4s 매장 서비스 마케팅 프로그램
4s 매장 서비스 마케팅 프로그램 1
첫째, 자동차 4S 매장 서비스 마케팅 문제
1. 낙후된 서비스 마케팅 이념
자동차 서비스 마케팅의 최우선 과제는 기존의 서비스 마케팅 프레임워크를 뛰어넘어 브랜드와 브랜드가 가져올 수 있는 모든 이윤과 고객 자체의 가치를 바탕으로 상가와 고객 간의 신뢰를 구축하고 윈윈 관계를 실현하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈) 지난 몇 년 동안의 자동차 판매 시장에서 4S 상점의 총 판매 마진율은 자동차 애프터서비스보다 훨씬 높았으며, 자동차 판매 전망은 양호하다. 공급이 부족한 시장에서 고객은 제품의 애프터서비스를 중시하지 않고 차 한 대를 사는 것에 만족해 4S 매장의 고위층이 대부분의 자원을 판매에 집중하게 된다. 애프터서비스에 문제가 없는 한. 이와 함께 자동차 판매는 기업에 막대한 이윤을 가져다 주기 때문에 자동차 판매를 기업 발전의 우선 순위로 삼아야 한다.
2. 애프터서비스 수준이 낮습니다
현재, 자동차 4S 가게의 애프터서비스 관념이 뒤떨어졌다. 일부 TV 뉴스에서는 서비스 품질이 좋지 않아 고객들로부터 불만을 받는 4S 매장을 자주 볼 수 있다. 대부분의 브랜드 자동차 4S 전문점은 설립 시간이 짧다. 판매량과 서비스 수량이 급속히 증가함에 따라 많은 기업들이 한 사람의 근무 기준을 선택하였다. 많은 직원들이 시스템에 대한 전문 지식을 배우지 못했고, 전반적인 서비스 품질이 좋지 않았고, 체계적인 교육과 교육이 부족했다. 한편, 자동차 부품은 기업에서 중요한 관계를 맺고 있으며, 고객의 시간 단축, 효율성, 품질이 좋은 기능을 담당하고 있으며, 4S 점포의 자동차 부품 효율적인 관리에 깊은 인상을 받았습니다. 4S 쇼핑몰은 다양한 액세서리를 어떻게 효율적으로 관리 할 것인가? 액세서리의 가격 통제를 강화하고 액세서리의 업무 수입을 늘리는 방법은 자동차 업계의 부품 관리에 직면한 중요한 문제 중 하나이다.
3. 양질의 상품 서비스 관리 수준이 낮습니다.
현재 자동차 상품 품질 서비스 관리 수준은 낮다. 최근 몇 년 동안 업계의 발전에 따라 태양막, 유약, 섀시 갑옷, 가죽 커버 등 자동차 기초 부품은 이미 자동차 4S 점포 경영의 중요한 내용 중 하나가 되었으며, 자동차 4S 매장에 막대한 이윤을 가져왔다. 자동차 4S 점포 이윤이 늘면서 각종 업무가 급속히 확대되면서 자동차 부티크의 관리 수준과 효율성이 자동차 4S 점포 경쟁과 고객 만족도 향상을 위한 주요 서비스 마케팅 전략이 됐다. 서비스 직원이 4S 상점에서 자동차 수리 서비스를 제공할 때, 그들은 항상 고객에게 다양한 자동차 프로젝트를 소개한다. 그 이유는 4S 점포의 지정된 액세서리는 공장 액세서리만 사용할 수 있지만 공장 액세서리에는 가격 제한이 있어 이윤 공간이 작기 때문이다. 하지만 유지 보수하는 제품이 다르기 때문에 시장 조건 하에서는 가격이 아주 싸다. 기술과 품질 보증이 없는 휘발유나 오일이 자동차에 미치는 부정적인 영향은 평가하기 어렵다. 개인차 미용실, 자동차 4S 가게는 이익의 원동력으로 저질의 저가의 제품을 선택한다. 이들 업체들이 오로지 이윤을 추구하고 품질보장이 없기 때문에, 이로 인해 발생하는 품질 분쟁이 소털처럼 많아, 수리용품과 기업 브랜드에 대한 소비자의 신뢰도가 떨어지고 있다.
둘째, 자동차 4S 매장 서비스 마케팅 전략 강화
1. 서비스 인식 강화 및 서비스 수준 향상
고객이 인식하는 서비스 수준이 기대 수준보다 높거나 같으면 만족도가 높고, 기업은 서비스 품질이 높은 것으로 간주되고, 반대로 기업의 서비스 수준은 불량으로 간주될 수 있다. 이 방면에서 서비스 품질은 서비스 마케팅에서 헤아릴 수 없는 지위를 차지하고 있다. 고객은 일반적으로 서비스 품질에 대한 높은 기대를 가지고 있습니다. 예상 서비스 품질은 시장 커뮤니케이션, 기업 이미지, 고객 평판 및 고객 수요의 네 가지 요인에 의해 영향을 받습니다. 마케팅에는 광고, 홍보 및 홍보 활동이 포함되며, 이것들은 모두 기업이 직접 통제한다. 한 기업이 광고에서 제품과 서비스를 과장하면 고객에게 제공되는 심리적 기대의 질이 높아질 것이다. 고객이 상인과 접촉하여 실제 서비스 품질이 선전된 서비스 품질이 좋지 않다는 것을 알게 되면 인식된 서비스 품질이 크게 떨어질 수 있습니다.
2. 고객과의 관계를 수립, 유지 및 촉진합니다.
자동차 4S 매장에서 이익을 얻는 가장 큰 방법은 고객 데이터 정보를 개발하고 고객 정보를 발굴하는 것이므로 고객 데이터를 자주 업데이트해야 한다는 점에 유의해야 합니다. 이에 대해 자동차 4S 점포는 고객 관계 관리의 정상적인 운영을 보장하기 위해 정보부를 설립해야 한다. 보다 효과적으로 고객을 확보하고 고객을 유지할 수 있습니다. 날씨, 자동차 보험, 차량 정비, 운전면허증 연간 검사 등의 다양한 감정 서비스를 제공합니다. ② 통신 서비스. 현재 전자지능화가 발달하면서 자동차 4S 가게는 위챗, 비신, 문자메시지, 웨이보, 메일 등을 통해 기업 조직의 각종 마케팅 활동을 고객에게 전달하고 고객을 행사에 초대할 수 있게 됐다. 그러나 서비스 마케팅 기획부는 고객마다 다른 행사를 개최해야 한다. 예를 들어, 초보 운전자에게 필요한 것은 운전, 자동차 보험에서 고장에 이르는 모든 범위의 종합 서비스입니다. 고객과 자동차 4S 점포의 안정된 관계를 유지하여 더 많은 이익을 가져다 준다.
3. 애프터서비스의 질을 높이다
치열한 시장 경쟁에서 자동차 4S 가게는 장기적으로 발전하여 한 자리를 차지하려고 한다. 우선 품질에는 엄격한 기준이 있어야 하고, 제품 품질은 1 위여야 한다. 둘째, 완벽한 애프터서비스 체계를 구축하고 고객의 제품 구매 문제를 적극적으로 해결해야 한다. 마지막으로, 이미 발생한 문제를 요약하여 다음 문제의 발생을 방지한다. 고객의 이익을 극대화하기 위해 자동차 4S 상점은 고객의 권익을 높이기 위한 보호 체계를 개발하여 기업의 신용을 보장해야 합니다.
(L) 공장 품질 검사를 강화하여 문제를 최소화하다. 기술 운영자를 통해 안전 보호 조치를 명확하게 파악하고, 유지 보수 표준화 및 관리 표준화를 강화하고, 유지 보수 프로세스 제어를 강화하고, 자동차 단위 장비의 정상적인 작동을 보장합니다.
(2) 애프터서비스를 따라가다. 고객이 구입한 제품에 장애가 발생하면 가능한 한 빨리 후속 조치를 취해야 합니다. 정보는 제때에 피드백하여 문제가 다시 발생하지 않도록 해야 한다. 실패의 가장 기본적인 원인을 찾아내 책임자를 처벌하다.
(3) 품질 감독 부서 설립. 자동차 구매 고객은 자동차 4S 점포가 모여 품질감독 부서를 구성해 각 방면의 감독검사를 실시하여 기업에 큰 진급을 안겨 주었다.
4s 매장 서비스 마케팅 계획 2
자동차 4S 매장 서비스 마케팅 문제
(a) 서비스 의식이 희박하다
많은 국내 4S 상점의 사장은 최대 이윤을 얻는 것을 주요 성과 지표로 삼았다. 이런 이념의 지도 아래 많은 문제가 발생했다. 예를 들어, 시장 상황이 비교적 좋고 공급이 부족한 경우 안전 재고를 늘리지 않고 적극적으로 물건을 준비하는 대신, 가격을 미리 올리거나 높은 보증금을 받아 납품을 연기하여 고객의 불만을 초래하고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 시장명언)
현재, 자동차 4S 가게의 애프터서비스 관념은 보편적으로 약하다. 일부 TV 뉴스에서는 서비스 품질이 좋지 않아 고객들로부터 불만을 받는 4S 매장을 자주 볼 수 있다. 판매량과 서비스 수량의 급속한 증가로 대부분의 브랜드 자동차 4S 상점은 한 사람의 근무 기준을 선택했다. 많은 직원들은 체계적인 전문 지식을 배우지 못했고, 부대 건설에 대한 요구는 여전히 엄격한 합격을 통해 긴장을 풀고 있다. 전반적인 서비스 품질이 좋지 않고, 체계적인 교육 교육이 부족하며, 전심전력으로 고객을 위해 봉사하는 의식이 부족하다.
자동차의 정비, 서비스 품질, 문제 해결에 대해 충분히 중시하지 않아 만족스럽지 못하다. 전반적으로 중국 자동차 4S 가게나 자동차 판매상들의 직원 서비스 의식이 강하지 않아 서비스를 소홀히 하고 있다.
(b) 직원 서비스의 전반적인 질이 높지 않다.
자동차 4S 점포 직원의 종합적인 서비스 품질은 4S 점포 경영의 성패와 직결된다. 이는 주로 두 가지 측면에서 나타난다. 한편으로는 서비스 직원의 서비스 태도가 좋지 않다. 예를 들어, 개별 4S 점포의 서비스 인원은 태도가 무뚝뚝하고, 고객이 제기한 질문에 부정직하게 대답한다. 고객이 상점에 들어가 자동차를 서비스할 때, 서로 이야기를 나누고, 재미있는 대화를 삽입하고, 고객을 외면한다. 자동차 정비 시간이 길어서 효율이 낮다. 고객에게 스쿠터 서비스를 무료로 제공하고, 고객에게 심각한 불편을 줄 수 있는 4S 상점은 거의 없다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
반면에, 서비스 직원 수준이 낮고, 많은 서비스 직원들이 전문 지식이 부족하여 고객의 자동차 문제를 제때에 해결할 수 없습니까? 증상에 약을 투여합니까? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 일단 차가 다시 수리되면, 문제에 대한 해결 방법이 없다.
이 문제는 주로 국내 자동차 정비인원 양성에 대한 투자가 해외에서 고직교육을 도입할 자동차 서비스 인원과 다르기 때문이다. 우리나라 자동차 서비스 종사자들은 왕왕 선생님부터 견습생까지, 일부 개인화된 서비스 인원은 관련 전문 지식 없이 일하며 공부한다. 게다가, 중국은 교사와 과학의 전문 교육 기관이 부족하다.
(c) 애프터 서비스 기준이 명확하지 않고 법률 및 규정이 완벽하지 않습니다.
국내 자동차 산업의 발전에 대해 정부와 관련 부서는 자동차 산업의 발전을 촉진하는 법률과 정책을 반포했다. 하지만 자동차 산업에 비해 애프터서비스가 느리다. 오랫동안 자동차 애프터서비스업계에는 통일된 서비스 기준과 업계 표준이 없어 자동차 애프터서비스업의 서비스 수준이 낮고 관리 수준이 기형적이어서 소비자의 수요를 충족시키기가 어려웠다.
현재 자동차 시장의 브랜드와 차종은 종류가 다양하고 애프터서비스 자체도 다양하다. 통일된 업계 서비스 기준이 부족해 4S 매장의 애프터서비스 방식이 천차만별이며 서비스 품질이 고르지 않아 회사의 단기 경제적 이익에만 집중하고 고객 손실을 무시하는 현상까지 나타나고 있다. 그러나 그것은 자신의 브랜드에 해를 끼쳤다.
우리나라 자동차 산업의 발전을 촉진하기 위해 우리나라는 일련의 법률법규를 반포했지만, 대부분 자동차 제조업에 있지만, 자동차 애프터서비스업의 법률법규와 규정이 부족하고, 강력한 정책지도와 완벽한 법률법규가 부족하여 구속과 감독을 하고 있다. 자동차 애프터서비스업계에 많은 문제가 생겨 산업 발전이 제약을 받고 있다.
불만 핫라인은 사람을 한심하게 한다.
연도? 3. 15 소비자 권익 보호의 날? 중국의 자동차 소비자들에게 매년? 3. 15? 매년 기대돼요? 권리 보호? 。 성숙한 자동차 시장과 비교했을 때, 우리나라의 자동차 소비자의 권익을 보호하는 조치는 정책 제정이나 기존 정책 집행으로 볼 때 힘을 주지 않으며, 자동차 불만도 해마다 상승세를 보이고 있다. 어떻게 자동차 소비자의 권권을 더 이상 빈말이 아니라 업계와 소비자의 가장 큰 관심사가 될 수 있을까.
자동차는 상품으로서 품질 문제를 잘못 처리하면 사용자에게 막대한 재산과 인신안전 손실을 초래할 수 있다. 최근 상하이 대중관은 화문을 재현하거나 충돌 화재 안전의 위험이 있는 일산 소요객의 타이어가 터지면서 취안저우 교통사고 5 사 1 사의 참혹한 국면이 많은 사람들을 두근거리게 했다.
중국 소비자협회가 최근 발표한 자료에 따르면 20 1 1 년, 전국 소비자협회는 자동차 불만 16805 건을 접수해 전년 대비 19.2% 상승했다. 자동차 불만에서 품질 안전 문제의 절반 이상이 54.7% 를 차지했다. 불만 사항은 점점 복잡해지고 해결이 어려워져 현재 소비자 불만의 핫스팟과 난점 문제가 되고 있다. 중국 자동차 보유량이 6543 억 8000 만 대를 돌파하면서 따라올 수 없는 자동차 애프터서비스가 소비자와 언론의 관심의 초점이 되고 있다 [5]. 현재 자동차 제품의 품질에 대한 불만 외에도 애프터서비스에 대한 불만이 갈수록 많아지고 있다. 애프터서비스 수준이 고르지 않은 것이 불만의 주요 원인이다. 20 1 1 서비스 환경 요금으로 인한 불만은 주로 서비스 태도와 부품 관리에 초점을 맞추고 있습니다. 현재 많은 가짜 부품이 다양한 채널을 통해 4S 상점으로 유입되고 있다. 서비스 품질의 차이가 크다. 같은 문제는 같은 도시에서 탐지된 문제와 요금 기준이 다르다는 것이다. 표준 요금은 없습니다. 4S 상점의 평가에 따라 200 원에서 수천 원까지 다양합니다.
나쁜 문제를 반복해서 고치는 것도 많은 불만 중 가장 해결하기 어려운 문제다. 현재 애프터서비스에는 통일된 품질 기준이 없고, 중복 수리도 합리적인 해결책이 없다. 또한 정보 통신 채널이 원활하지 않아 기업의 70% 이상이 고객의 불만 정보를 알지 못하여 사전 예방적으로 사용자에게 연락할 수 없습니다. 종합문제 비중의 급증은 또한 점점 더 많은 소비자들이 문제가 발생했을 때 적시에 효과적이고 합리적인 해결책을 얻을 수 없다는 것을 보여준다.
(e) 서비스 프로세스가 완벽하지 않습니다.
애프터서비스는 현대자동차 수리업체 서비스의 중요한 구성 요소이다. 애프터서비스를 잘하는 것은 우리 제품의 품질과 성실성뿐만 아니라 고객이 진정한 완전한 만족을 얻을 수 있는지의 여부와도 관련이 있다. 애프터서비스의 작업 흐름에서는 각 부분이 중요하며, 좋은 애프터서비스 태도와 프로세스는 더욱 보완되어야 합니다.
실제로 4S 상점의 기본 프로세스는 예약, 고객 정보 및 상황 기록, 검사, 수리, 결제, 재방문 등 몇 단계로 간단히 요약할 수 있습니다 [6]. 간단해 보이는 반복적인 과정인데, 사실 안에는 미비한 점이 많다. 예를 들어 면접 예약, 전화가 세 번 울린 후 아무도 받지 않거나 회선이 장시간 통화 중입니다. 정보 또는 장애 설명이 불완전합니다. 문제를 진단하지 않습니다. 작업장 유지 보수 능력에 따라 예약을 준비하지 않았습니다. 고객은 누가 그를 받을 것인지 모릅니다. 관련 부서 및 직원에게 임명이 제 시간에 통보되지 않았습니다. 예비 부품 부서는 고객을 위해 예비 부품을 예약하지 않았습니다. 준비가 불충분하다. 고객이 계약을 이행할 수 없음을 통지합니다. 준비 작업 및 고객 성과를 미리 확인하지 않았습니다. 고객이 와서 접대를 담당하는 서비스 고문이 기다리지 않았다. 유지 보수, 작업장 기술자는 위임장 내용에 따라 일하지 않습니다. 위임장 내용을 무단으로 수정하다. 문제를 발견하면 보고하지 않습니다. 유지 보수 매뉴얼의 요구 사항에 따라 작동하지 않습니다. 특수 도구 및 테스트 장비를 사용하지 마십시오. 고객 재산을 관리하지 않고 보호 장치를 사용하지 않습니다. 어려움에 부닥쳤을 때 관계자에게 도움을 청하지 마라. 작업장 기술자가 완료된 후 자체 테스트를 수행하지 않습니다. 작업장 기술자는 수리 보고서를 쓰지도 않고 서명하지도 않는다. 재진 방면에서 재방문 비율도 낮다. 만족스러운 의견만 기록하고 불만족스러운 의견은 기록하지 않는다. 재방문 결과를 분석하지 않습니다. 예방 및 시정 조치를 개발하지 못했습니다. 불만 사항을 처리하지 않는 것으로 나타났습니다. 재방문 분석 보고서 등은 없습니다.
이 문제들은 모두 4S 매장의 서비스 과정에서 발생할 것이다. 서비스 프로세스의 불완전 성은 4S 매장의 브랜드 입소문뿐만 아니라 고객의 마음 속에서의 지위에도 영향을 미쳐 고객 만족도를 크게 떨어뜨린다. 따라서 서비스 프로세스 최적화는 모든 자동차 4S 점포가 서비스 마케팅에서 직면하고 중시해야 하는 문제입니다.
(6) 애프터서비스의 질이 높지 않다.
1 검사를 무시하고 저품질 부품을 교체합니다.
자동차가 정비에 보내질 때, 전조등을 검사하고 태압을 테스트하고 섀시 나사를 조이는 것은 보통 간단합니까? 심도 있는 검사가 필요한 항목의 경우 고객이 직접 차량 증상을 제기하지 않는 한 심도 있는 검사만 할 수 있습니다. 기업 수입을 크게 늘리고 수리공의 근무 시간을 늘릴 수 있기 때문에 많은 4S 점포 수리원들은 고객 차량의 부품과 액세서리가 실제로 교체가 필요한지 여부를 고려하지 않습니다. 예를 들어, 많은 제조업체들은 브레이크 패드를 2 만 ~ 3 만 킬로미터 이내에 교체해야 한다고 요구하고 있습니다. 하지만 고객마다 운전 습관이 다르기 때문에, 그들이 자주 운전하는 구간도 다르기 때문에, 일부 고객의 차량은 이 킬로미터에 도달하더라도 브레이크를 교체할 필요가 전혀 없을 수도 있습니다. 그러나 기업의 수입을 늘리기 위해 대부분의 상점은 제조업체의 보증 정책을 명목으로 부품을 교체하고 고객에게 [7] 교체를 요구한다. 이에 따라 많은 고객들이 보증 기간 이후 4S 매장을 다시 선택하지 않아 4S 매장 자체의 브랜드에 어느 정도 영향을 미쳐 많은 고객을 잃었다. 지난해 천진시 소보위 조직은 20 1 1 년 자동차 4S 점포 애프터서비스 만족도 조사를 실시했다. 그러나 조사에 따르면 소비자들의 4S 매장에 대한 서비스 만족도는 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 소비자의 50% 이상이 4S 매장이 문제를 완전히 진단하고 해결할 수 없다고 답했고, 소비자의 50.75% 가 서비스소에서 가짜 부품을 사용하는 경우를 만났다. 이 문제들은 모두 현재 4S 매장의 서비스 품질에 약간의 문제가 있음을 반영한다.
2 유지 보수 용품의 품질을 보장하기가 어렵습니다.
현재 우리나라 자동차 보양용품 시장의 현황은 몇 마디로 요약할 수 있다: 제품 품질이 고르지 않고 브랜드가 고르지 않다. 경쟁이 심해지고, 이윤이 떨어지고, 가격이 품질보다 더 중요해진다.
많은 4S 상점에서는 자동차 정비 서비스가 제공되고 있으며, 서비스 직원들은 가능한 어떤 방법으로든 고객에게 그러한 정비 제품을 판매하는 경우가 많습니다. 그 이유는 4S 상점의 액세서리는 공장에서 사용할 수 있고, 부품 가격도 공장 가격에 의해 제한되며, 이윤 공간이 크지 않기 때문이다. 그러나, 시장 조건 하에서, 유지 보수 상품의 가격은 상당히 싸다. 병에 든 휘발유 오일의 보양 제품에 기술 함량이 있는지 실제로 평가하는 것은 매우 어렵다. [고액 이윤 추구의 이익에 따라 일부 자동차 미용실, 4S 가게는 가장 저렴한 가격의 제품을 선택할 것이다. 이 제품들은 저가를 추구하는 데만 집착하고, 품질은 보장하기 어렵고, 품질 분쟁이 빈발하여, 수리용품에 대한 소비자의 신뢰도가 떨어지고 있다. 현재 경쟁이 심해지면서 이윤이 점차 떨어지고 있고, 보양 업무는 상대적으로 단일하다. 미용 관리 제품과 서비스는 이윤이 상당하기 때문에 점차 중시되고 있다. 또한 고품질의 제품은 좋은 시공과 후기 서비스가 필요하지만, 4S 점포는 대부분 미용 서비스를 아웃소싱하고, 계약업체와 제품이 고르지 않아 품질을 보장하기 어렵다.
셋째, 자동차 4S 매장 서비스 마케팅 촉진 대책
(a) 서비스 지향 비즈니스 개념 수립
서비스만이 자동차 4S 가게의 진짜 제품이다. 자동차 브랜드의 선택은 자동차 제조업체의 노력에 의해 결정되지만, 구매할 리셀러를 선택하는 것은 자동차 4S 점포의 서비스에 의해 결정된다.
국내 시장의 대표적인 자동차 업체 몇 곳이 치열한 자동차 판매 시장 쟁탈전에서 해외 자동차 업체들의 성숙한 경험을 흡수하여 실질적인 판매 서비스 취지와 이념을 제시했다.
예를 들어, 상하이 대중은 수년 동안 시행되어 왔습니까? 고객 만족 프로그램? , 제안? 상품 판매 서비스? 구호 등. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 자동차 한 대? 집사 서비스? 당신은 사용자가 누구라고 생각합니까? 주인? 공장, 영업 및 서비스 직원은 누구입니까? 버틀러? ,? 버틀러? 무슨 물건이든 도처에서 교체해야 합니까? 주인? 앞에 있고 싶으면 앞에 해라. 폭스바겐이 내놓았나요? 하나의 중심, 여섯 개의 버팀목? 우리의 이념은 고객 중심, 시장 지향, 선도적인 기술, 국제적 품질, 경쟁력 있는 비용, 최고의 마케팅 서비스 네트워크, 최고의 협력 및 교류력입니다. 동풍 시트로엥 (Dongfeng Shetierong) 은 서비스 개념을 고수 할 것을 제안했다. 자신을 괴롭 히고 사용자를 용이하게한다. [9] 입니다. 위의 목적과 이념에서 볼 수 있듯이, 좋은 브랜드를 세워야 하는데, 제품 기술과 품질에 대한 요구 사항 외에 자동차 시장에서 경쟁이 갈수록 치열해지는 오늘날, 사용자지향은 무엇입니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 더 중요한 위치로 언급될 것이다. 4S 모델에 따르면 사용자에게 더 가깝고, 사용자를 전면적으로 서비스하는 것은 판매 후 서비스의 4 위일체를 실현하는 중요한 조치이다.
(b) 훈련을 강화하고 직원의 질을 향상시킨다.
자동차 4S 매장이나 자동차 판매상 애프터 서비스 직원의 전반적인 자질을 높이기 위해서는 전체 애프터부서에 대한 종합적인 시스템 교육이 필요하다.
첫째, 고객을 직접 대면하는 모든 직원, 특히 서비스 엔지니어 및 영업 인력에 대한 교육이 필요하며, 이들의 교육은 애프터서비스의 품질을 크게 향상시킬 수 있습니다.
둘째, 자동차 4S 점포나 자동차 리셀러의 매니저를 교육하여 고객 만족도를 높입니다. 자동차 4S 점포의 매니저로서 우리는 중국 자동차 공업의 끊임없는 발전에 적응해야 한다. 애프터서비스 이념과 고객서비스 관리 능력 향상으로 시작하여 고객 만족도를 명확하게 높일 수 있도록 돕는 것은 수익성과 경쟁력을 높이는 데 큰 전략적 의의가 있다.
마지막으로, 자동차 4S 가게는 서비스 직원의 후기 양성과 훈련을 중시해야 한다. 자동차 산업의 급속한 발전과 성숙으로 기술 교체가 매우 빨라졌으며, 일부 수리, 검사, 정비 등 새로운 도구와 신제품이 자동차 애프터 서비스 산업에 도입되면서 서비스 인력은 기술 혁신의 요구에 부응할 수 있는 전문 지식과 신기술 교육을 갖추어야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 기술, 기술, 기술, 기술, 기술, 기술, 기술, 기술, 기술)
또한 직원들의 종합적인 자질도 향상되어야 하며, 작업복이든 언어규범이든 전문적인 훈련을 거쳐야 한다. 그래야만 전문적인 수준의 사람들이 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있다. 엄격한 기술 교육과 개인적 자질 향상을 통해서만 전체 직원들이 서비스 품질과 고객 만족도를 보장할 수 있다. 가급적 통일규범적인 서비스 기준을 달성하고, 소비자의 마음 속에 브랜드의 인상을 깊게 하고, 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 쌓아야 한다.
(3) 애프터 서비스 관련 법률 및 규정을 개선하십시오.
중국은 4S 의 자동차 애프터서비스가 안정적이고 건강하게 발전할 수 있도록 완벽한 자동차 애프터서비스 법률과 규제 체계를 수립하고 보완해야 한다. 중국 4S 점포 애프터서비스는 국가 강제자동차 애프터서비스 기준을 세우거나 전국 또는 지역 자동차 관련 애프터서비스업협회가 내놓은 업계 규칙을 통해 자동차 애프터서비스업 활동 [1 1] 을 규제해야 한다. 일단 통일된 기준을 정하면 규범뿐만 아니라 악성 경쟁과 불법 경영자를 대해야 하며, 국가 관련 기능부는 엄격하게 처리해야 한다. 법규의 구속과 규제는 4S 점포의 사기 행위를 어느 정도 줄이고 자동차 수리 및 부품 교체의 서비스 품질을 보장하며 자동차 가격, 품질, 애프터서비스의 위법 행위에 대한 억제 작용을 한다. 또 불법 경영과 경쟁 업체의 악성 경쟁에 대해서는 법에 따라 엄격하게 처리할 수 있다. 따라서 자동차 애프터서비스를 건립하는 법규는 필수적이다. 어떤 활동도 따라야 4S 가게가 자동차 서비스 시장에서 건강하게 발전할 수 있다. 자동차 4S 점포의 모든 애프터서비스가 따라야 한다. 자동차 수리와 부품 유통에서 법을 준수하는 것을 밑줄로 해야 과학, 규범, 투명성, 성실, 감독의 최상의 질서를 세울 수 있다. 자동차 애프터시장이라는 조양산업은 건강하게 발전할 수 있고 전망이 밝다.
(d) 고객 관계 관리 강화
자동차 4S 상점은 기존 고객 서비스 센터를 설립하거나 보완하여 수준 있는 고객 서비스 팀을 구축해야 합니다. 고객 서비스 인력에 대한 내부 교육을 실시하여 업무 수준을 높이고, 결국 완벽한 고객 관계 관리 체계를 수립하다. 하드웨어와 소프트웨어의 건설을 개선하는 것은 장기적으로 필요하지만 일회성 비용이 많이 든다.
1 고객 데이터 정보 개선, 고객 정보 심층 마이닝.
고객 데이터 정보는 4S 점포 고객 관계 관리의 기초이므로 먼저 고객 데이터베이스를 개선하는 데 주의해야 합니다. 4S 매장은 고객 정보를 중앙에서 관리하고 고객 관계 관리의 정상적인 운영을 보장하기 위해 전담 고객 서비스 센터를 설립해야 합니다. 데이터 웨어하우징 및 데이터 마이닝 툴을 사용하여 고객 정보를 세분화하고, 자동차 제품 및 서비스에 대한 고객의 반응을 분석하고, 고객 만족도, 충성도 및 이익 기여도를 분석하여 고객을 보다 효과적으로 확보하고 유지할 수 있습니다.
2. 효과적인 고객 답방 제도를 세우고 고객의 목소리에 귀를 기울입니다.
상호 방문을 통해 4S 매장은 고객과 소통하고, 고객 의견을 경청하고, 고객 만족도 조사를 수행하고, 적시에 서비스 정보를 피드백하고, 전달된 정보를 데이터 테이블의 해당 책임 부서에 피드백하여 업무 및 생활 중 서비스를 개선하고, 결국 고객을 만족시키고, 매월 서비스 월보를 제작하고, 서비스 요소를 분석하고, 개선 방안을 제시합니다.
성실은 장기적인 비즈니스 관계를 유지할 수 있습니다. 고객과 교제할 때는 반드시 좋은 이미지를 세우고 성실하게 사람을 대해야 하는데, 이것은 중화민족의 수천 년 동안의 오래된 격언이다. 애프터서비스는 고객의 이익에서 출발해야 하며, 고객 만족을 목표로 작업을 조정하고, 광범위하게 고객의 의견을 구하고, 고객의 경제적 이익을 고려하며, 고객 경영의 어려운 문제를 처리하고, 고객의 신뢰를 얻어 더욱 깊은 협력을 창출해야 한다.
3 다양한 감정적 인 서비스를 제공하십시오.
감정 서비스는 고객 관계를 유지하고 고객 만족도를 높이는 효과적인 방법이다. 예를 들면 다음과 같습니다.
① 고객에게 차량 정비, 자동차 보험 갱신 보험, 운전면허증 연차 검사, 차량 연차 검사, 교통 위법 처리, 악천후예방 등의 서비스를 정기적으로 알려 드립니다. ② 가족 서비스, 고객 생일, 자동차 구입 기념일에 선물과 위문품을 보내고, 각종 명절에 회사의 따뜻한 축복을 보내거나, 당일 생일을 보내는 고객에게 가격 할인과 작은 선물을 제공한다. ③ 교류활동을 논의한다. 4S 매장은 전화, 문자메시지, 직우편, 우편물 등을 통해 각종 서비스나 마케팅 활동 등을 고객에게 보낼 수 있다. , 이벤트 및 심포지엄에 참여하도록 초대합니다. 신규 고객에게 자동차 운전, 자동차 수리, 간단한 고장 응급 처치, 운전 기술 등의 강의를 제공하고 여성 고객을 위한 도난 방지 교육 [13] 과 같은 다양한 고객 집단에 따라 목표 활동을 수행하는 데 주의를 기울여야 합니다. 고객이 각종 행사에서 4S 매장과의 접촉을 늘려서 4S 매장에 대한 고객의 충성도를 높이고 결국 평생 고객 유지 목적을 달성할 수 있도록 합니다.
중국 자동차 시장은 고속 성장기에 있어 경쟁이 치열하다. -응? 고객 만족? 구호뿐만 아니라 가져가야 하나요? 고객 중심? 이런 고객 서비스 중심의 전략적 포지셔닝에 따르면 중국 대부분의 자동차 4S 가게는 이런 고객 중심의 운영 모델을 구축해야 할 길이 멀다. 하지만 가까운 장래에 국내 자동차 판매 서비스 업계가 호황을 누리면서 점점 더 많은 4S 점포들이 고객 중심의 운영 모델을 구축하여 지속적으로 보완할 예정입니다.
(e) 서비스 프로세스 최적화
4S 점포에 콜센터를 설치해 고객에게 다양한 정보 상담 수단을 제공하고, 자신이 필요로 하는 정보를 명확하게 찾고, 중간 부분을 줄이고, 수동 참여를 줄일 수 있다. 4S 매장의 경우 고객 요구 사항을 파악한 후 직접 질문에 답하거나 추가 작업 없이 관련 서비스 부서에 고객의 요청을 전달할 수 있습니다 [14]. 이렇게 하면 고객 관점과 4S 매장의 관점에서 중간 부분이 크게 줄어들고 서비스 프로세스가 더욱 명확해집니다.
서비스 과정에서 고객은 소비자이자 서비스 생산자, 특히 자동차 서비스, 특히 애프터서비스입니다. 자동차 서비스 과정에서 프런트 데스크와 고객 간의 대화 및 커뮤니케이션, 수리 컨설턴트와 고객 간의 자세한 대화, 수리 기술자와 고객 간의 커뮤니케이션, 자동차 4S 점포 애프터 서비스 프로세스의 최적화 효과 설정, 전체 서비스의 중심에 고객 배치 이런 직위의 변화는 모든 직원들이 고객을 중시하고 고객 중심의 이념을 형성하는 데 도움이 된다. 전체 서비스 과정에서 각 주요 프로세스와 고객 간의 상호 작용을 강조합니다. 직원과 고객 간의 완벽한 상호 작용은 서비스의 신속하고 정확한 생성 및 소비에 도움이 되며 고객 만족도와 직원 만족도를 향상시킵니다.
(6) 애프터 서비스, 서비스 품질 향상.
대부분의 고객은 자동차의 정기 정비를 중요하게 생각하며 시간, 정력, 돈을 아끼지 않는다. 고객이 차량을 4S 점포의 서비스 직원에게 건네줄 때 가장 큰 신뢰를 줘야 한다. 서비스원들은 자동차 생산업체의 요구에 따라 소비자의 차량을 꼼꼼히 점검하고, 고장난 차량의 안전 위험과 어려움을 없애기 위해 모든 노력을 기울여야 합니까? 사각 지대? 소비자의 차량을 제조하기 전에 사고를 방지하여 전반적인 상황을 안전하게 유지하다.
서비스 품질은 고객이 서비스를 평가하는 주요 요소이며, 고객은 자신이 경험한 서비스 품질과 전반적인 만족도에 따라 서비스를 인식합니다. 무형 서비스와 유형 제품이 혼합되어 고객에게 제공되는 경우 서비스 품질은 고객 만족도를 결정하는 핵심 요소입니다.
동시에, 서비스 직원들은 정말로 고객을 하나님? 고객이 차량 전문 지식이 부족하다고 생각하지 말고, 고객을 존중하지 않거나 속이지 마라. 차량을 수리할 때, 서비스 담당자는 고객이 명확하게 소비하도록 하고, 수리 방안을 제정할 때, 서비스 인원은 고객 차량의 실제 상황에 따라 정해야지, 이익을 위해 부품을 함부로 바꾸지 말아야 한다. 차량을 정비할 때, 정비 상품을 취급해서는 안 됩니까? 보양제? 필요 여부, 만큼 차가 나쁘지 않아, 소비자가 사용할 수 있도록, 소비자 안심, 자동차 정비에 대 한 안심 하자.
영업 전략, 비즈니스 기본 품질, 영업 프로세스, 영업 기술, 홍보 방법 등 관련 교육을 통해 각 직원은 서비스 마케팅의 운영과 다른 직원 및 기타 기능 부서, 고객 개발 담당자, 서비스 품질 보증에 대한 역할을 충분히 이해할 수 있습니다. 동시에, 직원을 회사의 시야에 포함시키고, 직원들에게 동기를 부여하고, 직원들이 회사의 목표를 따르고 지원하는 데 관심을 갖도록 함으로써 직원들이 회사의 비전을 이해하고 공유할 수 있도록 해야 합니다. 최고의 직원을 보유하면 기업의 종합적인 서비스 품질을 향상시킬 수 있다.