까다로운 고객을 어떻게 해야 하나요?
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가장 어려운 5명의 고객을 대하는 방법
영업사원, 마케팅 담당자, 지역 관리자, 영업 엔지니어, 수석 비즈니스 관리자, 지역 관리자 ------ 이름은 몇 번 변경되었지만 실제로 역할은 여전히 동일합니다: 회사의 마케팅 직원. 어떤 사람들은 마케터의 가장 큰 장점이 자유여행이라고 하는데, 이는 사실이다. 10년 넘게 판매업에 종사해 온 사람들은 만리장성과 전국을 여행하며 여러 곳의 풍습, 방언, 속어에 대해 몇 마디 말할 수 있는데, 이는 정말 아름답습니다.
그런데 영업사원들에게 진짜 행복이 무엇인지 물어보면 보너스나 커미션을 받을 때가 아니라 우량고객을 성공적으로 육성했을 때, 행복할 때라고 답한다. 사업하는 사람들의 고통에 대해 이야기하고 싶다면, 아무것도 잃지 않거나 발바닥을 지치게 하는 힘든 일이 아니라, 가장 어려운 고객을 손에 쥐고 있다는 사실입니다!
이렇게 어려운 고객을 키우는 것을 원망하고 후회하지 않는 사람은 거의 없습니다. 하지만 무슨 일이 있어도 그들은 여전히 고객입니다. 당신이 그들을 상대하고 싶지 않다고 해서 그들을 상대할 필요가 없다는 의미는 아닙니다. 요약하면, 어려운 사람에는 대략 다섯 가지 범주가 있습니다. 즉, 멍청함, 교활함, 무질서함, 냉정함, 게으름입니다.
1. 완고한 고객
현재 중국 현실로 볼 때 업계에 '유교적 사업가'라고 부를 수 있는 사람은 극소수이며, 대다수의 사람들은 전국 각지에서 장사를 하러 옵니다. 농담이 있는데, 초등학교 졸업자는 상사로 일하고, 중학생은 경영직으로 일하고, 고등학생은 조립라인에서 일하고, 대학생은 사무실 사무원으로 일하고, 대학원생은 중국에서 가정교사로 일하고 있다. 그리고 박사과정 학생들은 해외에서 설거지를 하고 있습니다. 슬프지만 잔인한 사실이다.
내가 관찰한 바에 따르면 다양한 곳에서 딜러로 일하는 사람들 중 최소 70%가 고등학교나 중등 기술 학교의 교육 수준에 도달하지 못합니다. 물론, 교육 수준이 아무 의미가 없을 수도 있습니다. 여기에는 재능이 있고, 열심히 일하고, 친구를 잘 사귀고, 덕분에 많은 경험을 쌓은 훌륭한 딜러들이 많이 있습니다. 지역에서 더 크고 강해지며, 지역 비즈니스 커뮤니티에서 뛰어난 이름 중 하나가 됩니다.
낮은 문화는 무섭지 않지만 사고방식과 습관이 무섭다. 소위 "멍청하다"는 것은 배우기를 꺼리고, 새로운 것을 받아들이지 않고, 편협하고, 새로운 브랜드를 시도하는 것을 두려워하는 것을 의미합니다. 소위 "완고함"이란 완고하고 독선적이며 새로운 아이디어나 새로운 모델을 편견으로 대하는 것을 의미합니다. 장사꾼들은 이런 '죽은 돼지는 물 끓이는 것도 무서워하지 않는다'는 그런 사람들을 만나는 것을 가장 두려워한다. 기름과 소금이 부족하면 입술을 긁으면 솜을 때릴 것이다. 결과는 대부분 헛된 것입니다.
방법: "멍청한" 사람들에게 필요한 것은 인내심, 특히 간단하고 평범하며 이해하기 쉬운 언어로 의사소통하는 것입니다. 어쩌면 당신은 그를 상대하는 것이 피곤하다고 느낄 수도 있지만, 그가 브랜드, 경영, 기업 문화, 현대 기술에 대해 이야기하는 것을 들으면 그는 훨씬 더 피곤할 수도 있습니다. 그는 듣지도 못하고 관심도 없기 때문에 떠나도 됩니다. 그를 세뇌하려고 하지 마십시오. 결국 문제에 빠지게 될 사람은 바로 당신입니다. 그에게 깊은 인상을 주는 가장 쉬운 방법은 그를 눈에 띄고 구체적으로 만드는 것입니다. 즉, 안내 - 그가 비교할 수 있도록 제품과 판매점을 눈에 띄게 만드는 것입니다. 약속 - 실제 배송 서비스와 계산 가능한 서비스를 결합하여 이익을 명확하게 만듭니다. 실감이 난다. 사실, 당신이 이런 사람과 협력할 기회가 없다면, 당신이 그와 성공적으로 협력한다면 당신은 매우 기분이 좋을 것입니다. 그는 고집이 세고 당신이 그를 너무 많이 보호할 필요가 없으며 그는 당신을 따를 것입니다. 끝까지.
2. 까다로운 고객
이 세상에는 대다수의 사람들이 다른 사람들에게 친절하고 사이좋게 지내지만, 기꺼이 잘 지내는 사람들도 있습니다. 다른 사람을 어렵게 하고, 고의로 자신을 어렵게 만들어서 삶의 즐거움이나 직업적 성취감을 얻는 것. 이런 유형의 사람은 자신이 속한 업계, 회사, 제품에 대해 어느 정도 이해하고 있지만 정보가 절반인 경우가 많지만, 자신이 똑똑하다고 생각하고 작은 이득을 얻으려고 노력합니다.
이런 고객을 만난 적이 있습니다. 한번은 저장성 리수이에서 새로운 고객에게 상품을 배송할 때 규격란에 "13L"이라는 숫자가 관례적으로 표시되어 있었습니다.
(간단히 설명하자면 제품의 일반 포장, 통은 15리터로 인쇄되어 있으며, 당시 공장 출고 전 표준 총중량은 13.2킬로그램이어야 하며, 무게가 무거우므로 구입 가격은 13.2킬로그램이어야 합니다. 현지 시장의 동료들의 관행을 고려하여 우리는 12kg의 용량을 인증서에 "13L"로 표시했습니다.)
문제는 고객이 상품을 받은 후, 고객이 합의한 대로 돈을 갚지 않았습니다. 전화해서 현장에 사람을 보내서 처리해달라고 요청했습니다.
내가 거기에 가서 우리 사기를 이유로 제품 샘플을 품질 기술 감독국에 보냈다는 사실에 너무 화가났습니다. 그 이유는 다음과 같습니다. 15리터 포장통을 제조하는데 인증서는 왜 13리터로만 인쇄됩니까? 13리터란 무엇이며 총 중량은 왜 12kg에 불과합니까? 우리가 합리적이고 법적 근거를 제공할 수 없다면 그는 단지 반값에 물건을 살 수 있을 뿐입니다.
나중에 저는 리수이시 품질 기술 감독국에서 3일을 보냈고 밤에도 "홍보"에 바빴고 마침내 다음과 같이 문제를 해결했습니다. 네오프렌의 밀도와 밀도는 0.825입니다. 즉, 1L(리터)의 접착제는 0.825kg이고, 13리터의 총 무게는 10.725kg입니다. 상단 및 하단 덮개, 스크레이퍼, 포장 로프 및 배럴 뚜껑의 무게는 0.2kg이며 총 중량은 12kg이며 국가 표준 측정법은 3,000분의 1의 오차를 허용합니다. 따라서 그는 12kg의 제품(통 포함)을 공급해 달라고 요청했고 나는 그에게 국가 계량법을 완전히 준수하는 13리터 인증서를 제공했습니다. 또한, 당사가 표기한 공장명, 주소, 상표, 전화번호 등은 아무런 문제 없이 완전히 형식적이고 합법적인 것입니다.
문제가 해결된 후 고객에게 합의한 대로 물품 대금 전액을 지불하도록 요청했습니다. 그는 당사에 정중히 사과하고 서면으로 설명했습니다. 단순히 '일을 어렵게 만드는 것'이 아니라 순전히 악의적인 행위라고 생각했기 때문에 회사에 '앞으로 물품 공급을 영구 중단하라'고 건의했습니다. 그가 첫 번째 제품을 판매한 후, 그것은 그가 이생에서 우리 회사와 거래하게 될 마지막 제품이 되었습니다.
요약: 고객을 판단하기 위해 결코 친절한 마음을 사용하지 마십시오. 우리가 할 수 있는 유일한 일은 다음 두 가지입니다. 1. 제품이 공장에서 출고되기 전에 모든 프로세스와 모든 링크를 신중하고 세심하게 디자인해야 합니다. 엄격하게 규제해야 합니다. "파리는 이음매 없는 알을 물지 않는다", 누구에게도 결점과 실수를 찾을 기회를 주지 마십시오. 2. "구매자가 판매자만큼 좋을 수는 없다."라는 말처럼 우리 영업직원과 고객서비스 직원은 전문적인 지식과 기술로 무장하여 고객을 예리하게 키워야 합니다. 모래와 섞어야만 그의 속임수를 드러낼 수 있습니다.
3. 위압적인 고객
오늘날 사회에는 위압적인 사람들이 많이 있습니다. 특히 자기 인식이 쉽게 부풀려지는 일부 부유한 신생 기업은 자신이 그런 것처럼 느껴질 수도 있습니다. 그의 힘으로 인해 지구는 몇 초 동안 회전을 멈출 수 있습니다.
2001년 처음 항저우 사무소를 맡게 됐을 때 어느 날 영업부장이 큰 고객을 만나러 나를 푸양시장에 데려갔던 기억이 난다. 일반적인 생각은 영업 관리자가 시장을 잘 통제하지 못한다는 것이었습니다. 누군가가 Xiaoshan에서 Fuyang으로 상품을 가져와 사업에 영향을 미쳤습니다. 상황을 파악한 후, 먼저 시장을 방문하고 그 후 어떻게 대처할지 알아보기로 합의했습니다. 하루 종일 고민한 끝에 드디어 기본적으로 해냈습니다. 세일즈맨이 사장에게 연락해서 자기 가게에 가서 이야기하자고 했습니다.
도착해 보니 사장님과 부인의 흔적은 보이지 않았으나, 2, 3명씩 신원을 알 수 없는 사람들이 점점 많아지고 얼마 지나지 않아 20명 가까이 가게가 들어섰다. 닫은. 이때 군중은 불안해하며 동료를 밀고 밀기 시작했고, 그가 시장 질서를 어지럽히고 회사에 막대한 손실과 심각한 영향을 끼쳤다고 꾸짖었습니다. 동시에 4~5명이 저에게 다가왔습니다.
진대가 옳지 않은 것을 보자마자 나는 단순히 물건 더미 위로 뛰어 올라 큰 소리로 말하기 시작했습니다. "동지들! 아직 행동하지 말고 내 말을 들어라. 첫째, 샤오산이 물건을 가져오고 있습니다. 우리는 책임을 져야 합니다. 그러나 우리 회사는 고의로 교차 판매를 주선하지 않았으며 그렇게 하면 우리 회사에 아무런 도움이 되지 않습니다. 둘째, 나는 이 문제를 처리하기 위해 왔습니다. 이는 회사를 대표하여 이 문제에 대한 회사의 강조를 반영하며 Xiaoshan은 취소되어야 합니다. 판매권은 취소되고 벌금이 부과되면 벌금이 부과되며 손실을 보상받을 것입니다. 셋째, 우리 두 가족. 3년 동안 협력해 왔고 항상 행복했습니다. 상사가 나서지 않으면 모두의 문제가 해결되지 않습니다. 우리를 때리고 죽여도 문제는 해결되지 않습니다. 그러니 문제를 해결하고 싶지 않다면 그냥 와서 싸우십시오. 그러면 공안 기관이 나중에 해결할 것입니다. 아니면 상사에게 나오라고 요청하면 그 자리에서 협상하고 해결할 수 있습니다.
이 말에 일행은 조금 진정됐다. 나의 강한 요청에 리더 중 한 명이 상사에게 전화를 걸었다. 분위기가 편해지자 나는 동료에게 두 개 사오라고 손짓했다. 누구나 피울 수 있는 담배. 나중에 사장은 마침내 '늦게' 도착해 예의바른 척하며 합의에 이르렀다.
대책: 폭력적인 방법은 때로는 예방하기 어렵기 때문에 오만한 사람들을 상대하기가 어렵습니다. 그러나 여전히 대응책이 있어야 합니다. 첫째, 폭력이 실제로 저질러지기 전에 추론할 수 있는 모든 기회를 위해 싸워야 합니다. 추론은 옳고 그름에 얽매이기보다는 요점을 명확하고 직접적이고 솔직하며 상대방에게 깊은 인상을 주어야 합니다. . 둘째, 귀하의 개인 및 재산의 안전을 적절히 보호할 수밖에 없는 경우, 제때에 경찰에 신고해야 하며, 물품의 손실은 추후 법적 수단을 통해 회복될 수 있다고 믿습니다. 약한 위치에 있을 때 폭력을 폭력으로 맞서려고 하지 마십시오. 먼저 평화가 가장 큰 행복입니다.
4. 무관심한 고객
기업 교육 과정에서 교사들이 고객 관계를 다루는 방법에 대해 가장 많이 이야기하는 것은 모든 직급의 리더들이 가장 많이 경고하는 것입니다. 고객을 기분 나쁘게 하지 마세요. 사실, 누가 이유 없이 고객에게 불쾌감을 주겠습니까? 그러나 일부 고객 관계는 원한다고 해서 잘 처리할 수 있는 것이 아닙니다.
광둥성 푸닝에 그런 손님이 있는데, 집주인 아주머니가 아주 막강하다고 동료들한테 들었어요. 접촉과 협력이 시작된 지 6년이 지났습니다. 문제를 설명할 수 있는 일련의 데이터가 있습니다. 지난 6년 동안 나는 매장을 80번 이상 방문했고 그녀를 30번 이상 만났습니다. 조산 사람들의 관습에 따르면 그녀는 손님을 위해 직접 차를 끓인 적이 3번도 안 되었고, 나에게 솔선해서 말을 건네는 경우는 5번도 안 되었고, 나를 무시한 적은 20번도 안 되는 것 같았습니다. 나에게 작별 인사를 할 때 그녀는 3 번 이하로 제품 품질이나 가격 문제에 대해 0 번 이야기했고 제조업체에 대해 0 번 물었습니다. 상품을 3회 이상 신고하는 이니셔티브.
그녀의 리더십 아래 그녀의 회사 직원들도 비슷한 문화를 형성했다. 그들은 문을 찾아온 손님들에게 웃으며 음식을 대접했고, 나는 인사는커녕 표정도 좋지 않았다. .
다행히 남편이 곁에 있는 한 그녀는 무엇이든 간단한 대화를 나눌 수 있는 평범한 사람이다. 그렇지 않으면 장사하러 오는 사람들이 그 말에 눈살을 찌푸리거나 목이 막혀 죽거나, 적어도 스스로 우울증으로 죽게 될 것입니다.
그리고 다시 말하지만, 당신이 기분이 좋건 싫건 그녀가 상관할 바가 아니다. 그녀의 매출은 정말 좋다. 특히 드문 점은 그녀가 너무 쉽게 지불한다는 것입니다. 돈 때문인지 6년 동안 화도 내고, 6년 동안 협력해왔습니다. 누군가가 지금 그녀를 죽이라고 제안한다면, 나는 가장 먼저 반대할 것입니다. 뭐가 그렇게 큰 일입니까? 단지 다른 사람들이 미소가 부족한 것이 아닌가?
방법: 이런 사람은 당신이 자신에게 이익을 위해 물건을 공급한다고 생각하는 사람입니다. 수천 마일 떨어진 사람들에게 혐오감을 느끼는 것입니다. 우리는 다음을 수행해야 합니다. 1. 이유 없이 삼보관을 방문해야 한다면 첫째, 정보를 제공해야 하고, 둘째, 요점을 직설적으로 설명해야 하며, 셋째, 간결하고 간결해야 합니다. 가리키다. 2. 감정적으로 이야기하지 마십시오. 문제를 가족 관계로 만들거나 우정에 대해 이야기하지 마십시오.
3. 이런 사람이 당신과 사업에 대해 논의하지 않는다면 사업에 관심이 없다고 생각하지 마십시오. 품질과 가격이라는 두 가지 핵심 요소가 그가 허용하는 마법의 무기입니다. 그의 문에 걸어두세요. 이 마법 무기가 있으면 부적을 갖게 되며, 앞으로 10년 동안 방황해도 문제가 되지 않습니다. 넷째, 그 사람은 전문적인 서비스가 필요하지 않다고 생각하기 때문에 내가 가고 싶으면 그 사람이 점심 먹으러 나갈 때 갈 거예요! 미리 알림을 요청할 필요가 없습니다. 문자 메시지만 보내세요!
5. 사기꾼
마케팅 업계의 친구들은 Gree 총지배인 Dong Mingzhu의 "세계의 체스"를 읽었습니다. 돈을 모으기 위해 안후이성 퉁링(Tongling)에 가는 것이 고된 일이었다. 그곳의 한 대형 고객은 마치 아무 일도 없었다는 듯이 그리에어컨(Gree Air Conditioning Company)에 40만 위안이 넘는 빚을 지고 있었다. 명주 동지는 회사 근처에서 살면서 식사를 하고, 매일 회사에 나가서 바닥 청소, 물 나르기 등의 자원봉사 활동을 했으며, 회사 직원들과 많은 친분을 쌓았고, 마침내 상사의 부하들이 감동을 받고 단결하여 동명주와 협력하게 되었습니다. 빚을 갚기 위해 노력했고 그 결과 Dong Mingzhu 동지의 평생 명성이 성공적이었습니다.
누구나 노인을 만나는 것이 두렵다. 문제는 사업 활동을 하다 보면 그런 사람들이 많아 머리가 아프고 마음이 아프다는 것이다. 대책을 집중 분석해 보겠습니다.
1. 사전 예방. 나쁜 사람으로 태어나는 사람은 없지만, 어떤 의미에서는 나쁜 사람이 되는 것은 상황에 의해 '강제'되는 것이지만, 사람이 '나쁜 사람을 의심'하는 길에 들어서기에는 많은 징후가 있을 것입니다! 흔히 가장 위험한 세 가지 포인트가 있습니다. 첫째, 도박입니다. 축구 베팅, 마크 식스 복권, 세 명의 임원에 대한 베팅 등 도박을 좋아하는 사람들이 있습니다. 베팅에서 이긴 후 돈을 돌려받기를 바랍니다. 두 번째는 매춘입니다. 어떤 사람들은 외부에 애인을 두는 것을 좋아합니다. 이것은 종종 가족이 붕괴되면 그의 사업에 치명적인 타격을 입힐 것입니다. 세 번째는 탐욕입니다. 어떤 사람들은 "익숙해지기 전에는 아무것도 하지 않는다"는 원칙을 버렸습니다. 비즈니스 원칙에 따르면 일부 프로젝트를 맹목적으로 시작하고 지속적으로 투자를 확대하면 자본 사슬이 깨질 위험이 상당히 큽니다. 이러한 상황을 모두 완전히 파악할 수는 없지만, 같은 업계에 종사하는 사람들과 친구를 사귀면 다른 사람들로부터 이러한 상황에 대해 확실히 배울 수 있습니다. 복주(富州)에서 난창(南昌)성 장시(江西) 건축자재 시장에 장사를 하러 온 사람이 있었는데, 그 사람의 사업 능력이 꽤 뛰어나고, 처남도 지역 경제계에서 유명인사였다. 난창에서. 그러나 그는 결국 사장에서 맥주 두 병을 대가로 흰색 라텍스 한 통을 들고 다니는 사람으로 전락했습니다. 모두 그가 철저한 도박꾼이었기 때문입니다.
모든 회사는 신규 고객의 신용도를 확인해야 합니다. 어떻게 확인하나요? 즉, 더 많이 살펴보고, 매장을 살펴보고, 사람의 흐름, 물류, 창고를 살펴보고, 재고 수량과 배송 진행 상황을 관찰해야 하며, 추가로 더 많은 질문을 해야 합니다. , 동료에게 물어보고, 고객에게 물어보고, 공급자에게 물어보세요! 더 많은 정보를 수집하면 문제를 조기에 해결할 수 있습니다.
2. 프로세스 제어. 이미 협력을 시작한 고객의 경우 고객 점검 시 판매량보다는 대금 징수를 최우선으로 선택해야 합니다. 사업가들은 종종 이 문제에 대해 망설이고 그 결과 어려움을 겪습니다.
한 번은 한 사업가가 "무료로 판매를 한다면 세상에서 가장 아름다운 직업임에 틀림없다"고 가르쳤던 기억이 난다. 매출 걱정? 일부 고객은 판매가 잘 진행되고 있지만 중요한 것은 이전 결제가 계속해서 결제되지 않고 약속이 이행되지 않아 다시 상품을 신청하고 있다는 것입니다. 다시 상품. 기쁨인가요? 걱정이에요! 우리는 그에게 물품을 제공하는 것이 그 사람의 이익 창출을 지원하는 것임을 분명히 이해해야 합니다. 고객에게는 상환 약속을 이행할 의무와 책임도 있습니다. 이런 상황을 발견했다면 제때에 진짜 이유를 파악해야 합니다. 재고가 품절되면 단호하게 행동해야 하며 멈출 수 없는 악순환에 빠지지 않아야 합니다. 일반적인 방법은 고객에 대한 신용 한도 관리를 레벨 A, B, C, D로 구분하는 것입니다. 모든 고객은 신용 한도 내에서만 운영할 수 있으며, 이후에는 빨간색 표시등이 켜집니다. 문제가 해결되면 공급이 계속됩니다. 그렇지 않으면 논의할 필요가 없습니다.
3. 이후 조치. 미완성이 의심되는 고객에 대해 솔루션은 '선의, 공격'의 원칙을 따라야 합니다.
에티켓: 방문 강도를 높이고 그에게 보이지 않는 압력을 가하는 동시에 그의 자존심을 유지하기 위해 말로 더 많이 칭찬할 수 있습니다. 그들이 당신을 위해 말하게 하세요. 당신은 또한 그의 친구들과 잘 연결된 고객들을 동원하여 사람들의 마음을 공격하고 이익을 위해 로비할 수도 있습니다. 즉, 일정 금액의 부채가 있는 경우 채무 전부 또는 대부분을 상환하는 데 우선순위를 부여하여 직접적인 손실을 최소화할 수 있습니다.
Bing: 사업 거래 시 청구서(서명된 영수증), 월별 명세서, 공식 IOU, 공급 계약서 또는 계약서 등을 반드시 보관하십시오. 카드 등은 가능하면 제출해야 합니다. 법적 보증서입니다. 또한 명세서나 IOU의 법적 유효기간은 2년에 불과하므로 적시에 업데이트해야 합니다. 소송을 하면 일반적으로 회사의 승소가 보장된다고 할 수 있지만, 소송에서 승소한다고 해서 꼭 돈을 징수할 수는 없는 것도 사실입니다.
그래서 어쨌든 우리는 고객을 정면에서 검사하고 협력 과정에서 면밀히 통제하며 불리한 징후를 발견하면 즉시 후속 조치하고 적절하게 처리하는 데 더 많은 노력을 기울여야 합니다!