온라인스토어 고객센터 업무 내용은 무엇인가요?
온라인 매장 고객 서비스 업무에는 응답시간, 구매자 분석, 협상 스킬, 관련 판매, 상품 분석, 결제, 작별 인사 등이 포함된다. 1. 응답시간 : 고객에게 신속하게 응답하고, 고객의 질문에 따라 자연스럽고 쉽게 응답합니다. 2. 구매자 상황 분석: 구매자 상황 분석에는 주로 구매자 평판 분석, 칭찬률 분석이 포함됩니다. 3. 관련 판매: 제품 단가 인상. 고객당 단가를 높이는 방법은 연계판매를 통해 도움을 받을 수 있습니다.
1. 온라인스토어 고객센터 업무 내용은 무엇인가요?
1. 첫째, 고객 응대 시간입니다
고객에 따라 신속하게 답변해 드립니다. 자연스럽고 쉽게 답변을 통해 구매자가 실제 사람과 대화하는 듯한 느낌을 받을 수 있습니다.
고객에게 처음으로 답장을 보내는 가장 좋은 시간은 6초 이내입니다. 이 6초를 '골든 6초'라고 합니다.
휴대폰 시대에 소비자들은 기본적으로 단편적인 시간을 이용해 쇼핑을 하게 되는데, 매장에 손님이 들어오면 애초에 소비자의 질문에 고객 서비스가 응하지 않는다.
고객이 이탈하기 쉽습니다. 한번 채팅 창을 닫은 소비자는 다시 매장을 방문할 가능성이 상대적으로 적습니다.
2. 제품에 대한 지식
우리 모두는 전자상거래가 소비자에게 상품을 판매하는 것임을 알고 있습니다.
고객상담은 영업사원의 역할을 합니다. 소비자가 상품에 대해 문의했을 때 고객상담원이 답변을 하지 못하거나 머뭇거리는 행동을 한다면, 소비자로서 영업사원에게도 질문을 하게 될 것이라고 생각합니다. 전문 직업 의식.
이로 인해 소비자는 고객 서비스와 제품에 대한 불신을 쉽게 느끼게 되어 주문이 더욱 어려워질 수 있습니다. 매장에서 고객 서비스를 교육할 때 제품 매뉴얼을 제작할 수 있습니다. 제품 매뉴얼의 기능은 고객 서비스가 제품에 빠르게 익숙해지는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 구매자 상황 분석
구매자 상황 분석에는 주로 구매자 평판 분석, 호감도 분석이 포함됩니다. 평판은 소비자가 단골 쇼핑객인지, 초보자인지 경험이 풍부한 소비자인지를 알 수 있습니다.
4. 협상 기술
협상은 판매에서 가장 쉽게 사라지는 연결고리입니다. 협상 문제를 다룰 때 협상 때문에 거부할 수는 없습니다. .. 단순히 협상에만 동의할 수는 없습니다.
관련 판매
고객 서비스 판매의 목적은 판매와 밀접한 관련이 있다는 것을 모두가 알아야 합니다. 사람들은 구매합니다. 구매하는 사람들은 더 많이 구매하고, 구매한 후에 다시 구매합니다.
더 많이 구매하는 사람들은 실제로 제품 단가를 올리게 됩니다. 고객당 단가를 높이는 방법은 연계판매를 통해 도움을 받을 수 있습니다.
6. 결제 링크
소통은 채팅이 아닌 주문의 결과입니다. 고객 서비스는 제품을 판매하기 위해 존재하며, 궁극적인 목표는 단순히 채팅이 아닌 제품을 판매하는 것입니다.
소비자가 묻고, 또 묻고, 또 대답하고, 주도적으로 주문을 독려하는데, 30분 동안 대화를 나눈 뒤에는 고객 서비스에 대해 한마디도 언급하지 않았다. 제품이 적절한 순간에 주제를 바꾸고 주문 지침을 제공합니다.
소비자가 결정을 내리기 전에는 거래를 추진할 수 없으나, 소비자의 수요점에 대한 궁금증이나 제품에 대한 이해가 기본적으로 해소된 후에는 적절한 시기에 거래를 유도할 수 없습니다. 질문을 하신 후 거래 안내를 진행하세요.
7. 송별회
소비자가 주문 금액을 지불하면 사업이 종료되는 건가요? 엔딩은 다음회 시작입니다.
많은 매장에서 유료 프로모션에 집중하기보다는 기존 고객을 유지하고 다시 구매할 수 있도록 더 많은 노력을 기울이는 것이 좋습니다.
2. 고객센터에서 추천한 사이즈가 맞지 않을 경우 배송비는 누가 부담하나요?
타오바오 사이즈 교환 시 판매자가 명확한 약속을 하지 않은 경우 배송비는 누가 부담하나요? 구매자 자신이 지불해야합니다.
품질 문제로 인한 반품, 교환의 경우 배송비 전액을 판매자가 부담해야 하며, 7일 이내 사유 없는 반품, 교환은 파손, 불량으로 간주됩니다.
상품 품질 문제가 아닌 반품, 교환의 경우 왕복 배송비를 구매자가 부담해야 합니다. 무료 배송 상품인 경우 반품은 구매자의 개인 취향에 의한 것입니다. 개인적인 이유: 색상이 마음에 들지 않음, 부적절한 크기 등.
판매자는 반품 배송비를 부담할 필요가 없으며, 고객에게 최초 발송되는 배송비만 판매자가 부담하면 됩니다.