 너무 많으면 고객은 자신이 사용할 능력이 없다고 느끼고 이의를 제기한다.
-응? 사실 조사는 정확하지 않다. 영업 사원이 잘못된 조사 데이터를 인용해 고객의 반대를 불러일으켰다.
-응? 소통이 부적절하다. 너무 많이 말하거나 너무 적게 들어도 고객의 요구를 잡을 수 없어 많은 이의를 제기한다.
-응? 데모에 실패했습니다. 전시회를 하지 않으면 즉각 고객에게 의심을 받는다.
-응? 태도가 너무 높아서 고객을 이치에 맞지 않게 한다. 예를 들어, 곳곳에서 강하고, 고객은 기분이 좋지 않고, 주관적인 이의를 제기한다.
이의 제기의 가능한 원인을 이해해야만 이의 제기의 진정한 원인을 좀 더 냉정하게 판단하고 그 원인을 "겨냥" 해야 진정으로 효과적으로 이의 제기를 해결할 수 있다.
둘째: 받아들여지는 예술
"남녀가 다르다" 는 접대 기교
남녀의 생리와 심리발전상의 차이, 가정에서의 책임과 의무의 차이로 구매와 소비심리에 큰 차이가 있다.
남성 소비자들은 대개 명확한 목표를 가지고 있기 때문에 구매 과정에서 동기를 형성하고 자신의 선택에 대한 자신감이 강하다. 몇 가지 구매 동기가 충돌할 때도 과감하게 처리하고 신속한 결정을 내릴 수 있다. 특히 많은 남성 소비자들은' 시시콜콜' 하기를 원하지 않고, 많은 시간을 들여 선택하고 비교하는 것을 좋아하지 않는다. 산 신발에 문제가 있더라도 대국과 무관하다면 추궁하지 않을 것이다. 구매 행사에서 남성 소비자의 감정 변화는 여성만큼 강하지 않고 감정은 상대적으로 약하다. 충동구매는 거의 없고, 반송을 후회하는 현상은 거의 없다. 남성 소비자들의 이러한 특징에 대해 안내원은 자발적으로 열정적으로 접대하고 적극 추천하며 스타일, 특징, 작업 등을 소개해야 한다. 세부적인 면에서 거래의 빠른 완성을 촉진하여 남성 소비자의 심리적 요구를 만족시킨다.
여성 소비자들은 구매 과정에서 정서적 요인과 환경적 분위기의 영향을 받기 쉽다. 광고나 한 무리의 사재기가 여성 소비자, 특히 젊은 여성 소비자의 충동적인 구매를 유발할 수 있기 때문에 여성 소비자들이 구매 반품을 후회하는 경우가 흔하다. 한편 여성 소비자들은 구두의 외관과 미감에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 신발을 살 때 구두가 완벽하고 시대감이 있어 트렌드를 이끌고 실용성으로 상품의 가치와 자신의 이익을 측정해야 한다. 이것이 여성 소비자들이 동점에서 서점까지 사기로 결심할 수 없는 이유이다. 따라서 안내원은 여성 고객을 접대할 때 더 많은 열정과 인내심이 필요하며, 더욱 주도면밀한 서비스를 제공해야 한다. 서둘러 거래를 성사시키지 말고, 그들에게 선택, 비교, 입어보고, 그들의 현실적인 심리를 만족시킬 수 있는 충분한 시간을 주어라.
수행에는 통찰력이 있다.
안내원 직업의 특수성은 예리한 관찰력을 요구하며 외모, 행동, 의태에서 소비자의 심리를 헤아려 소비자의 취미를 정확하게 판단하고 목표로 삼는 데 능하다.
1. 나이, 성별, 의류, 직업의 특징을 보면. 소비자마다 신발에 대한 수요가 다르다. 일반적으로 노인들은 편리함과 실용성을 중시하고, 중년인은 미관과 우아함을 중시하며, 젊은이들은 패션미관을 중시한다. 근로자들은 경제적 이득을 좋아하고, 농민들은 견고함을 좋아하고, 지식인들은 우아하고 대범하며, 문예계 인사들은 독특함을 좋아한다. 소비자가 가맹점에 들어섰을 때, 안내원은 나이, 성별, 옷차림에서 직업과 취미를 추론해 신발을 목표로 추천할 수 있다.
외모, 대화 및 행동으로 볼 수 있습니다. 눈은 마음의 창이고, 언어는 마음의 표현이며, 행동은 사고의 반응이다. 소비자의 행동과 표정에서 소비자의 수요와 구매 동기를 더 잘 알 수 있고 소비자의 성질과 성격을 알 수 있다. 행동이 민첩하고 말을 아예 하는 소비자는 일반적으로 대담하고 활발하다. 이런 소비자들의 경우, 구매는 스타일을 빨리 소개하고 신속하게 거래를 성사시켜야 한다. 신발을 고를 때, 느리고 까다롭고 망설이는 소비자들은 일반적으로 비교적 순종적이고 독립성이 떨어진다. 이런 소비자들의 경우, 안내원은 인내심을 가지고 사려 깊고, 그들이 선택할 수 있도록 돕고, 적절한 설명을 하여 그들이 구매 결정을 내리도록 해야 한다.
3. 소비자 간의 관계를 보면. 소비자들은 전문점에 가서 신발을 사는데, 특히 가격이 높은 구두를 대량으로 구매할 때 대부분 함께 온다. 성격 특성과 취미가 다르기 때문에 의견이 종종 일치하지 않는다. 이런 소비자를 접대할 때, 안내원은 다음과 같은 점을 분명히 해야 한다. ① 지급인은 누구입니까? 때때로 지급인의 뜻을 따르는 것이 중요하다. ② 신발 사용자는 누구입니까? 때때로 사용자는 결정권이 있다. (3) 동행의' 전문가' 가 누구인지에 따라 그는 사용자도 아니고 유료도 아니지만 스타일 선택에 중요한 역할을 한다. 위의 상황을 이해 한 후, 구매자는 신중하게 관찰하고, 우선 순위를 구별하고, 사업에 영향을 미치는 "문지기" 를 찾은 다음 "문지기" 에 초점을 맞추고 의견을 통일하고 신발을 선택하는 데 도움을줍니다. 만조시에 조수를 타다
주동적이고 열정적이며 인내심, 주도면밀함' 은 구매자가 소비자를 접대하는 기본적인 요구이다. 하지만 가장 좋은 시기를 잡고 적극적으로 소비자를 접대하는 것이 딱 알맞다.
1. 소비자가 상점에 들어갈 때. 우수한 안내원은 소비자가 가게에 들어갈 때 소비자의 의도를 정확하게 관찰하고 판단하며 그에 상응하는 인사와 서비스를 제공할 수 있어야 한다.
첫 번째는 명확한 구매 목적을 가진 소비자입니다. 이런 소비자들은 목표가 명확해서 입점 후 주인이 가이드를 시켜 어떤 스타일을 구매하게 하면 된다. 이런 소비자들의 경우, 안내원은 자발적으로 접대하고, 그들이 필요로 하는 것을 고르는 것을 열정적으로 도와야 한다.
두 번째는 구매 목표가 불분명한 소비자다. 이런 소비자들은 가게에 들어온 후 천천히 걸으며 끊임없이 두리번거렸다. 이런 소비자들에게 안내원은 바쁘게 접근하지 말고 편안한 분위기 속에서 자유롭게 볼 수 있도록 해야 한다. 그 (그녀) 가 어떤 신발에 흥미를 나타낼 때, 그 (그녀) 는 자발적으로 인사를 하고 적당한 사이즈를 찾아 입어 볼 것이다.
세 번째는 무심코 구매하여 한가로이 돌아다니는 소비자입니다. 이 소비자들 중 일부는 단독으로' 어슬렁거린다', 일부는 함께 어슬렁거린다. 가게에 들어간 후, 어떤 사람은 천천히 걷고, 이리저리 두리번거렸다. 어떤 행위는 신중하고 관망한다. 그들 중 일부는 바쁜 곳으로 갔다. 이런 소비자들에게 그들은 연락하느라 바쁘지는 않지만, 항상 그들의 동향을 주시해야 한다. 그들이 갑자기 멈춰서 어떤 신발을 보고, 좋아한다고 말하거나, 전문점에서 한 바퀴 돌고, 멈추고 이를 볼 때, 구매는 제때에 인사해야 한다.
2. 소비자가 구매할 때. 소비자들은 구두를 살 때 일반적으로 "보고, 묻고, 비교하고, 만지고, 시험해 본다" 고 하는데, 이는 소비자들이 새 신발을 이해하고 인식하는 과정이다. 따라서 안내원은 인내심을 가지고 소비자의 선택을 돕고, 적극적으로 소개하고 자세히 전시해야 하며, 거래를 서두르고 소비자를 재촉해서는 안 된다. 소비자들이 몇 가지 스타일을 선택할 때, 구매자는 소비자로부터 조금 떨어진 곳에 서서 자유롭게 비교하고 입어 볼 수 있도록 하고, 그들의 행동에서 소비자가 어떤 스타일을 좋아하는지 추측하고, IS 의 전문 지식을 충분히 활용하고, 원자재, 디자인, 성능 등에서 열정적으로 소비자에게 소개해야 한다.
3. 소비자가 추천이 필요할 때. 구매는 적당한 방법을 채택해야 한다. 고객의 자존감의 요구를 만족시키기 위해서는 일반적으로 저급에서 중급과 고급으로 내놓아 소비자들의 가격 선택 촉진, 소비자 만족도 향상, 거래 성공 촉진 등을 해야 한다. 또한 안내원은 소개 과정에서 새 모델의 특징을 부각시키고 소비자의 개성을 존중하고 말투와 방식이 적절해야 하며 과장하거나 망설이지 말고 소비자들에게 좋지 않은 이미지를 남겨야 한다.
4. 소비자가 주저할 때. 많은 경우 소비자들은 여러 가지 요인으로 구매 결정을 내릴 수 없다. 안내원은 이런 소비자를 접대할 때 소비자의 망설임 원인을 분석하고 적절한 언어로 소비자를 안심시키고 구매하기로 결심해야 한다.
품질면에서 망설인다면 안내원은 신발의 디자인 창의력과 제작공예를 참을성 있게 소개하여 소비자들이 다른 스타일을 이해하거나 소비자에게 추천할 수 있도록 해야 한다. 가격에 대해 망설이는 경우, 구매는 소비자의 경제상황과 구매력을 이해하는 기초 위에서 다양한 등급의 품종을 내놓아야 한다. 구매자가 소비자의 우려를 해소하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 실용적인 방법으로 소비자들이 입어 보고, 소비자 감각에 대한 자극을 강화하고, 소비자의 의심을 해소할 수 있습니다. 또한 계발적 방법, 비교법, 경험적 데이터법 등이 있다. 구매는 유연해야 한다.
5. 소비자가 신발을 고를 때. 구매는 빨리 포장해야 합니다. 적절한 경우 포장과 함께 바이어는 소비자의 선택에 대해 칭찬과 칭찬을 해 거래가 이뤄지는 즐거운 분위기를 증폭시킬 수 있지만 지나치게 해서는 안 된다. 그렇지 않으면 소비자들에게 허위사실이 아닌 느낌을 남길 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 그런 다음 계산대 등 소비자 지불을 받고 가맹점을 보내 예의바르게 작별을 고합니다.
고객 유형 판단 및 접수 기술
고객소비수요에 따른 심리활동은 고객의 소비행동을 초래하고, 고객의 소비행동태도는 고객의 구매를 결정하기 때문에, 우리는 고객의 소비행동태도에 대해 논의할 필요가 있다. 우리는 잠시 고객의 소비 행동 태도를 습관형, 이성형, 감정형, 경제형의 네 가지 범주로 나누었다.
습관성: 이런 소비행동태도는 고객이 외부 요인의 방해나 다른 사람의 장기 설득으로 한 브랜드의 구두나 한 가맹점을 장기간 방문하기 위해 확고한 소비행동태도를 쉽게 바꾸지 않을 것임을 보여준다. 이런 태도가 형성되면 가맹점이 이사하거나 도산하지 않는 한 구두의 질이 갑자기 나빠지고 태도가 변하지 않아 의사들이 큰 변화를 기대하고 있다.
이성형: 이런 소비행위 태도는 고객이 광고홍보와 친구의 건의를 믿지 않고 자신의 지식과 경험에 따라 구두를 분석, 비교, 판단하고 많은 신발의 상표, 성능, 품질, 외관, 가격, 품종 등에 대해 알고 구매 결정을 내리는 것으로 나타났다. 이런 고객은 대부분 지식이 넓고 문화적 소양이 높은 사람들이다. 그들은 보통 각종 신발의 품질과 가격에 민감하여 구두의 실제 가치와 가격 간의 차이를 빨리 계산할 수 있다.
감성: 이런 소비행동태도는 고객이 외부 환경조건의 영향을 받기 쉽고, 다른 사람의 의견을 받아들이기 쉽다는 특징이 있다. 예를 들어 광고 등 홍보에 쉽게 끌린다. 신발을 살 때 스타일, 색상, 가격 등 신발의 한 측면에 끌리는 경우가 많다. , 구매 욕구를 창출하고 구매 결정을 신속하게 내린다. 이에 따라 이들 고객은 충동구매를 후회하기도 한다.
경제: 이런 소비자 행동 태도는 고객이 경제적으로 구매를 고려하고, 가격에 더 민감하며, 가격이 구매를 고려할 때의 주요 선택이라는 것을 보여준다. 예를 들어, 어떤 고객은 명성과 패션을 추구하기 위해 고급 신발을 구입하거나, 자신의 경제력과 지위를 보여주거나, 자신의 심리적 요구를 충족시키기 위해 고급 신발을 구입합니다. 어떤 고객은 저급화를 사거나 신발을 처리하여 자신의 요구를 만족시킨다.
경제와 정서적 구매 태도를 가진 고객도 서비스 태도를 파악해야 한다. 값싼 신발을 초과 구매하는 고객에게는 가격 인하 이유를 알려주면서 적당량 구매를 권하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 저렴한 신발명언) 절대 이익만을 추구해서는 안 된다. 다만 빨리 팔기 위해서 고객의 이익을 한쪽으로 치우기만 하면 된다. 고급 신발을 구매하는 고객에게는 상품의 장점과 용도를 자세히 설명하여 고객이 고가로 산 신발을' 가치가 있다' 고 느끼게 한다. 자신이 좋아하는 신발을 보자마자 충동적이고 반가운 고객들에게, 우리는 그와 많이 이야기하고, 그를 진정시키고, 신발을 다시 소개하여 비교적 차분한 상태에서 구매하게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 신발명언) 고객의 신뢰를 얻는 것이 판매 실적보다 더 중요하다는 것을 알아야 한다. 재방문객은 가맹점에서 더 많은 이윤을 얻을 수 있기 때문이다.
상대적으로 구매 태도가 이성적인 고객은 대처하기가 더 어렵다. 이런 고객의 경우 안내구매는 너무 많이 소개할 필요는 없지만, 그에게는 전문가이기 때문에 신발의 단점을 지적할 수 있다. 구매안내는 그에게 신발이 어떤 문제인지 분명히 말하게 해야 한다. 만약 문제가 중요하다면, 우리는 더 이상 팔지 않을 것이다. "당신의 호의에 감사드립니다. 우리는 반드시 더 좋은 신발을 제공하고, 당신의 관심에 보답하려고 노력할 것입니다. "이 진실한 약속은 어떤 불필요한 논쟁보다도 더 힘이 있다.
신속한 "친화력" 기술
모든 사람을 상대하는 데는 우리가' 빠른 친화력' 을 갖추는 능력이 필요하다. 다양한 사교 행사를 이용하여' 빨리 지내라' 는 것을 이용할 수 없다면, 당신의 생활에는 많은 친구들이 없을 것이며, 당신의 생활권도 매우 좁아질 것이다. (조지 버나드 쇼, 친구명언) 친화력이 부족한 사람은 각종 언행에 나타난다. 예를 들어 냉막 경계하는 표정, 오만하고 자립적인 태도, 적대적인 언어, 이상하고 무뚝뚝한 태도, 까다롭고 까다로운 눈빛 등이 있다. 불편함, 반감, 회피, 심지어 두려움을 느끼게 합니다. 매일 멀리 떨어져 있거나 도망칠 때만 다른 사람이 어떻게 그들과 친구가 될 수 있습니까?
빠른 친화는 치열한 사회경쟁과 빠른 리듬의 현대생활에 적응하기 위한 것이다. 우리가 살고 일하는 환경은 끊임없이 변하기 때문에, 우리는 항상 새로운 사람과 일을 받아들일 준비가 되어 있어야 한다. 군중 속에서 빨리 지내는 법을 배우려면 최소한 다음 사항에 유의해야 한다.
첫째, 타인의 심리적 요구를 이해하고 적시에 도움을 주기 위해 최선을 다해야 한다. 예를 들어, 때로는 돈을 빌려 다른 사람에게 주거나, 다른 사람을 도와 자전거를 수리하고, 작은 어려움을 해결하면 좋은 친구를 사귈 수 있다.
둘째, 타이밍을 잘 잡아야 하고,' 눈치' 를 가져야 한다. 정오만 쉬고 일을 이야기하는 것이 아니라면; 다른 사람이 고통스러울 때 눈을 멀게 하지 말고 평소처럼 웃으며 노래하라. 사려 깊고 사랑스러운 사람이 되다.
셋째, 타인의 감정을 자세히 관찰하고,' 똑똑한 정신' 을 가지고 여러분을 기쁘게 하는 말을 하면 유머와 지혜로 분위기를 활발하게 하여 대체할 수 없는 활동가가 될 수 있습니다.
넷째, 집단이 필요로 하는 일을 자발적으로 해야 한다. 다른 사람이 힘써 해결하려 하지 않는 문제도 해결하고 모두가 필요로 하는 사람이 되어야 한다.
언어는 사람들이 교류하는 주요 도구이며, 힘, 지혜, 심리적 전술 무기이며, 빠른 친화력을 실현하는 중요한 수단이다.
적절한 말을 할 때 따라야 할 기본 원칙은 L, 자기가 원하지 않는 것, 남에게 행하지 말라는 것이다. 2, 타겟팅, 당시 상황, 상대방의 심리상태와 실제 요구 사항, 무엇을 말할지, 어떻게 상대방이 받아들일 수 있는지 고려해야 한다. 3. 어떤 때는 부언어 (예: 어조어) 와 몸짓 피드백을 사용해야만 하고, 어떤 때는 듣기만 하면' 침묵은 금이다' 라는 원칙을 사용해야 한다는 점에 유의해야 한다. 4. 자신감이 있어야 하고, 분수가 있는 사람이 되고, 혀를 통제하고, 충동적이지 말고, 강간의 승리를 강요하지 말아야 인간관계가 쉬워질 수 있다는 것은 우리 각자가 현재 직면하고 있는 중대한 도전이다.
모든 사람에게 세 글자를 말하지만 내 마음속의 전부는 아니다' 는 완곡한 것으로 이해할 수 없다. 때때로 너는 속내를 모르는 사람을 마주하고 있다. 그래서 말을 할 수 있는 공간이 있어야 하고, 개인의 프라이버시나 영업 비밀을 지키는 강한 의식을 가져야 한다. 표면적으로 보면 좀 저속해 보인다. 곰곰이 생각해 보는 것도 일리가 있다. 어떤 말은 모든 사람에게 할 수 없기 때문이다. 적절하게 표현하고 적절하게 표현하는 것은 중요한 사회 적응력이다.
일상생활에서, 사람들은 종종 부적절한 말이나 직언으로 인해 응답자와 어색하거나 불쾌한 상황을 겪는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 이 상황을 바꾸는 방법은' 구두전략' 을 사용하는 것이다. 이러한 언어 전략은 종종 예상치 못한 것을 얻거나, 행복과 행복을 가져다주거나, 인간관계를 승리로 전승시켜 승자가 되는 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)
언어 전략은' 손자병법' 처럼 36 계 중에서 찾을 수 있다. 언어전략이란 선의에서 출발해 관점이 다른 사람, 일, 사물에 대해 예상치 못한 논평을 하고 자극적인 효과를 내지 않는 것이다. 생활 속의 모든 원칙없는 문제, 심지어 중대한 원칙적인 문제도 언어 전략을 최대한 사용해야 한다. 그 효과는 적의를 없애고 존중을 촉진할 뿐만 아니라 우호적인 분위기로 가득 차게 한다. 가정환경, 생활환경, 근무환경도 개선할 수 있어 일부 문제를 해결하는 데도 좋다.
언어전략에는 많은 기교가 있다. 예를 들면, L, 민감한 질문에 직접 대답하는 것을 피하고, 완곡하게 측면에서 "무게를 피하면 가볍다" 고 말한다. 2. 단론장을 직접 말하는 것이 아니라 성적을 표창하여 함축적으로 비판한다. 3, 무원칙한 문제에 대한 논란은' 가장자리 약화' 를 모호하게 한다. 4. 주변 사람들을 찬양하고' 장점을 살리고 단점을 피하는 법' 을 얕잡아 보지 마라. 5. 관점과 의견이 때때로 모순될 때가 있을 때, 가능한 한' 공통점을 구하라' 는 공통점을 많이 찾는다. 6. 친구 사이, 부부 사이, 특히 고조, 엄함, 관용의' 전속책임법' 을 채택해야 한다: 7. 상대방의 현재 상황에 불만이 있을 때, 상대방이 계속 노력하여 이상을 달성하도록 격려할 수 있다. 8. 다른 사람이 끊임없이 논쟁을 벌일 때, 네가 자신감이 있을 때, 너는 너의 날카로움을 드러내지 않고, 모두에게 영감을 주어 다른 사람에게' 지혜가 어리석은 것 같다' 는 말을 하게 한다. 9. 논의 중인 문제가 교착 상태에 빠지면, 당신은 또 다른 화제를 열고, 주의력을 다른 문제에 끌어들이고, 생각을 넓힙니다. L 0. 수동적이고 어색할 때, 화제를 풀거나 자조하여 다른 사람의 주의를 흐리게 한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
사실, 누구와도 교류할 때,' 언어전략' 은' 동언' 보다 훨씬 낫다. 비록, 절친한 친구들 사이에서는, 너는' 직언할 수 있다' 고 할 수 있다. 직장 파트너에서는 "진실을 말할 수 있다" 고 할 수 있습니다. 하지만 인간관계를 유지하거나 더 발전시키기 위해 자신을 보호하고 능동적인 지위에 처하기 위해 언어전략은 말의 여지를 남겨 줄 수 있는 강력하고 편리한 실용적인 도구이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 좋은 언어 전략으로 우리 각자는' 빠른 친화력' 의 고수가 될 수 있다.
고객을 잘 대하는 기교
상업을 번영시키고 재력을 풍부하게 하고 경쟁에서 경쟁자를 물리치기 위해 상인들은 상품의 품질을 보장하고 합리적인 가격을 책정해야 할 뿐만 아니라, 고객을 잘 대할 방법을 강구해야 한다.
고객을 잘 대하려면 우선 고객의 "마음" 에 "드릴" 을 잘해야 한다. 소비자의 요구를 이해하고 연구하는데 정력과 정력을 쏟고, 고객의 이익에서 출발하고, 고객의 수요를 서비스하고, 소비를 유도하고, 기회를 창출한다. 언제든지 고객에게 서비스를 수락하면 더 큰 이익을 얻을 수 있고, 제품을 구매하면 같은 대가를 치를 가치가 있다는 것을 알려 주십시오.
고객이 곤란할 때 그들을 돕다. 중년 여성이 전문점에 가서 방금 신발 값을 지불했다. 멀미 때문에 그녀는 갑자기 풍덩 토했다. 몇 개의 도매가 바로 분업한다. 하나는 그녀를 소파에 앉히고, 하나는 청소하고, 하나는 뜨거운 물을 넣어 여성이 세수하고 양치질을 하는 것을 도왔다. 이 여성이 쉬었을 때, 사장은 안내원 한 명을 지정해 그녀를 집으로 데려다 주었는데, 이것은 고객 가족을 매우 감동시켰다.
적극적으로 고객의 문제를 제때에 해결하여, 고객은 매우 놀라며, 회사의 서비스에 대해 극찬을 하였다. 더욱이, 고객을 잘 대하려면, 사람을 동등하게 대하고 고객을 존중할 수 있어야 한다. 고객은 높거나 낮은 구분이 없어 상가 앞에서는 모두 평등하다. 물론, 부자들은 더 많은 상품을 사는데, 특히 고급 상품은 상인들의 환영을 받아야 한다. 그러나 구매력이 약한 가난한 손님들을 무시하는 것도 옳지 않다.
상업계에는 이렇게 널리 전해지는 이야기가 있다. 유명한 스낵바가 있습니다. 어느 날 거지가 특별히 이 유명한 상점에 와서 팥만두 하나를 샀다. 이것은 정말 보기 드문 일이다. 그래서 가게의 제자는 가방을 싸서 항상 잘못해서 경솔하게 그에게 주지 못했다. 이때 가게 주인은 이 모든 것을 보고 소리쳤다. "잠깐만요, 제가 그에게 줄게요." 그런 다음 직접 상대방에게 건네주고 돈을 받고 친절하게 "왕림해 주셔서 감사합니다" 라고 말했다 그 후 제자는 가게 주인에게 매일 우리 가게에 오는 사람이 많다고 물었다. 왜 이 거지가 우리 가게에 오는데, 너는 아직도 그를 이렇게 존경하니? 가게 주인은 평소 우리 가게에 오는 사람들은 대부분 부유하고 지위가 있는 사람들이며 양질의 서비스를 제공하는 것도 희한한 일이 아니라고 말했지만, 이 고객은 우리가 만든 찐빵을 맛보기 위해 flg-, 이것은 매우 어렵기 때문에 당연히 그를 존중해야 한다. 이것도 매매 쌍방이 응당한 태도이다.
사실' 가난한 사람' 의 돈은 더 잘 번다. 부자는 높은 것을 요구하고, 욕망은 만족시키기 쉽지 않다. 돈이 있기 때문에 오만하고 까다롭게 변한다. (조지 버나드 쇼, 돈명언) "가난한 사람" 에는 많은 솔직함과 "형들의 의리" 가 있다. 너는 그를 한 자 존경하고, 그는 너를 한 장 존경한다. 생활 속에서 어떤 상인들은 매우 열정적으로 숙객과 존귀한 손님을 위해 봉사하지만, 일부 비천한 손님들에게는 오만한 모습을 보이고 거들떠보지도 않는다. 대조적으로, 가게 주인에 비해, 그들이 고객을 잘 대하는 수준은 현저히 뒤떨어졌다.
마지막으로, 고객을 잘 대하고 고객의 잘못을 잘 대하는 법을 배웁니다. 고객은 신발을 사는 과정에서 약간의 실수를 할 수 있다. 상가가 이런 사건에 대한 처리가 적절한지 여부는 기업의 명성과 신용도에 직접적인 영향을 미친다.
한 가맹점에서 손님들이 실수로 전시장 옆에 놓여 있는 장식용 꽃병을 건드려서 꽃병이 몇 조각으로 떨어졌다. 그녀는 이번에 반드시 손해를 볼 것이라고 생각했지만, 의외로 구매는 전혀 나무라지 않고 오히려 그녀를 위로하며 점장에게 꽃병을 놓지 않았다고 보고해 고객을 놀라게 했다. 점장은 웃는 얼굴로 그녀를 맞이하고, 직접 그녀와 함께 신발을 고르고, 10% 할인하여 가맹점을 보냈다. 나중에 그녀는 스스로 신발을 사는 것 외에도 소개했다. 따라서 상인들에게 고객이 무심코 초래한 손실은 먼저 고객을 위로하고, 원인을 찾아내며, 고객을 욕해서는 안 되며, 이를 핑계로 고객을 말살해서는 안 되며, 객관적이고 공정하게 처리해야 한다는 것을 알 수 있다. 이렇게 하면 고객의 이해와 호감을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 영구 고객이 될 수도 있다.
결론적으로, 고객을 잘 대하는 것은 기업의 경영 이념과 경영 원칙을 반영하는 매우 복잡한 시스템 작업이다. 고객을 진정으로 대하는 방법은 어느 정도의 마케팅 전술과 경영 전략이 필요하다. 서비스를 끊임없이 생각하는 것은 좋은 곳이 아니라, 고객을 대하는 서비스 수준을 끊임없이 높일 수 있다고 믿는다.
경영의 신이라고 불리는 파나소닉은 "감사하고 성실하게 봉사하면 반드시 모든 이익을 자신에게 돌려줄 것" 이라는 유명한 상업 명언을 돕는다. 예, 점점 더 치열한 경쟁에서 고객을 잘 대하는 사람은 당연히 승자입니다.
언어의 기교를 잘 이용하다