바이두 문고에 있는 부동산 고객 서비스 직원 예절 훈련 자료를 복사해 줄 수 있는 전사가 있나요? 지금 바로 온라인입니다. 지금 복사해 주세요.
노력하세요! 당신은 반드시 성공할 것입니다! < P > 둘째, 당신의 도덕 < P > 서비스업은 사회문명의 창구입니다. 직원에 대한 기본적인 요구는 사회공덕을 지키는 것입니다. 사회공덕을 지키지 않으면 직업도덕을 지킬 수 없습니다. 기업의 이미지는 사회에 의해 확인되기 때문입니다. 기업 이미지의 형성은 전체 직원의 근면한 노동, 열정적인 서비스, 그리고 이런 서비스로 인한 사회적 이익이 점차 사람들의 마음속에 세워지고 있다. 사회 공덕이 없으면 직업도덕을 말할 수 없다. 직업도덕이 없으면 어떻게 서비스 업무를 잘 할 수 있습니까?
※ 사회공덕:
1, 노인을 존중하고 어린이를 사랑하며
2, 상호 존중
3, 예의
4, 서로 겸손
5, 행동문명
공손하게
4 를 양보하고, 부지런히 배우고, 끊임없이 진취적인
5 를 취하고, 남을 너그럽게 대하며, 자신을 엄하게 단속하고, 공적인 공적이 분명하고, 근검절약이
7 을 절약하고, 서로 존중하고, 서로 협력한다 < P > 3 개인에게는 도덕 수준의 높낮이와 교양 있는 척도를 측정하는 것이다. 서비스업 인원의 예절, 예절, 예의는 소리 없는 언어처럼 한 기업의 등급, 등급, 서비스 수준을 설명한다. 우수한 서비스 태도와 규범적인 예의는 기업 경영 성공의 관건이다.
※ 예절: 사람들은 일상생활, 특히 교제 장소에서 서로 안부를 묻고, 인사, 축원, 위문, 필요한 도움과 보살핌을 주는 상투적인 형식이다.
1, 인사례: 사람이 사람을 만날 때 서로 인사하는 예절. 여기에는 첫 만남 인사, 시간성 인사, 다양한 유형의 손님에 대한 인사, 명절 인사 등이 포함됩니다.
2, 호칭례: 일상적인 서비스로 손님을 상대할 때 쓰는 호칭. 여기에는 일반적인 습관적 호칭과 직위별 호칭이 포함된다.
3, 응답례: 손님과 대화할 때의 예절을 말한다.
A, 손님의 질문에 대답할 때는 반드시 일어서야 하고, 서 있는 자세가 좋아야 하며, 등을 등에 기대면 안 된다. 말투는 온화하고 인내심이 있어야 하며, 두 눈은 상대방을 주시하고, 집중해서 귀를 기울여 손님을 존중하는 것을 나타내야 한다.
B, 손님을 위해 서비스상의 문제를 처리할 때 말투가 완곡해야 하며, 손님이 제기한 요구와 어떤 문제가 자신의 권한을 넘어선 경우 상급자 및 관련 부서에 즉시 요청해야 하며, 부정어를 말하는 것을 금지해야 한다.
4, 환영 선물: 웨이터가 손님을 맞이할 때의 예절을 가리킨다.
5, 운영례: 일상 업무에서의 예절을 말한다.
6, 근무기간 동안 큰 소리로 떠들지 말고, 작은 노래를 흥얼거리지 말고, 근무지의 조용한 환경을 유지해라.
7, 사무실에 들어갈 때 먼저 문을 두드려야 한다. 문을 두드릴 때는 세게 두드려서는 안 되고, 오랜 시간 후에 다시 두드려서는 안 된다. 리드미컬하게 가볍게 두드려야 한다. 아무도 대답하지 않는 한 가볍게 두드려라. 잠시 기다렸다가 두 번 더 천천히 두드려라. 동의를 기다린 후 가볍게 문을 열고 들어가라. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
8, 악수례: 사람들이 교제에서 가장 흔히 볼 수 있는 예절입니다. 악수례를 할 때, 받는 사람에게서 한 걸음 멀리, 상체를 앞으로 기울이고, 두 발을 똑바로 세우고, 오른손을 내밀고, 네 손가락을 나란히 하고, 엄지손가락을 위로 벌리고, 받는 사람에게 악수를 하면, 예의는 곧 풀린다. (윌리엄 셰익스피어, 악수, 악수, 악수, 악수, 악수) 악수례를 할 때 다음과 같은 몇 가지 문제를 주의해야 한다.
A, 손님과 악수를 하려면 먼저 주동적으로 손을 내밀어야 한다.
B, 남자 손님과 악수를 할 때 손이 약간 꽉 잡힌다.
여손님과 악수를 할 때는 좀 가벼워야 한다.
C, 악수할 때 두 눈은 상대방의 눈, 코, 입을 주시하고 미소를 지으며 인사한다. 인사와 축어를 말하고, 악수를 할 때 제 3 자를 쳐다보는 것을 삼가야 한다. 마음이 편치 않은 것 같다.
D, 손님이 많고 지인이 많기 때문에 교차 악수를 하지 마세요. 가끔 틀리면 다시 악수를 해야 한다.
E, 처음 만난 여자, 아가씨는 보통 악수를 하지 않고 허리를 굽혀 절을 한다.
F, 손에 병이 있으면 상대방에게 성명할 수 있습니다. 용서해 주십시오. 악수를 해서는 안 됩니다.
9, 허리를 굽혀 절을 한다: 보통 하급자가 상급자나 후배들에게 윗사람과 처음 만나는 친구 사이의 예절이다. 허리를 굽혀 절을 할 때는 먼저 모자를 벗고 오른손 (오른손이 물건을 들고 있는 경우 왼손 사용 가능) 으로 모자 앞 처마 중심을 잡아야 한다. 고급 예모를 쓸 때는 상단 중앙 앞부분을 들고 모자를 벗고, 손을 내리고, 똑바로 서 있는 자세로, 두 눈으로 수령자를 바라보고, 몸의 윗부분을 앞으로 약 15 도 정도 기울인 다음, 원래의 자세를 회복하고, 왼쪽에 있는 사람에게 경례를 하고, 오른손으로 모자를 벗어야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언) 오른쪽 사람에게 경례하면 왼손으로 모자를 벗는다. 상급자나 연장자가 답례할 때 몸을 숙이고 고개를 끄덕이거나 동시에 오른손을 내밀고 허리를 굽히지 않아도 된다.
1, 손주례식: 군인 (보안) 의 예절입니다. 군인은 실내에서는 허리를 굽혀 절을 할 수 있지만, 야외에서 반드시 손을 들어 눈례를 해야 한다. 이 의식을 행할 때는 오른손을 들어 손가락을 쭉 펴고 가지런히 하고, 중지와 검지를 모자 가장자리의 오른쪽에 두고, 손바닥은 약간 바깥쪽을 향하고, 오른쪽 팔꿈치 윗부분은 어깨와 높이가 높고, 몸은 똑바로 서서 자세를 취하고, 두 눈은 수취인에게 주시해야 한다. 받는 사람이 답례한 후에야 예의를 마치고 손을 내려놓을 수 있다.
11, 경례: 고개를 끄덕이는 것은 동급이나 동배 사이의 예절이다.
※ 예의: 사람을 대하는 자질과 능력
1. 외모계
2. 행동거지가 대범하고 예의 바르다
3 오른쪽 방향인 경우 오른쪽 팔이 팔꿈치를 구부리고 팔뚝을 앞으로 들어 올려야 하며, 손가락은 자연스럽게 합쳐져 팔 팔꿈치 관절을 축으로 하고, 팔뚝은 몸을 오른쪽 앞쪽으로 열고, 손목 높이는 허리띠와 높이가 평평하고, 손바닥은 위로 45 도, 손가락은 오른쪽 앞을 가리켜야 한다. 동시에 상체도 오른쪽 앞으로 4 ~ 5cm 이동하며 몸이 움직일 때 가슴과 얼굴이 다시 왼쪽으로 돌아서 손님을 향해 미소를 지으며 손님에게 "제발" 이라고 말했다. 표시할 방향은 왼쪽에 있고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
B, 손님에게 방향을 지시하는 자세: 지시하고자 하는 방향은 왼쪽 전방에 있으니 왼손 다섯 손가락을 모으고 (그렇지 않으면 흩어질 방향), 팔꿈치 관절을 지렛대로, 왼팔을 들어 원하는 방향을 가리키고, 팔을 들어 올리면서 손가락의 방향을 바라보고, 손을 잡은 후, 다시 손님에게 눈을 돌리고, 찾을 곳을 알려줘야 한다 가리키려는 방향이 오른쪽에 있고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
C, 저지대 채취물의 몸매: 낮은 곳에서 물건을 가져가거나 바닥에 떨어진 물건을 줍을 때 허리를 굽혀 엉덩이를 구부리는 것은 보기 흉하다. 특히 여직원이 치마옷을 입고 있을 때 더욱 그렇다. 규범적인 휴태는 두 발이 앞으로 조금 떨어져 있거나 주워야 할 물건 옆에 서서 무릎을 꿇고 무릎을 꿇고 무릎을 꿇고 동시에 손으로 물건을 가져가는 것이다. 등을 구부리지 말고 고개를 숙이지 말고 상체를 시종 유지하여 단정하고 대범하게 보인다.
D, 의자에 자리를 양보하는 몸매: 양손에 적당히 힘을 주어 의자를 뒤로 1cm 정도 움직여라. 동시에 미소를 지으며 손님에게 "앉으세요" 라고 속삭여야 한다. 손님을 대접한 후, 제때에 의자를 가볍게 재설정하다. 손과 발의 조화에 주의해서 손님의 다리에 닿지 말고 바닥에서 의자를 끌지 마세요.
E, 손님의 문의에 답하는 자세는 두 가지가 있다. 하나는 손님이 앉을 때 두 발꿈치를 나란히 서 있어야 하고, 두 발 사이의 각도는 45 또는 6 이고, 발은 똑바로 서 있어야 하며, 몸의 중심은 두 발 중간에 있고, 오른손은 왼손 손가락을 잡고, 악수는 적당하며, 양손은 옷단추 수직선에 교차해야 한다. 다른 하나는 손님이 서서 허리, 어깨, 복부, 상체를 약간 앞으로 기울여 공손함을 나타내고, 다른 요령은 앞과 같아야 한다는 것이다.
8, 적절한 R> 9. 상사와 동료를 존중한다:
A, 각종 장소에서 상사나 동료를 만나면 미소를 지으며 적극적으로 인사해야 한다. 방해가 되지 않으면 손짓이나 고개를 끄덕여 인사할 수 있습니다.
B, 고위층 지도자와 마주칠 때는 걷기 속도를 낮추고 외부로 길을 비켜 고개를 끄덕이며 인사를 해야 한다.
C, 자신의 손님, 지인 또는 친구를 상사에게 마음대로 소개해서는 안 된다.
D, 상사의 비판을 받아 대중 앞에서 논쟁을 해석해서는 안 된다. 만약 그 비판이 틀렸다면 내려와서 다시 고소할 수 있다. 상사의 부주의나 부적당한 점에 대해서는 대중 앞에서 비난하거나 반박해서는 안 된다.
E, 사무실에 들어가거나 손님방에 들어오려면 먼저 문을 두드리고 응낙한 후 재진입해야 합니다. 문을 두드릴 때, 일반적으로 오른손의 검지와 중지의 중관절로 세 번 두드리면 문을 다시 밀어 들어갈 수 있다.
F, 상사를 만날 때 반드시 응낙을 받아야 갈 수 있다. 일반적으로 먼저 전화를 걸어 회견 시간과 장소를 약속해야 한다. 상사가 회의 중이라면 반드시 종업원이나 비서를 통해 연락해야지, 절대 횡설수설해서는 안 된다.
G, 상사실에 들어가려면 반드시 허락을 받아야 앉을 수 있고, 상사는 앉지 말고, 함부로 앉지 말고, 실내물품을 뒤집거나 서류를 흘깃 보는 등.
H, 고위 지도자가 사무실을 시찰하거나 질문을 할 때, 앉아 있는 사람은 일어나서 경의를 표해야 한다.
1, 엘리베이터를 탈 때 주의:
A, 선착순 입입 순서대로 진행해야 합니다.
B, 엘리베이터 안에서 엘리베이터 문을 마주하고 서 있어야 한다.
C, 엘리베이터 안에서 담배를 피우거나 장난치는 것을 금지한다.
D, 엘리베이터를 누르면 한 번에 터치만 하면 되고, 연속 키를 누르지 말고, 손에 있는 물건을 직접 터치하면 안 됩니다.
E, 손님을 만나 계단을 오르내릴 때는 먼저 앞으로 가서 안부를 묻고 엘리베이터를 눌러야 한다. 손님이 엘리베이터에 들어갈 때까지 기다려야 엘리베이터 문이 닫힐 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 엘리베이터명언)
F, 엘리베이터를 탈 때는 선글라스를 쓰지 말고 남자는 모자를 벗고 챙을 아래로 내려 왼쪽 팔에 올려야 한다.
G, 엘리베이터를 기다리는 동안 엘리베이터 안이 만원이거나 운행 방향이 자신이 기다리는 방향과 반대인 경우, 투덜거리지 말고 참을성 있게 기다려야 한다.
11, 식사할 때 주의하세요.
A, 식당에 들어가면 바지 주머니에 손을 꽂으면 안 됩니다.
B, 숙녀의 손가방을 식탁 위에 놓지 마세요.
C, 식사할 때 일어서서 음식을 취하지 마세요.
D, 식탁에서 말하는 것은 가벼워야 하며, 다른 손님과 부딪히거나 식기용품에 부딪히지 않도록 손짓을 삼가야 한다.
E, 입에 음식이 있을 때는 말을 하지 않도록 하고, 음식을 삼킨 후에 다시 말해라. 다른 사람의 식사에 영향을 주지 않도록.
F, 입을 벌리고 씹지 마라, 다른 사람이 입에 가득한 음식을 보지 않도록.
G, 차를 마시거나 술을 마시거나 국수, 수프, 죽 음식을 먹을 때 소리를 내서는 안 된다.
H, 뷔페에서는 보통 시계 방향으로 음식을 가져와야 하고, 한 번에 음식을 많이 가져가서는 안 되며, 차라리 몇 번 더 가져가야 한다. 다 못 먹고 접시에 남는 것이 가장 예의가 없는 것이다.
※ 외모계: 사람의 외모와 용모를 가리킨다. 외모에 신경을 쓰는 것은 타인, 사회에 대한 존중을 반영하고, 한 사람의 정신상태와 문명도를 보여주며, 일에 대한 서비스 직원의 사랑과 손님에 대한 열정을 보여준다.
1, 옷차림은 용모가 깔끔해야 하고, 머리는 깔끔하게 수리해야 하며, 이상한 헤어스타일도 빗지 않고, 이상한 머리색도 물들지 않아야 한다.
2, 손톱을 깨끗하게 유지하고 긴 손톱을 남기지 않고 자주 다듬어야 한다.
3, 근무기간 또는 근무현장에서 반드시 통일작업복을 입어야 합니다. 옷은 깨끗하고 곧게 펴야 하고, 옷깃 소매에는 얼룩이 없어야 하고, 주름이 생기지 않아야 하며, 단추는 똑바르게 해야 한다. 셔츠는 비침, 흰색 위주, 보통 하드넥, 소매와 밑단은 외투보다 길지 않습니다. 예를 들어 외투가 양복인 경우 셔츠 소맷부리가 외투보다 1 인치 길면 되고, 아래는 바지 안에 놓아두면 속옷 팬티가 드러나지 않습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 셔츠명언) 넥타이 넥타이는 매듭지어야 하고, 단정하게 착용하고, 큰 화살표는 벨트 버클에 매달려있는 것이 표준이다. 호주머니에 펜을 너무 많이 넣어서는 안 되고, 바지 주머니도 너무 많은 물건을 넣어서는 안 된다. 주머니에 깨끗한 손수건이나 휴지와 빗을 비치하고 있습니다. 구두는 먼지와 얼룩이 묻지 않고 윤이 나게 닦아야 한다. 색상은 통일되어야 합니다.
4, 사람 앞에서 보기 흉한 동작을 하지 않는다. 예를 들면 이를 쑤시고, 양치질하고, 하품을 하고, 재채기를 하고, 기지개를 켜고, 코를 파고, 귀를 파고, 머리를 빗고, 화장을 하고, 손톱을 손질하고, 손가락 관절을 누르고, 손가락을 물고, 다리를 흔들고 있다
5, 말투, 체취는 상큼해야 하지만 향수는 너무 짙어서는 안 된다. 출근하기 전에 마늘 양파 등 냄새가 나는 음식을 먹지 마세요.
6, 남성주의: 바지 버클은 실외나 공공장소에서 정리하면 안 됩니다. 특히 여자 앞에서 바지를 들 수는 없습니다. 머리카락 양쪽의 길이는 귀까지 덮을 수 없고, 뒤쪽 길이는 옷깃을 덮을 수 없습니다. 수염을 남기지 않고 매일 면도한다. 공개 * * * 석상, 다른 사람의 동의 없이는 담배를 피울 수 없다.
7, 여사 참고: 머리 길이는 어깨를 넘지 않아야 하고, 헤어스타일은 소박하며, 단 하나의 헤어 액세서리로 어두운 색으로 하는 것이 좋습니다. 옅은 화장을 해야 하지만, 짙은 화장을 해서는 안 된다. 무색 투명 매니큐어를 바르거나 바르지 않습니다. 옅은 메이크업의 기본 요구 사항은 얼굴의 가장 아름다운 부분을 돋보이게 하고, 결함 부분을 숨기고, 자연을 추구하며, 청춘의 자연미를 드러내는 것이다. 일반 귀걸이 및 결혼 반지 외에도 다른 보석을 착용 할 수 없습니다. 치마 길이는 무릎을 넘어야 한다. 살색 스타킹만 신을 수 있고, 양말은 파손될 수 없고, 양말은 노출될 수 없다. 대중 앞에서 화장을 해서는 안 된다.
※ 의태: 교제 활동에서의 사람들의 행동거지가 보여주는 자세와 매너를 말한다. 고객에게 가장 인기 있는 종업원은 가장 예쁘게 생긴 사람이 아니라, 매너가 가장 좋은 사람이다. 따라서 모든 직원은 서 있고, 앉아 있고, 행동거지가 단정하고, 점잖고, 대범하고, 자연스럽고 아름다울 것을 요구한다.
1. 서 있는 요령:
A, 가슴, 개복술, 경목.
B, 똑바로 서 있어야 하고, 눈을 똑바로 뜨고, 입을 약간 감고, 얼굴에 미소를 띠어야 한다.
C, 양 어깨가 자연스럽게 처지거나 몸 앞에서 교차하고 오른손을 왼손에 얹어 손님에게 서비스를 제공하는 최상의 상태를 유지한다.
D, 여자가 서 있을 때 두 발은' V' 자형으로 두 무릎은 바짝 붙고 두 발뒤꿈치는 바짝 붙는다.
E, 남자가 서 있을 때 두 발은 어깨와 너비가 같다.
F, 서 있을 때 무게 중심이 왼쪽이나 오른쪽으로 치우치지 않도록 해야 한다.
G, 서 있을 때 양손을 허리에 두거나 가슴에 안아서는 안 된다.
H, 서 있을 때 몸이 비뚤어져서는 안 된다. 피곤할 때 발은 반보 뒤로 물러날 수 있지만 상체는 여전히 정직해야 하며, 발을 앞으로 또는 뒤로 너무 많이 뻗거나 크게 벌리면 안 된다.
2, 앉기 요령:
A, 입좌는 가볍고 상체가 올바르며, 인체의 무게 중심은 수직으로 아래로, 허리는 곧게 펴고, 척추는 위로 곧게 펴고, 가슴은 앞으로 쭉 펴고, 어깨는 느슨하게 하고, 몸통은 목, 엉덩이, 다리, 발과 정면을 향한다.
B, 손은 자연스럽게 무릎 위에 놓고 두 무릎을 합친다.
C, 쌍안 헤드업, 웃는 얼굴.
D, 앉을 때 의자를 가득 채우지 말고 (서비스 직원이 의자의 3 분의 2 를 앉아야 함) 가장자리에 앉아서는 안 된다.
E, 의자에 앉아 몸을 숙이고 다리를 흔들면 안 된다.
F, 의자나 소파 팔걸이에 발을 걸거나 테이블 위에 발을 걸쳐서는 안 됩니다.
G, 상사나 손님 앞에서 두 손을 가슴에 안아서는 안 되고, 다리를 흔들거나 반쯤 누워 앉아서도 안 된다.
3. 걷기 요령:
A, 머리를 높이 들고 가슴을 펴고 가슴을 펴고 배를 접고 눈을 똑바로 보고 몸을 곧게 펴고 어깨를 평평하게 하고 팔을 자연스럽게 늘어뜨리고 다리를 곧게 펴야 한다.
B, 여자가 한 걸음 걷다